◆經濟導報記者 戚晨
17日，中國民用航空局發佈了《關於改進民航票務服務工作的通知》(下稱《通知》)，對航空公司、OTA平臺(在線旅行社平臺)和銷售代理企業等在規範制度、改進服務方面提出具體要求。
“機票改退籤亂象頻發，除了代理商隨意亂收費之外，還在於目前國內尚沒有統一的退票費用規則。民航局出臺規定，對機票銷售、退改簽服務提出具體的改進舉措，並對航空公司、OTA平臺和機票銷售代理人行為進行約束，確實很有必要。”18日，中國通用航空產業協會華北部主任李德成在接受經濟導報記者採訪時表示。
誰來定規矩？
“如果是頭等艙和公務艙，航空公司擁有自主定價權。因為上述兩艙實行市場調節價。目前，經濟艙實行市場調節價和政府指導價兩種形式，因此乘客不用擔心價格‘高攀不起’。但是在退票的問題上，《通知》沒有下發前，機票退改簽亂象叢生。”在濟南一家互聯網企業工作的王秋生認為，特價機票很大程度上就是“早鳥票”或者需求不飽和航班上的票，為了促銷而降價，對於這類機票，退票政策方面確實應該制定標準。
“退票意味著航空公司要承擔損失或者風險，但是如果費用過高，甚至超過票面本身，那特價機票的意義就喪失了。”王秋生表示，自己曾經為了節省出差的費用，讓公司行政人員幫忙訂過最早一班從濟南飛廣州的機票，但是因為家中臨時有事，不得不改簽機票，票面價格僅380元，但改簽費用就需350元，雖然總價還是屬於折扣價，但是與票面價相比，改簽費用已經接近票面價格本身了。
“每次坐飛機，如果是熱門航線，基本上都是滿倉。低價票本身就受歡迎，如果有乘客取消，估計很快就會有人購入，雖然有一定的風險，但轉售後航空公司應該沒有任何實質性損失。”王秋生認為，應按照時間段設置退票底線，不應該用“一刀切”的方式。
18日，經濟導報記者在3家在線旅遊平臺上，購買了從山東飛往香港的同一趟航班，3家票價均在1000元左右。在退改簽費用說明中，經濟導報記者看到，第一家平臺要收取650元的退票費，第二家平臺收取775元，第三家平臺收取812元，3家平臺的退票費都超過了票價的一半。
“發達國家的做法通常是採取市場調節，票價越高退改簽收費的比例也越低，很多航空公司對於全價票的退改簽都免收手續費；而對一些低價票，退改簽的手續費與票價相比則會相對較高。”山東省啟明星旅遊諮詢有限公司總經理沙子田對經濟導報記者表示，境內航空公司如果要對標國際，也應該在機票服務提升中有所體現。
套利“套路”
據瞭解，2017年，民航局、民航局消費者事務中心和中國航空運輸協會共受理航空消費者投訴24781件。僅2018年1-5月份，消費者對境內航空公司投訴中預訂、票務與登記的比例超過20%。退改簽三大“亂象”，一是退改簽費用高出機票價格；二是特價機票不受理改簽；三是提前退票仍然需收取高昂的手續費。
一位曾經在OTA平臺做過機票業務的資深銷售代表透露，有的機票銷售代理商直接靠退票手續費盈利，他們通過大數據計算出旅客的退票概率，選擇退票概率高的航線以超低價格銷售機票來吸引消費者，同時制定高昂的退票手續費。“這就是所謂的‘套路’，當消費者購買了這些機票，行程發生變化後，機票銷售代理商就可以賺取航空公司退票手續費的差價。而這在以前，基本上成為了平臺和代理機票業務收入的‘灰色地帶’。”該銷售代表表示，對於特價機票、折扣機票與套餐機票，各航空公司與票務中介收取高退票費已成行業慣例。
經濟導報記者聯繫到濟南飛士達票務代理公司，公司出票人員王瀟對經濟導報記者表示，機票的退票費比例是由航空公司確定的，網站所代理的特價機票均嚴格按照航空公司的退票收費標準操作。王瀟給經濟導報記者算了一筆賬：假設他們從航空公司拿到一張機票，以1000元的價格賣給消費者，但同時制定500元的退票手續費。如果產生退票，航空公司以機票80%的價格退款給代理商，但因為收取了消費者相當於當初機票價格一半的手續費，代理商不僅不虧還會從中獲利。
“除了直接賺取退票費，有的機票銷售代理商採取團票散賣的方式盈利。由於團體票價格非常低，航空公司規定不能退改簽。一些機票銷售代理商在購買團體票後，以散票的形式加價賣給消費者。如果消費者需要退票，代理商的利益就會受損，因此他們就會制定高昂的退票費，保護自己的利益。”王瀟透露，目前行業內高鐵、動車等火車票的相關退改簽費用標準已經出臺，但是機票的退改簽一直詬病諸多，主要源於飛機票對代理渠道依賴頗深，也導致了利益鏈混亂。
惠民還需制度護航
“這種不對等源於航空運輸的技術門檻、業務系統對標國際，以及看似高度市場化但又存在壟斷嫌疑的票價調節機制。這就使得很多普通旅客對於機票退改規則很難理解，導致了一旦旅客在遇到諸如機票退改簽時，權益很難得到保障。”李德成對經濟導報記者表示，相比過去存在的問題，《通知》對航空公司、OTA、機票代理人提出了新要求，從一定程度上節省了旅客退改簽機票的經濟成本，確實是一項便民惠民之舉。
根據鐵路局規定，每張火車票只能改簽一次，改簽之後火車票是可以退票的，但要核收相應的手續費。改簽的火車票退票收取手續費規定，開車前48小時至15天期間內，改簽或變更到站至距開車15天以上的其他列車，又在距離開車15天前退票的，仍核收5%的退票費。
“化解‘退改簽費率畸高’難題，施行差異化的合理的‘機票退改簽階梯費率’勢在必行。例如，可改變現有的‘離站前一定時間前後’唯一計算節點為離站前（或2小時或4小時）、24小時、72小時、15日、1個月、3個月等多個計算節點，施行階梯式遞減費率。”沙子田表示，對於施行“特價機票退改簽階梯費率”可能遇到的技術障礙，現有的民用航空業售票系統以及OTA平臺也應該從技術上優化，方便消費者諮詢和自助業務辦理。但最重要的還是制度的確立，這才是保證機票業務誠信體系的核心。
今年4月，攜程公佈全新機票服務標準，明確表示，消費者問題機票將獲得全額退款，更明確了問題機票的懲罰性賠償標準，嘗試樹立機票行業的服務標杆。此外南航等航空公司在APP和官方微信公眾號推出全渠道退改簽服務，任何渠道購買的國內機票都可以通過這個渠道查詢到收費標準，並且在旅客非自願退改簽的情況下，提供一站式服務，改變了傳統的“哪裡買的票回哪裡去”的做法。
民航局相關負責人透露，按照民航局《通知》的要求，改進票務服務工作的要求最終將落實到正在抓緊修訂的《民航旅客國內運輸服務管理規定》當中。修訂後的規章擬於明年正式出臺，屆時，規範票務服務工作將納入法制化軌道，維護旅客合法權益更將有法可依。（編輯李師全 陳德罡）
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