在轨道客车制造行业中，由于轨道车辆产品具有科技含量高、集成技术复杂等特点，同时用户对产品的安全性、舒适性、运行稳定性等方面也有非常高的要求，给产品从设计制造直至售后服务各个环节都带来巨大的挑战。
特别是售后服务工作作为制造链条的末端，服务链条的发端，是企业与用户最紧密贴近的系统，是联接企业与用户的纽带和桥梁，既要向用户兑现服务条款，提供增值服务，又要向企业内部传递产品运营信息，驱动企业内部管理和技术的持续改善。
“中国制造 2025”加快了轨道交通技术进步和转型升级，轨道客车行业由制造型企业向研发、制造服务型企业转型，这种转型势必打破以往对售后服务工作的功能定位，对售后服务平台提出更高的建设需求。
产品是服务的载体，服务是产品的本质，售后服务工作是以企业销售产品为载体，向用户输出产品技术服务、管理服务、营销服务，以提升用户的产品体验，降低成本、维护成本，增强用户满意度，维护企业信誉，提升品牌形象。广义上讲，售后服务工作就是第一时间解决在用户端发生的产品技术、质量问题。但在企业战略型的关键时期，作为构建运营管理平台的重要组成部分，售后服务工作不仅要及时传递产品运营信息，协调解决用户现场问题，还应具体解读用户需求、分析产品运维数据的能力，以保证高效准确地传递优质信息，同时注重知识信息提取，拉动企业内部在产品技术平台、生产组织方式、模块化服务设计、综合成分分析等多方面地不断完善，推进企业的战略转型。
首先，通过构建以工作流与信息网络为基础的售后服务管理平台，进一步理顺售后服务业务架构、夯实基础管理，全面支撑运营监控管理和维修过程管理两大核心业务，不断优化管理体系，提高服务质量、服务效率、工作透明度，确保对内部用户、外部用户的信息传递通畅。
其次，售后服务管理平台建设离不开数据融合、跟踪、预警。通过建立数据化、自动化、信息化、智能化的信息管控平台，加强数据质量管理，提升经营决策水平，充分利用信息网络服务于产品的研发、设计、生产、运维、检修各个阶段。
最后，售后服务平台建设依赖于工位制、节拍化的集成工作平台和同心化、同步化的协同工作理念。通过明确部门间的管理要素、工作节拍、信息接口，形成跨部门的管理线、工作流、信息流，搭建分层、分布式的聚合结构，使产品的性能设计和质量管理贯穿于产品全寿命周期，通过售后服务平台的桥梁延伸到客户端，向不同地域、不同人群、不同需求的客户输出个性化的车型产品与服务，形成以客户为中心的企业氛围和功能架构，同心作战，同步运作，为未来行业内部深度合作优化、企业开拓国际市场、从事跨国经营服务奠定坚实的基础。
閱讀更多 軌道交通供應鏈管理 的文章
