养老设施为“谁”而设？ “蒲公英看护中心”或许能给我们答案
能够战胜所有经营资源的是人，原因在于“人”是新价值创造的担当者。对公司抱有不满的员工，不可能带着笑容去服务顾客。——坂本光司
在设施内流通的钱币
蒲公英温泉日间看护中心 一宫
近日，笔者陪同中国某公司一行人来到日本爱知县的一宫市，对位于这里的“蒲公英日间看护温泉中心”进行了4个小时的考察和服务体验。
一行人最多的动作，就是拿出手机“咔嚓”拍照。一宫市的“蒲公英看护中心”到底有什么魅力，让一群人拍照拍个不停呢。接下来请跟随我们的脚步，为您介绍“蒲公英看护中心”超越养老院常识的经营。
“养老院”为谁而设？
在介绍之前，先回到今天的题目，养老设施到底为“谁”而设。看下国内的一些养老设施就会明白，一些开发商们，为了扩大宣传效果，为了吸引老年人子女的眼球，往往过于重视设施的“硬件”。
一批批的高档老年公寓斥资上千万甚至数亿，占地面积巨大，耗费资源也相对较多。公寓内部设有酒店式精装修的房间，甚至是银行、餐厅、游泳池、电影院等各类娱乐休闲设施，显然是一所星级的休闲度假酒店。
但这类高档养老公寓费用昂贵，让大部分老年人望而却步，这未免有些本末倒置。例如新闻中频频爆出的养老院虐待老人事件，“硬件”上去了，而对老年人的服务却跟不上。
如何提高老年公寓的“软实力”，真正提高利用者的体验，让老年人能够快乐度过晚年，相信“日本蒲公英看护中心”的经营模式，能够给中国国内养老院的经营者们提供一些借鉴。
什么是“日间看护制度”
在介绍“蒲公英日间看护中心”之前，先对日本现有“日间老人看护”制度进行一个简单介绍。
一般提到老年看护，可能浮现在大家脑海中的是“入住型的养老院”。实际上，在日本老年人看护制度中，有很多类型的看护服务。一般是由专业机构对老人进行鉴定后，安排其接受相对应的看护服务。
一般超过65岁老人可被分为看护1到看护5五个等级和支援1、2等级。其中，被鉴定为看护1到看护5范围内的老年人才能够接受“日间看护”服务。
病房休息室
设施内在锻炼的老年人们
“日间看护”主要目的是让老年人在白天能够集中在看护设施，接受专业看护员的照料。一般是，上午9点钟专车接老年人到设施，晚上17点钟左右再用专车将其送回家中。通过“日间照顾”可以达到两个目的，首先给予一直呆在家中的年迈老人有与外界接触的机会。其次，为老年人家属确保其工作和育儿的时间。
“日间看护”提供的服务主要包含，帮助老年人吃饭，洗澡和确认老年人健康状态，对其进行身体技能训练，棋牌娱乐等。根据设施不同，提供各式各样的服务。
比如老年人的饮食，有根据老年人的喜好使用当季食材提供美食的设施，也有提供如医院餐定食的设施。以老年人清洁来说，有像澡堂一样多名老人同时入浴的设施，也有老年人单独入浴的设施。
那么，在进入设施前具体需要什么准备呢？准备利用“日间看护”服务时，首先老年人要与担当自身的“看护管理员”进行面谈。
如果决定利用“日间服务”，“看护管理员”会选择多个老年人所在地附近的看护所，并对各个看护所的地理位置，设施氛围，服务内容，签约条件内容等等充分介绍比较后，带着老年人和家属去实地设施见学，决定需要利用的设施。
之后，“看护管理员”会根据老年人对各个设施的服务内容及个人的利用频率进行讨论并制定看护计划与设施进行签约，从这时老年人才真正可以开始利用“日间服务”设施。
“日间看护”的费用可适用于日本的养老保险，一般个人负担程度为整体费用的10%。看护费用根据要看护人的程度不同，日本相关管理机构都进行了硬性的基本费用征收规定，从根本上杜绝了设施的乱收费现象。
以下是一般设施对使用者的费用征收标准（根据设施不同，其征收费用标准略有不同。不包含养老保险费用，单纯设施使用者所负担费用。）
例如，等级最高的“要看护5级”的情况，利用3小时到5小时1次个人负担600日元到700日元。利用5小时到7小时1次个人负担1,000日元到1,200日元。利用7个小时到9个小时1次个人负担1,100日元到1,300日元左右（1人民币＝17日元）。其他洗澡及口腔清洁，营养改善，轻度老年痴呆照顾等项目则另要花费其他费用。
蒲公英日间看护中心
言归正传，当天我们参观的设施名叫“蒲公英日间看护中心”。创立于2010年，整体面积为1300坪（1坪＝3.3平方米），因设施内共有250个娱乐项目，被称为“老年人的迪士尼”。
上午11点钟馆内景象
进入设施的第一个感觉就是视野开阔！整个设施分为2层，1层中央的休息大厅设有18张圆桌。一般来说，看护设施都会将大厅的桌椅贴上编号，以免老年人不能找到自己的座位。而负责讲解的设施高桥负责人告诉我们，为了让老人能够锻炼记忆力，“蒲公英”专门不去贴这些编号标记，让老年人自己去回忆座位位置，锻炼大脑。
这家签约客户总共有845人，在其他设施利用者男女比为20：80时，“蒲公英设施”的男女利用者比例大致达到50:50。
可以说“蒲公英”男性老年人利用比例非常高，其实这正是“蒲公英”的经营战略所在。一般来说，日本男性老年人为了证明自己能够独立生活，非常排斥养老机构或养老设施，这就造成了一般设施中利用者绝大部分为女性。
馆内赌博桌
老虎机游戏
设施内小卖部
而“蒲公英”为了吸引男性，专门开发了许多男性感兴趣的项目。如“赌博桌”“麻将室”（日本麻将很小，专门用的是中国的大个麻将）“卡拉OK室”等等共250个可供老年人娱乐的活动。通过这些项目来让老年人大脑进行活动，保持年轻。
“蒲公英”的员工雇佣形态是什么形式的呢？实际上，在“蒲公英”龚总的全体员工中，非正式员工占整体员工的90%。
“蒲公英”通过从以正式员工为中心，到以非正式员工为中心，来提高员工数量。日本法律规定看护中心要配置利用者1.3倍以上数量的员工。实际上，蒲公英设施中，通过正社员和小时工，以及女性，老年人，残障人士这3类人，来满足比通常的人数要多这个硬性要求。以非正式员工为雇用形式，增加员工数量。
但同时，非正式的员工大量采用，自然就会造成服务质量的低下，只有将员工的满足度作为第一考虑的经营理念才能够实现这个目标。在蒲公英，非正式员工经常会被委以重任，通过举办让顾客满意高兴幸福的活动，会在面前受到表彰。身为经营者的筒井社长，一年发行表彰奖状数百枚。奖状会通过各个委员会的委员长或设施长对先进个人颁发。
同时，设施为了方便有孩子的妈妈工作，专门设立了公司内托儿所制度，让带孩子的妈妈员工能够安心工作。
为什么能够实现客户满意度第一？
为什么蒲公英设施能够实现客户满意度第一？为什么蒲公英看护中心能够持续保持非正式员工的工作热情？实际上，这家看护中心最为看重的就是“人财”教育，员工有许多机会去获取知识、技能。不光是去学习如何接待顾客，如何进行服务、去交流，更为重要的是，去了解顾客现在真正最需要什么。
坂本光司称赞“蒲公英看护中心”为“颠覆业界常识的经营模式”，为顾客创造感动服务。通过重视员工来满足顾客需求，通过提高员工满意度，来达到提高顾客满意度。蒲公英看护设施的成功，正是源于管理层对于一线员工的重视。
在第五届的“人本经营学会”上，蒲公英看护设施获得日本最了不起的公司大奖——审查委员会特别奖。这家设施，超过9成的员工为非正式员工，为地区社会提供一个母亲女性能够工作的场所，成为地区社会不可缺少的存在。
能够战胜所有经营资源的是“人”。原因在于“人”是新价值创造的担当者。对公司抱有不平不满的员工，不可能带着笑容去服务顾客。
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