銷售，一定是廣納客戶，而廣納的過程也是開發的過程，如今，不是沒有客戶，只是缺少會開發客戶的銷售。
要想把生意做大做好，無非就是兩件事情：一是穩住原有的老顧客，二是不斷把新顧客變成老顧客。
失敗的店面銷售人員常常是從找到新顧客來取代老顧客的角度考慮問題，成功的店面銷售人員則是從保持現有顧客並且擴充新顧客，使銷售額越來越多，銷售業績越來越好的角度考慮問題的。
一、維護好老客戶是基礎
1. “老顧客”原則
（1）顧客是人，將心比心才能真正打動人，才能贏得顧客的信任
（2）永遠牢記：我們是銷售人員，創造銷售業績是我們的職責、本分。我們做一切顧客維護工作的目的是創造銷售額，推動品牌形象！
2. 什麼是老顧客？
標準定義：老顧客是指已經熟悉和使用過企業的產品和服務,並在不同程度上對企業、產品或者銷售人員產生了信心,有連續購買慾望和行為的人。
民間定義：在她的手機裡存著我（店鋪銷售人員）的手機號碼，想買產品首先想到我在賣的人。
我們做服務，尤其是老顧客的服務，就是要告訴顧客我們關心她們，在乎她們，會一直陪伴她們，讓她們感到放心，安心，舒心，開心。
總的來說，老顧客營銷一般分為三個步驟：建立關係—促進消費—日常聯繫。
3. 店鋪如何建立有效的顧客檔案？
（1）硬件檔案（重要性20%）：姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電話號碼、服裝碼數、消費金額、消費產品款號。
（2）軟件檔案（重要性80%）：工作狀況、家庭狀況、性格取向、個人消費習慣、個人著裝喜好、日常娛樂愛好、生活習慣、喜歡的服務方式、對促銷信息的接受情況、價值觀。
運用計算機系統把顧客信息整理成有條理的基礎數據庫，在老顧客每次消費後及時加入消費數據庫。經常保持與老顧客的溝通和交流，有效防止顧客的經常性流失。同時，利用數據庫，還可以對顧客進行差異分析，從中識別出"金牌"客戶。
建議：店鋪可採用遊戲或競賽的方式進行一次“顧客檔案”評比，針對店鋪員工登記的老顧客檔案資料，從“量”和“質”兩方面評出最完整、最有效的檔案資料並給予獎勵。比如按季度檔案資料的某些方面對導購進行獎勵和處罰等。
4. 登記時應注意事項
（1）以親切關心的服務態度讓顧客安心，告之顧客我們登記的目的是為了更好地為之服務。並保證顧客的個人資料不會透露。
（2）言語輕鬆活潑，在登記資料及服務的過程中拉近與顧客的距離，踏入建立長久關係的第一步。
（3）告之顧客品牌VIP的等級及成為VIP的基本要求、VIP顧客的優惠及福利、VIP管理制度。
（4）在我們剛與顧客建立關係時，一般先詢問顧客姓名、電話號碼便可，如顧客不介意，可詢問生日和通信地址。其它的應在有可能進行的深入溝通中捕捉信息。
切忌：以公司需要名義索取顧客資料。
5. 日常如何維護
顧客在店鋪消費的過程中，我們如何做，才能讓顧客變成老顧客、甚至是我們的忠實VIP？ 高品質產品或服務對於顧客忠誠度非常關鍵。
想留住顧客，首先要研究為什麼我們流失了的顧客會去買別家的產品？大多數不滿意的顧客會無言地離去，而根本不給你機會留住她們的忠誠。因此，所有顧客服務的一個主要目標就是讓顧客更加容易地投訴。除了公司客服電話以外，我們可以將當地消費者投訴熱線的電話號碼直接告訴顧客，鼓勵顧客把心理的話告訴第三方，然後通過第三方來監督我們。
第一步：將服務的理念真正的深植每個員工的心中
要反覆提醒員工對顧客服務的關注，在員工會議上對顧客滿意度加以討論，給出實例學習討論。要徵求顧客的反饋意見，並將顧客滿意度作為員工業績評估的一部分。明確相應的期望值和最低顧客服務標準，並具體到位。將服務的理念真正的深植每個員工的心中：服務是一種營銷，是一種境界更高的營銷。
第二步：站在顧客的角度來看你的店
要想建造顧客忠誠度，還要重新調整顧客對傑出服務品質的期望。即不要僅僅滿足期望值，更要超越期望值；要提供一個獨特的，能讓人記住的產品或服務。一旦有可能，就個別化，甚至定製服務，這樣顧客與專賣店之間就建立了一種夥伴關係。
第三步：感同身受去關心顧客購買的產品。
隨時作出響應：在顧客離店前一定要再次告訴顧客洗滌的注意事項、存放的方法，要向其保證我們對她們提出的問題會及時回應。比如，發放店鋪的聯絡卡、告之顧客導購的姓名和手機號碼，以便在出現問題時顧客可以和店鋪直接聯絡，不要讓顧客有後顧之憂。
消費回訪：在顧客購買回去後，我們要適當打個時間電話詢問顧客，對此是否喜歡、保養是否有什麼疑問。關心是顧客最鍾情的營銷方式，又是最具人情味的促銷手段。我們如果像關心我們自己的產品那樣關心顧客，她們就會更加信任你，會成為你的長期顧客。
始終如一：我們要讓顧客瞭解到我們不光有優質的產品，我們還有周到、熱情、細心的服務，無論售前、售中、售後服務，都始終如一。一個專賣店在商品銷售的整個過程中，進行有效陳列，微笑、周到的服務，卻在銷售後，將熱情轉移於別的顧客，那麼我們就會讓顧客感到受騙，我們的目的就是銷售，既而不願再相信我們。服務要至始至終，與售前、售中相配合，達到一種和協與完美。
第四步：積極建立與老顧客的情感聯繫渠道。
感情投資：建立"自己人效應"。通過經常性的電話問候、特殊關心、郵寄銷售意見卡和節日或生日賀卡、贈送紀念品、舉行聯誼會等來表達對老顧客的關愛。小小卡片、簡單的信息會成為聯繫買賣雙方情誼的"紐帶"，良好的人際關係，會使許多顧客樂意和我們長期打交道。
在乎顧客的心理感受：用感性的行動和語言感知顧客，沒有人會拒絕別人的關心，沒有人會拒絕心裡的那份感動。如下雨天來店消費後的顧客，出門前詢問有無帶雨傘，無雨傘時在收取押金後提供雨傘，並叮囑如有淋雨，一定要及時更換衣服。回家後給當天消費的顧客發信息，感謝其在雨天前來支持我們等等。如果我們記住了顧客，顧客也會牢記我們。
建議：
（1）可適當在店鋪推行“老顧客維護月”或“老顧客維護競賽”，促進店鋪員工重視顧客維護。
（2）店鋪應建立有效的短信庫，給老顧客發短信時側重讓顧客感受到我們對她的關心。過於商業的信息會讓顧客反感，只有朋友般溫馨關愛的信息才能讓老顧客感動。
A、節假日短信：短信的重點是給予顧客節日的美好祝願，避忌在信息中提及店鋪在節日有何活動。
B、生日短信：短信的重點是提醒顧客今天是她的生日，並祝福顧客幸福快樂、心願達成。
C、換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。
D、聯絡信息：多時不見的顧客，可透露出我們對她的想念，並提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關係最親密的導購直接給顧客發信息。避忌出現好詢問顧客是否發生了什麼事情之類的語言。
（3）將每個員工對老顧客的回訪、感情聯絡次數作一個明細的統計，作為店鋪員工升降級考評的一個依據。促進員工將此項工作變成日常工作來操作。以下供參考：
A、一次消費滿xxx元以上的顧客在購買一週後須電話回訪，詢問顧客的穿著感受、洗滌是否有什麼疑問。如顧客有疑問而無法解答的，須與顧客約定時間給予解決。
B、老顧客帶來的新顧客，無論購買金額多少，當天均需發信息感謝老顧客對品牌的熱愛與對店鋪的支持；感謝新顧客對品牌的認可。一週內須電話回訪穿著感受。
C、當顧客累計消費至一定金額後，郵寄感謝函或短信感謝顧客對歌力思的喜愛。
D、每年累計消費金額最高的顧客，可由地區銷售人員帶上鮮花登門回訪，感謝顧客一年來的支持、詢問顧客對歌力思的建議。
E、回訪收集來的內容，有關地區管理方面的統一由地區處理，有關公司方面的轉交到總公司客服部，由公司統一處理。
第五步：及時有效的解決問題
想要增加顧客的回頭率，通過良好的顧客服務解決問題同樣重要。在家居行業，那些問題解決了的顧客要比從未碰到過問題的顧客更忠誠。如果顧客出現不滿意怎麼辦？
第1步是傾聽，移情。關注顧客投訴的要點，讓顧客把他的不滿全部說出來。
第2步是交談。生氣的顧客經常會尋找一位對其遭遇表示出真實情感的好聽眾，站在顧客的角度進行情感交談。穩住顧客的情緒。
第3步是真誠的道歉。無論對或錯都要道歉。發自內心的對給顧客帶來不便的事實道歉和承認，要比機械化的標準道歉要好得多。這是留住顧客重要而且強有力的一步。
第4步是分析，明確事情的起因，複述顧客關心的問題。
第5步是解釋。表明解決投訴的真誠願望。
第6步是處理。針對問題提出一種公平的化解方案。顧客要求的是行動，而非僅僅是幾句空話。
第7步是補償。針對帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加值的補償。比如：送小禮物。
第8步是結果。詢問顧客解決的辦法是否滿意。如果不滿意，拿出最終意見當場解決。問題解決後，不要忘記謝別顧客。表明她的寶貴意見可以使我們為顧客提供更加完美的服務。
第9步是反饋。採取跟進行動以保證店的響應落實時，顧客對此舉就會印象更深。另外，假如第一次解決結果不能讓顧客滿意的話，通過跟進行動還可以給予專賣店第二次機會。
6. 如何舉行有效的老顧客活動？
（1）一年最少四次的VIP聚會：顧客與顧客之間是有溝通的，有信息交流的，我們更應有一種將顧客與顧客聯繫在一起，使之成為朋友的橋樑。可將VIP聚會的主題與銷售緊密聯繫，也可以完全分開，如舉行“產品推薦”活動、“親近自然”的登山會友聯誼活動、或“保健研討”、“時尚資訊”、“親子教育”等沙龍活動。
（2）VIP特定回饋活動：如生日回饋—除生日卡或小禮物外，設立一個VIP顧客生日當天來店鋪消費，可在原有折扣基礎上再給予一定折扣的優惠方式；節假日回饋—如母親節送康乃馨、國慶節送保健指導；指定產品消費回饋—如消費指定款號送禮品或折扣、消費晚裝產品送化妝服務等。
（3）可諮詢老顧客意見，收集她們最期望我們舉行的VIP活動，如在不影響品牌形象，意見可行並無明顯的利益衝突下可實施。 錢只有在流通的過程中才是錢，否則只是一沓世界上質量最好的廢紙。服務只有有效地運用在顧客身上的時候，才是更高境界的營銷，否則它只能成為世界上最先進的一種理念。當你苦於挖掘更多潛在顧客的同時，不要忘記用你對待愛情般的執著去留住你的顧客。
二、開發出新客戶是晉級
很多銷售在日常工作中苦於開發不到新客戶，其實，根據著名的二八法則，80%的業績收入是由20%的客戶創造的，維護好老客戶，服務好老客戶，就等於在開發新客戶，因為高達60%的新客戶正是由老客戶引薦而來。
開發一個新客戶需要耗費的時間和精力是非常大的，難怪銷售中有這樣一句話：開發新客戶的成本是維持老客戶成本的8倍。
那麼，如何維護好老客戶以獲得新客戶呢？這個故事至少說明了以下幾點：
1. 及時更新客戶信息，研究客戶消費規律。
2. 研究客戶心理，換位思考，從客戶利益出發。
3. 跟蹤客戶後續需求，做好售後服務。
案例1：用“釘釘子”的精神開發新客戶
有兩個兄弟從小就失去了父母，長大後他們當起了小商販。
有一年夏天，弟弟對哥哥說：“總在我們這個村附近推銷商品也不是辦法，我們應該到更遠的地方去尋找市場，開發客戶。”
哥哥表示贊同，於是，兩人就揹著沉重的商品，艱難地爬過一座山頭，準備到另一個村子裡做買賣。
這一天，太陽炙烤著兄弟二人，要去往另一個村子，路途十分遙遠，他們一路汗水漣漣。熱得受不了的哥哥氣喘吁吁地說：“太熱了！以後我再也不來這種地方做生意了。”
弟弟笑著回答：“我的想法跟你不一樣，我想這座山如果再高几倍，那該多好！”
哥哥沒好氣兒地抱怨道：“你是不是爬糊塗了，山當然是越低越好！”
弟弟說：“如果山很高的話，許多商人就會知難而退，我們就可以在新市場多做一些生意，開發更多新客戶，賺更多的錢了。”
哥哥聽了之後覺得很有道理，就再也不抱怨了。後來，二人一路艱辛，終於來到目的地，開始做起了生意。
正如他們所言，因為天氣炎熱，路途遙遠，來到這邊跟他們搶生意的商人寥寥無幾，他們成功開拓了新的市場，開發了大量客戶。
哈默定律認為，天下沒有什麼壞買賣，只有蹩腳的買賣人。有人的地方，就會有市場，就會有準客戶。關鍵在於你是否會像故事中的兄弟兩那樣，願意為開發新客戶而付出汗水。
案例2：做好老客戶維護，新客戶隨之而來
王永慶被譽為臺灣的“經營之神”，曾經，他也是從小學徒開始，逐漸將自己的事業發展起來的。早期，他就是一個很擅長開發客戶的“銷售”。
王永慶15歲那年，在一家小米店做學徒，次年，便用從父親那裡借來的200元錢開了一家小米店。
當時，他的隔壁正好有一家日本米店，跟他形成了競爭關係。
為了開發更多的客戶光顧自己的小店，王永慶頗費了一番功夫。
當時大米的質量不是很好，裡面常常摻雜著很多雜質，王永慶便每次在賣米之前，將其中的雜質篩選乾淨，光顧過他小店的客戶發現這一舉動後，都覺得這是一個很靠譜的生意人，口口相傳，光顧他小店生意的人逐漸增多。
同時，王永慶自己準備了一個小本子，上面記錄了客戶個人的信息，包括他一家幾口人，統計一個月大概吃多少米，何時發工資等。
通過找到一些客戶的消費規律，他就算好時間送米上門，而且，他不只是把米送到客戶家裡，還會給客戶提供後續的服務。
如果發現客戶家裡的米缸還有舊米，他會先將舊的倒出來，把米缸刷乾淨，再倒新米，這樣一來，舊米不會因為放得太久而變質。
這些小小的舉動，深深打動了客戶，漸漸地，老客戶不斷引薦新客戶給王永慶的小店，他的生意越做越好，直至後來成為臺灣工業界的“龍頭老大”。
為什麼道理大家都懂，卻沒人能做到？那是因為，你沒有發揚銷售人3種“釘釘子”的精神：
（1）鑽勁兒：
在一定時間內，通過調研確定開發哪些客戶，即鎖定準客戶群。然後，花全部精力集中開發這些客戶，不貪多就快，欲速則不達。
（2）韌勁兒：
如今是買方市場，新客戶總要“貨比三家”，尤其是老客戶，更不會輕易離開原來的商家，因此，開發新客戶時要有一股“韌勁兒”，不怕拒絕，不怕失敗，不怕冷眼冷臉，想盡辦法，打通渠道，直到把客戶開發過來。
（3）長勁兒：
開發客戶是一場“持久戰”，最怕銷售員“三分鐘熱血”。用長期的、發展的眼光對待這件事，發揮一股“長勁兒”，才有可能開發出越來越多的客戶。
今天的銷售環境日益嚴峻，即便是老客戶也有可能被競爭對手“挖”走，變成對方的新客戶。因此，開發新客戶對新、老銷售而言是永恆的課題。
這個世界永遠不缺少客戶，只是缺少會開發客戶的銷售。“道阻且長，行則降至”， 只要鎖定目標，堅持不懈，相信結果都不會太差。
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