3月13日，作家六六通過微信公眾號平臺發佈一篇名為《六六：無賴京東》（以下稱文章）的文章，為“消費者權益保護日”年度大戲預熱。這位微博大V已經不是第一次“怒懟”京東了，“本是同根，相煎何急”，或許只能用愛之深責之切來形容六六此時的心情了吧。
根據文章內容，事件經過為，中歐04級EMBA的程茉，在京東全球購購買了標價為人民幣1489元的”comfort U“護腰枕，收到的貨物卻是標識為”contour U“的護腰枕，美國官網標價33.6美金，摺合人民幣212元。程女士在與客服溝通無效後，將此事公開，一石激起千層浪，諸多網友紛紛對京東吐槽。/<font>
3月14日，京東發佈《關於六六女士有關京東全球購商家投訴的聲明》，從以下幾個方面針鋒相對作出回應：1.此事解釋為店家發貨錯誤，不是銷售假貨，願意為其辦理換貨或者退貨，但不能提供十倍賠償；2.經過核實通話錄音、聊天記錄，認為六六女士文章涉嫌誇大編造和誹謗；3.六六女士未經充分調查，發佈言辭激烈、與事實出入較大的惡意詆譭的文章，已經嚴重侵害京東的信譽，將堅決採取法律手段維權。/<font>
京東是否如六六女士所稱“花費大量人力物力，努力建設新型假貨市場”呢？/<font>
一、“康師傅”“康帥傅“傻傻分不清楚/<font>
根據文章內容，“comfort U”與“contour U”分別為/<font>
《中華人民共和國反不當競爭法》第六條第一款規定了消費者不得擅自使用與他人有一定影響的商品名稱、包裝、裝潢等相同或者近似的標識。也就是我們常說的“山寨”，在這種情況下，違法經營者採取的是模仿已經在市場上具備相當知名度商標，極易使消費者誤以為“康帥傅”就是著名的“康師傅”。本案中的特殊之處在於，根據六六女士在文章中的描述，程女士購買的“comfort U”護腰枕與其收到的“contour U”護腰枕是真實存在的品牌。經營者的行為是否構成銷售假貨的欺詐呢？/<font>
《消費者權益保護法》第二十三條第二款規定，經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。/<font>
如果經營者以“comfort U”品牌宣傳，給消費者發貨時也一直是“comfort U”的產品，且經營者同時經營“comfort U”和“contour U”兩種品牌，偶爾出現給消費者發送“contour U”產品的情況，解釋為發貨錯誤，是可以被消費者理解的；但如果經營者宣傳“comfort U”的產品，發貨時卻一直是“contour U”的產品，根據《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十六條及第五條規定，經營者應當真實全面準確提供有關商品信息，以虛假或者引人誤解的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品或者服務，且不能證明自己並非欺騙、誤導消費者而實施此種行為的，屬於欺詐行為。根據曝光的與客服的聊天記錄，客服承認他們宣傳價值1489元的“comfort U”產品，卻一直給消費者價值僅212元的“contour U”產品，符合《消法》欺詐的構成要件。/<font>
二、實錘還是惡意誹謗/<font>
京東在回應聲明中提到，六六女士未經實地調查，僅聽其朋友描述，就發佈言辭激烈，與事實出入較大的惡意詆譭文章，經過調取通話錄音及聊天記錄，認為其涉嫌誇大和誹謗，已經對相關證據進行固定，堅決以法律手段維護京東合法權益。/<font>
程女士在收到假貨時，首先跟商家進行溝通，並按照商家的要求提供證據，並且保留了雙方的聊天記錄，商家最終僅同意退貨。程女士為維護自身權益，找到京東客服，提交了與店家的聊天記錄，據當事人描述，京東客服態度完全無所謂，不僅不能及時處理消費者投訴，更不同意按照其承諾的那樣“假一賠十”。程女士決定將此事公諸於眾，聲討京東以維權。/<font>
另外，程女士提到京東存在刪除聊天記錄及虛假廣告信息的行為。首先，京東聲明平臺絕不會刪除任何商家和用戶的聊天記錄，這也是京東作為平臺方處理消費者和商家糾紛的重要依據。即便京東已經做了證據保全，此聊天記錄是否在保全範圍內，一旦進入訴訟程序，是否會作為證據進行提交，仍舊是未知數，主要看此份證據是否對京東有利；另外，程女士貼出與店家的聊天記錄，該聊天記錄的效力也是值得商榷的，根據證據規則，直接證據的證明效力是最高的，其次是經法定程序公證證明的證據，證明效力最弱的就是未經公證的間接證據。程女士的截圖因未經公證程序證明，且如果京東存在刪除聊天記錄的行為，在沒有直接證據能夠印證的情況下，在修圖技術較為先進的情況下，該證據的證明力有限。/<font>
一旦六六女士因未經證實即發佈與事實有差異的文章，雖可能不用承擔行政責任或者刑事責任，但這種行為從民事角度可能成立對京東名譽權的侵犯，並因此需要承擔相應民事責任，比如公開道歉，或者賠償損失。/<font>
至於文章中指出京東已經下架相關產品，疑似避免消費者固定虛假宣傳證據。這點是可以理解的，這是大多數電商平臺遇到投訴後的第一反應，一方面是避免因該“問題產品”再次遭到投訴，引起糾紛，另一方面是將產品信息下架，以進行自查，並糾正可能存在的問題。這並不是說京東為逃避責任採取的“毀屍滅跡”的行為。/<font>
三、城門失火，必定殃及池魚/<font>
事件起初只在消費者與店家之間，若非京東“包庇”銷售假貨店家的行為，京東應不至於反客為主，置身輿論風暴中心，遭到眾多網友“討伐”。那麼京東作為一個交易平臺提供者，一旦銷售假貨坐實，其是否需要承擔賠償責任呢？/<font>
根據《消費者權益保護法》四十四條消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯繫方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償；網絡交易平臺提供者作出更有利於消費者的承諾的，應當履行承諾。網絡交易平臺提供者賠償後，有權向銷售者或者服務者追償。網絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未採取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。/<font>
這是網絡交易平臺的“避風港”，即只要網絡交易平臺能夠協助消費者維護期合法權益的，網絡交易平臺不承擔賠償責任，但是一旦網絡平臺未採取相關必要措施的，則需要與經營者、服務者承擔連帶責任。/<font>
本案中，京東客服對於程女士的投訴，採取了漠視態度，根據文章所顯示的內容，雖然程女士已經提交了與店家的聊天記錄以及其查詢的兩款產品的信息，但客服沒有對此類證據進行查驗，只是與店家溝通後，給程女士的回覆為店家發貨錯誤，僅同意給給消費者退換貨，但不同意按照“假一賠十”的標準予賠償。如果店家銷售假貨的行為坐實，則京東不順暢的投訴機制在一定程度上是對欺詐店家的包庇，已經失去前述條款的庇護，理應與經營者承擔連帶責任。/<font>
四、消費者可以要求“假一賠十”/<font>
《消法》第五十五條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。/<font>
根據上述條款規定，如果能夠認定店家的行為構成欺詐，則消費者有權要求店家予以賠償。但此條款的規定不能排除消費者要求十倍賠償。因為《消法》第四十四條有“網絡交易平臺提供者作出更有利於消費者的承諾的，應當履行承諾”。本案中，京東在宣傳中有“100%正品”、“假一罰十”的承諾，程女士在發現店家銷售假貨的情況下，基於此承諾要求給予十倍賠償是具備法律依據的，並不像京東所稱的其無權要求店家承擔十倍的賠償。/<font>
或許出現此類事件並不是劉強東先生的本意，但是像京東這麼大的電商平臺，更應當以消費者購物體驗為首要努力目標，構建通暢的顧客投訴反饋機制，只有消費者滿意，才能留住消費者，為平臺銷量持續增長帶來流量。正視消費者提出的意見和建議，堅決維護自己的承諾，對待店家的售假行為絕不姑息，承擔起互聯網電商龍頭企業的責任，而不是推卸責任，與售假商家沆瀣一氣，欺騙消費者。/<font>