為響應市委、市人民政府“迎接軍運會，打造新環境，當好東道主”的號召，進一步淨化全市出租車行業營運秩序，提高服務質量，以良好的風貌迎接2019第七屆軍人運動會（以下簡稱武漢軍運會），特制訂本方案。
一、工作目標
堅持以人民為中心的發展思想，打造人民群眾滿意的交通，通過開展“新形象、新秩序、迎軍運”創建活動（以下簡稱創建活動），實現全市出租車行業形象大提升、秩序大轉變的目標。
（一）車容車貌新。車輛外觀整潔完好，車身顏色逐步統一；車廂內整潔、衛生、無異味；車座套、頭枕套實現三天一換、即髒即換，腳墊齊全、無破損；計價器、頂燈、服務監督卡（牌）、企業名稱等營運標誌清晰醒目。
（二）駕駛員形象新。衣著整潔，語言文明，推廣普通話；上下車主動問候，提醒乘客繫好安全帶、帶好隨身物品；車內不吸菸，不食有異味的食物；在窗口地段營運時文明排隊，服從調度，不在非指定區域違規攬客。
（三）服務舉措新。駕駛員主動幫助乘客取放行李，幫助老、幼、病、殘、孕等乘客上下車；發現乘客遺失財物及時聯繫歸還失主。推廣電子支付、在線服務評價等信息化管理手段，提高服務水平。
（四）營運秩序新。“黑車”非法營運和拒載、繞道、議價、拼客、利用計價器作弊等違規行為明顯減少，服務質量投訴數量明顯下降，乘客滿意度明顯提高。車輛遵守道路交通安全法規，文明禮讓行車、禮讓行人。
（五）窗口面貌新。出租車站場整潔乾淨，服務設施完好。車輛主動進入站點運營，服從站點人員管理，文明排隊，按序發車，不挑客、不議價。
（六）監管機制新。屬地管理、以區為主、市區聯動的監管體制有效運行，跨部門聯合執法形成常態，形成各負其責、協作配合、齊抓共管的監管新格局。
二、工作步驟
（一）宣傳發動（2018年8月）。召開創建活動動員大會，廣泛宣傳，加強部署。出租車企業組織以班組、車隊為單位開展學習，簽訂駕駛員“新形象、新秩序、迎軍運”文明服務承諾書。網約車平臺公司通過微信、短信等方式向駕駛員進行宣傳動員。全行業通過車載LED屏開展主題宣傳，擴大活動影響力。
（二）集中行動（2018年9月至2019年10月）。各區人民政府（含開發區、風景區管委會，下同）、市人民政府各相關部門各司其職，協同配合，突出重點，共同推動活動開展。各出租車經營企業按照活動部署，組織駕駛員全面參與，落實各項具體工作。
（三）總結推廣（2019年11月）。全面總結創建活動中好的經驗和做法，結合“軍運之星”評選活動，選樹一批表現突出的先進典型，加大宣傳力度，推廣先進經驗，提升行業服務水平。
三、工作措施
（一）落實四個制度，改善車容車貌。一是落實“交車清洗制度”。駕駛員每日營運結束後清洗車輛，清理車內衛生，車容車貌符合相關標準後再交車。二是落實“座套更換制度”。按照“三天一換、即髒即換”的要求，駕駛員按時赴指定座套清洗點更換座套，並在《座套清洗卡》上蓋章。三是落實“定期召回制度”。出租車企業定期對所有車輛進行召回，發現車容車貌不合標準的車輛要督促駕駛員立即整改，對整改不到位的車輛。嚴禁其上路運營。四是落實“日常巡查制度”。成立檢查專班，在“三站一場”等客流集散地巡迴檢查，發現不合格車輛，現場督促駕駛員整改，現場不能整改的通知出租車企業召回整改。
（二）開展三項行動，提升司機形象。一是開展控菸禁煙行動。駕駛員自覺遵守市公共場所禁止吸菸的規定，駕駛員在營運期間不在車內吸菸，遇乘客吸菸時主動勸阻，建設無煙出租車、健康出租車。二是開展統一著裝行動。鼓勵出租車企業依據行業標準制作統一的駕駛員工裝，駕駛員著工裝上崗，保持儀容乾淨整潔。三是開展推廣使用普通話行動。市出租車行業管理部門組織開展駕駛員普通話培訓、評比、競賽活動；出租車企業將普通話列入駕駛員繼續教育的重要內容；組建普通話車隊，選樹一批普通話服務明星。
（三）加強教育引導，創新服務舉措。市出租車行業管理部門、出租車企業組織在崗駕駛員學習《出租車規範服務示範教育片》，落實《出租車駕駛員從業資格管理規定》,推行精細化、標準化服務。積極開展為駕駛員送健康、送溫暖等關愛活動，籌辦駕駛員喜聞樂見的文體活動，營造和諧司企關係，增強行業凝聚力，維護行業形象。開展“新風獎”、星級車（駕駛員）等評選活動，倡導“日行一善”微公益活動，組織“雷鋒車”“愛心車”“黨員示範車”等特色服務活動，對助人為樂、拾金不昧、見義勇為、文明服務、敬老愛幼的駕駛員給予獎勵，鼓勵駕駛員為乘客提供溫馨服務。
（四）堅持問題導向，整治市場秩序。各區人民政府要以市民反映突出的交通窗口、地鐵站、商圈、插花地帶為重點，組織交通、公安、質監、物價等部門，嚴厲查處出租車駕駛員拒載、議價、違停攬客、利用計價器作弊等行為，打擊“黑的”非法營運。對違規行為要依法處理，對屢次違規、經媒體曝光的嚴重違規車輛和駕駛員，依法從重處罰，並追究相關出租車企業管理責任。同時，嚴格落實乘客投訴處理責任制，按規定程序及時受理、辦理和回告，壓降投訴率，提升乘客滿意率。市出租車管理機構要加強對各區出租車營運秩序整治和打擊“黑的”非法營運工作的指導和考核。
（五）加大管理力度，維護窗口形象。機場、火車站管理單位要組織開展“三站一場”集中執法，整治窗口地區出租車站外違停攬客、議價、利用計價器作弊等違規行為和“黑的”非法營運。市出租車管理機構要聯合“三站一場”屬地管理部門，加強出租車營業站內秩序管理，規範侯乘秩序，嚴查站內拒載、挑客、議價等違規行為。出租車企業要組織開展稽查聯動，安排人員在“三站一場”駐點巡查，開展自查自糾，及時整改不規範服務車輛。公安交管、機場、火車站管理單位要在火車站、機場、武漢軍運會場館設施周邊等增設監控攝像頭、違規提醒屏等設施，通過技防手段規範場站秩序，綜合治理出租車違停攬客行為。
（六）理順體制機制，創新管理方式。進一步完善屬地管理、以區為主、市區聯動的出租車行業監管機制，各區人民政府要認真履行屬地管理職責，市交通運輸管理部門和出租車管理機構要加強頂層設計，做好督導、協調和服務工作，市直相關部門要根據部門職能，開展相應的管理工作。進一步優化服務質量信譽考核機制，充分發揮考核的導向作用，強化考核結果運用，完善退出機制，實現出租車行業內的優勝劣汰。進一步強化行業信息化監管手段，適應互聯網運營服務方式的發展，加強監管平臺建設，創新監管方式，提高執法效率和水平。
四、工作要求
（一）加強組織領導，提高思想認識。成立由市人民政府分管副市長任組長，市交通運輸、公安、公安交管、城管、質監、物價、文明辦等部門和單位分管負責人和各區人民政府分管負責人為成員的市出租汽車行業開展“新形象、新秩序、迎軍運”創建活動領導小組，負責活動的組織、協調工作。由市交通運輸委負責牽頭建立部門聯席會議制度。領導小組各成員單位要統一思想，增強責任意識和協同意識，成立工作專班，制訂具體實施方案，認真組織落實。
（二）明確責任分工，加強協作配合。各區人民政府負責組織區交通、公安等部門開展聯合執法，整治出租車營運秩序，打擊“黑的”非法營運。市交通運輸委負責督促出租車企業履行提升服務質量的主體責任，加強對駕駛員的教育培訓和車容車貌整治，規範駕駛員服務行為。市公安局負責開展出租車交通違規行為治理，打擊交通窗口“兔子”拉客攬客行為，支持和配合出租車營運秩序整治和打擊“黑的”非法營運，協調省公安廳機場公安局加強機場地區交通違規查處工作。在每月城市綜合考核中，市交委負責對中心城市及功能區出租車營運秩序進行考核排名，市城管委負責彙總、通報。市質監局負責出租車計價器計量行為的監督檢查工作。市文明辦負責指導出租車文明創建工作，引導市民文明乘車。
（三）壓實企業責任，打造服務品牌。出租車企業要切實履行提升服務質量和開展安全營運的主體責任，結合企業實際，制訂本企業創建活動工作方案，成立工作專班，強化工作措施，加強創建活動組織，保證創建活動取得實效；以創建活動為契機，加強企業品牌建設，樹立標杆，打造精品，放大創建活動效應。
（四）強化輿論引導，營造活動氛圍。充分發揮新聞媒體輿論宣傳的主渠道作用，廣泛宣傳創建活動的內容和意義，跟蹤報道創建活動進展情況，宣傳創建活動中湧現的先進人物和先進事蹟，凝聚各方共識，營造良好輿論環境。（通訊員呂作武，張鳳華）
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