最近火爆了的養蛙遊戲讓整個朋友圈都充滿了濃濃的父愛和母愛，每天除了感嘆“我的蛙兒子怎麼還沒回來”之外，最關心的就是院子裡的三葉草田了，在這個佛系遊戲裡，最不佛系的就是那顆盼望著收割田地好給蛙兒子準備糧食的老母親的心。而在現實世界裡，這件事卻簡單很多哦。
李慧是一個寶寶不滿週歲的90後新媽媽，有著十餘年網購經驗的她基本所有的購物都在網上完成。但在生過寶寶之後，這個行為有了一些轉變，在李慧的心中，沒有什麼比奶粉更讓她關心，用她自己的話說就是“孩子入口的東西我必須去現場認真挑選”，但帶娃是一件耗盡時間和體力的工作，使得她並不是隨時都能去線下買奶粉，同時線上的促銷活動力度也比線下要高出很多，用線上的價格買到線下的奶粉，成為李慧帶娃之餘的一個小心願。
李慧這個小小的心願很快在在2017年雙十一實現了，當在惠氏啟賦的天貓旗艦店看到“線上付款，線下門店發貨”的時候，李慧迅即下單了一箱奶粉，而大大出乎意料的是，僅在15分鐘之後，她就收到了下單的奶粉。在雙十一這樣十幾億包裹配送的大環境下，惠氏能將購物體驗做到這個水平，套用李慧的話說就是“簡直太不可思議了”。
BB口糧“火速”達，驚喜無處不在
像李慧一樣“驚喜式”的收到奶粉的客戶還有很多，這背後是惠氏2017年在“新零售”方面的體驗升級，早在雙十一開始的兩個月前，惠氏就聯合了孩子王、樂友孕嬰童、中億孕嬰、健瑞兒、寶蓮燈等覆蓋全國範圍的1000多家母嬰產品連鎖門店，通過門店的力量進行雙十一當天的配送。這是在傳統物流基礎之外新增的物流方式，通過這1000多家門店配送，覆蓋範圍內的消費者在雙十一購物，24小時就能實現從下單到收貨的全流程，其中有很多消費者在啟賦天貓旗艦店在線購物後，僅15分鐘就收到訂購的貨品。在雙十一這樣一個十幾億包裹配送的環境下，惠氏線上線下深度融合的新零售升級，為消費者們帶來了全新的服務體驗，同時幫助品牌贏得了良好的口碑。
同時，惠氏營養品還聯合一批線下門店，依靠阿里技術支持，將這些門店打造成“智慧門店”。當消費者在這些門店購物時，可掃描阿里會員碼加入啟賦號，成為啟賦會員。啟賦會員線下購物，也可享受線上雙十一優惠和折扣，並享受會員專屬福利，如線下母乳檢測預約，線下沙龍預約，會員電子專刊等等。
JBP消費者體驗提升項目助力“新零售”體驗升級
“對於雙十一這場大仗來說，高流量只是前半部分，後半部分的服務同樣起著決定性作用。從往年的經驗來說，快速供應鏈、物流服務，強大的倉儲能力是每個品牌商都會面臨的考驗，但客戶體驗也是決定銷量的關鍵點，如果後半部分服務做得不好，直接會使消費者的體驗大打折扣，對品牌造成惡性傷害。”惠氏的工作人員說。作為十分重視客戶體驗的企業，惠氏是最早加入阿里巴巴JBP-消費者體驗提升項目的店鋪。
JBP消費者體驗提升項目是一整套的聯合合作計劃，是阿里巴巴CCO為提升商家的服務水品，聯合天貓行業、菜鳥，從“售前、售中、售後”不同狀態，對“服務、商品、物流”等方面的數據詳細剖析並制定提升店鋪整體服務能力的方案。全面提升品牌旗艦店在消費者端的體驗感受。加入項目後，阿里巴巴CCO為惠氏量身打造了個性化的體驗提升解決方案，在客服服務方面，提供SOP問題解決流程，並通過“店小蜜”“AG”等產品的使用實現了客戶24小時應答提高退貨效率；在物流配送階段，與菜鳥數據打通，使消費者隨時能夠查看到貨品物流信息，減少等待與諮詢。在雙十一前夕， CCO團隊更是走進惠氏旗艦店，就雙十一體驗提升的具體場景做細化，並輸入解決方案。
“今年的雙十一，惠氏一舉拿下4.3億的成交額，客戶體驗也再創新高，消費者們對線上配送與線下沙龍等形式好評如潮，體驗的提升使消費者紛紛成為惠氏的店鋪會員，復購率自然繼續攀升”阿里CCO小二越白說。
目前，JBP—消費者體驗提升項目還在繼續推進中，接下來將跟進數據來定位消費者體驗的問題，與店鋪一起制定相關策略，持續推動店鋪的消費者體驗提升。
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