【今日工程機械】在市場連續下滑的形勢下，後市場的發展對代理商“未來”的重要性不言而喻。可惜，後市場對代理商的貢獻率通常還不到10%，在新設備銷售下滑、市場設備保有量巨大時，代理商才發現：後市場並不在自己手中。 與之形成鮮明對比的是：2015年卡特彼勒的二家代理商特羅蒙德和芬寧國際公司後市場貢獻率在營業額中分別佔到60%和64%，這不僅給公司貢獻了可觀的利潤，也幫助他們在幾次市場危機中化險為夷。
互聯網、大數據和雲技術的發展，給工程機械行業帶來新的機遇和挑戰，技術能夠幫助我們更好地瞭解客戶的習慣和需求，以便最大限度地滿足客戶。誰能抓住客戶，誰就擁有了未來，但未來客戶服務發展中有三個重要問題值得關注，即安全性、可測量性和效率。
安全性（Security）
過去我們拜訪客戶，或通過電話與客戶交流，費用高、效率低。隨著移動互聯網的發展，通過手機與客戶溝通變得更加簡單，客戶數據被自動記錄下來，供我們進行深入挖掘。這種溝通方式效率高、費用低，是科技發展帶給我們的好處。
同時，如何保證客戶隱私和數據的安全性，也是擺在我們面前的一個重要課題。一些不法分子利用網絡安全漏洞盜取用戶個人信息，進行詐騙活動。因為雲技術發展速度，遠遠超出網絡數據安全技術的發展。如果不能確保數據的安全，我們就會失去客戶的信任，進而失去客戶。
可測量性（Scalability）
對服務流程和結果進行評估，就需要對客戶服務的過程進行測量。沒有測量就無法管理，公司也無從瞭解客戶的服務體驗，更無法預測客戶重複購買的可能性。
很多代理商缺少對服務過程的監控，服務的績效指標都是圍繞營業額，而不是測量客戶體驗。互聯網技術為服務流程每個節點的管控提供了可能，利用好這些測量數據，發現並改善客戶體驗，就能為客戶創造更大的服務價值。
效率（Efficiency）
服務流程與生產流程不同，產品可以預先批量生產並運到代理商，等待客戶來購買，而服務則既難以預測，又無法存儲。今天發生的設備故障無法在昨天去維修，工程機械是時效性很強的生產資料，一旦出現故障，就需要馬上解決。因此，提升服務效率十分重要。
互聯網的應用可以整合服務需求與服務資源，根據售後服務資源的分佈和能力進行最優調配，使技師和配件的利用率最大化，從而降低服務成本，提升服務效率。 
現階段，我們常在代理商中看到一些奇怪的現象：訓練有素的服務技師，手握專用工具和維修資料，還有設備齊全的大修廠，卻唯獨缺少客戶的光臨。設備質保期結束後，很多客戶就不再找代理商維修併購買配件了。相反，那些看起來並不專業的個體維修工和配件店卻很受歡迎，幫助客戶解決了不少設備問題。什麼造成這樣的局面？究其原因，代理商維修效率低、配件和服務成本高，價格貴等讓客戶難以承受。
傳統的服務模式很難在這三個方面有所提升，代理商對於服務流程的管控十分粗放，缺乏有效的測量數據，不瞭解客戶的真實需求，特別是獨家經營和原廠件的價格，讓他們與客戶漸行漸遠，服務效率變得越來越低。
市場已經發生改變，設備的平均運行時間與前些年相比已經減少了一半以上，大量的客戶流失已經證明舊的獨家代理模式不能滿足客戶的需求，僅僅依靠技術精湛和服務專業已不能滿足客戶的需求，我們要依靠現代科技重建工程機械行業的生態圈。如果代理商還抱著過去的模式不變，以為獨家授權是客戶回頭率的保障，那他們就很難擺脫被時代和客戶拋棄的風險。
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