滴滴的屢次整改，到底有沒有效果？
最近，抖音平臺上一個“老常PK網約車”的系列短視頻備受關注。截至目前，這些視頻共計收到近200萬的點贊，以及超過10萬的評論。PK系列視頻所拍攝的內容，是安徽城市之聲《汽車315》節目組主持人老常，代投訴車主向滴滴反映情況、索賠的經過，期間更是直接展現了滴滴客服人員復讀機式、不專業的回覆，不解決問題而是敷衍、人為設置障礙甚至隨意掛斷電話的行為。
歷時近一週，索賠問題終於因滴滴客戶中心總經理的出面而得以解決，總經理道了歉，回覆的內容也很專業，可說是滴水不漏，但言談中的笑聲卻出賣了他。有網友直接評論說：這個劉總笑著回答是幾個意思！完全沒誠意！沒自覺做錯了！
我們或許還記得，2018年滴滴順風車平臺上連續出現的兩起惡性案件，除了滴滴平臺的安全審核漏洞外，滴滴客服的反應也遭到質疑。在滴滴已經重啟順風車的當下，此次“老常PK網約車”視頻，也再次將滴滴的安全問題拉到前臺。
每次出現問題時，滴滴就會發公告、道歉以及推出各種整改措施，甚至不惜花錢辦“滴滴吐槽大會”來自黑，但如果這些措施只停留在公關形式上，而沒有真正落地執行的話，仍然難以起到保障安全的作用。
這次撥打客服電話，只是反映賠償的事，如果下次是關乎乘客或者司機出行安全的事？滴滴還能笑出來嗎？
01
滴滴的面子
客服答非所問，復讀機式來5遍
“FM老常315”所發佈的這些抖音短視頻，起因是朱先生的車，因為安裝了滴滴要求必須安裝的行車記錄儀，車輛漏電導致電瓶報廢（4S店出具的檢測報告也確認了這個原因）。朱先生在聯繫滴滴後被告知，只能賠付一半的錢，所以朱先生將問題反映給媒體，希望得到解決。
接下來，我們來看下老常與滴滴客服五次PK的大致經過——
第一次PK：接聽老常電話的，是一個男性滴滴客服人員，電話的第一句就要老常提供註冊手機號以查詢信息。當老常表明自己不是註冊司機，是媒體也不需要查詢信息，只是想讓客服幫忙記錄反饋的問題，然後轉給相關部門去解決時，客服回覆說“如果不是註冊手機的話，是無法查詢不到任何信息的”。面對老常的問詢，滴滴只是一遍遍的重複這句話（據視頻中統計至少有5次），最後客服直接掛斷了電話。
第二次PK：是一個女性滴滴客服人員接聽的，在老常已經表明身份和單位後，客服在電話中還反覆問老常（至少5次），“您是媒體嗎？您是記者嗎？您的工作單位是哪？”這次接聽又是在這種重複、無效的對答中結束。
第三次PK：在朱先生說滴滴有給他打過電話，正在核實情況後。老常第三次撥打滴滴客服電話，結果再次被問“請問您是記者嗎？”老常憤怒的說，滴滴客服所表現的不專業、敷衍，以及對客戶的不尊重是無法忍受的，司機和乘客都是滴滴的服務對象，但打客服電話尋求幫助時卻那麼難，流程是死的，但人是活的，解決問題才是初衷。
第四次PK：在還是沒有收到滴滴任何回覆的情況下，老常第四次撥打滴滴客服電話，但還是沒有結果。
第五次PK：這次接聽老常電話的，是滴滴全國客戶中心總經理劉西帝，劉西帝先是進行了道歉，然後回答了投訴週期、解決的方式、客服電話會不會被隨意掛斷以及投訴進度透明化等幾個問題。
儘管此次事件，以朱先生獲得全額賠償金而告一段落，但網友對滴滴客服的態度和反應卻炸了鍋。
有滴滴司機反映，“滴滴客服真的這樣，我每次打電話都快氣瘋了……”、“當我們有事情的時候，打電話給客服的時候都是一樣的，他都在敷衍我們。”、“周師傅的問題是解決了，但是還有成千上萬個別的師傅的問題解決不了，也不可能每個師傅都找你們來解決，治標不治本”。
還有網友發評論稱，“感覺滴滴客服就是機器人，回答問題就是那幾句話，答非所問”、“你們都能打通滴滴客服，我從註冊開始到現在我就沒打通過一次”。
媒體很早之前，曾採訪了兩位前滴滴客服工作人員，據他們透露：作為一個外包的客服，什麼核心信息都看不到，什麼處理權限都沒有，只能機械地給對方道歉；唯一能做的，就是填一下投訴理由，然後提交上去；我們就是滴滴公司和投訴乘客之間的擋箭牌。
在去年7月滴滴舉行的媒體開放日上，劉西帝曾表示，目前滴滴已有9000名客服人員，提供7*24小時的服務，其中超過50%為自有員工，整個團隊分為服務體系和安全體系。其中滴滴客服日均處理30萬通電話，絕大多數安全相關進線會在10分鐘內升級流轉，並約在130分鐘內處理完畢，優於國家要求的24小時內處理響應，5天內處理完畢的行業規定。
02
滴滴的裡子
壟斷的爭議和盈利的渴望
對於上述PK系列短視頻，還有網友直接指出，滴滴客服不作為態度的根源，還是在於壟斷，“主要滴滴一家獨大，你看看有個三四家還是這個態度嗎？”
公開數據顯示，滴滴擁有超過4.5億用戶，在中國400多個城市開展服務，每天的訂單量高達2500萬，與之相比，2019年的數據是，高德日單為70萬，美團日單為50萬。滴滴在國內網約車領域具有壟斷地位。
儘管滴滴處於壟斷地位，但是其並沒有盈利，甚至每年的虧損都在百億元以上。2019年2月，程維表示2018年全年虧損109億元，並且滴滴自2012年以來就沒有盈利過，6年累計虧損了390億元。近期，有媒體報道稱，滴滴出行共享單車部門的青桔單車，獲得軟銀和君聯資本1.5億美元投資，這筆融資是滴滴出行首次為單車業務籌集到外部資金。
如今的滴滴，已經是龐然大物，但仍舊需要依靠外部的輸血。
隨著寶馬、戴姆勒、一汽、廣汽、吉利、長城等眾多汽車廠商以及阿里、美團、高德等互聯網企業，也都開始新進入網約車行業，再加之不斷的虧損，以及Uber市值連續下跌的影響，滴滴也迫切需要證明自己的盈利能力。
那滴滴未來的增長以及盈利空間會在哪？尤其是當一個小縣城都已經能用上滴滴，滴滴已經很難從區域以及城市擴張中獲得增長，那可能的路徑就是漲價，或者是推出新的產品線，這也是為什麼滴滴要上線全新的拼車業務、包車業務，甚至重啟順風車。
據媒體報道，滴滴2017年全年10億元的淨利潤中，其中90%淨利潤都來自順風車業務。但2018年兩起惡性事件的相繼發生，讓滴滴不得不宣佈無限期下線順風車業務，並且開始整改。滴滴出行創始人兼CEO程維在道歉信中給出了滴滴整改的核心邏輯：滴滴不再以規模和增長作為公司發展的衡量尺度，而是以安全作為核心的考核指標，組織和資源全力向安全和客服體系傾斜。
2019年7月18日，滴滴順風車公佈了整改期間的階段性安全產品方案。方案包括迴歸真正順路行程、真實身份核驗和全程保障三項主要舉措，推出女性專屬保護計劃，並承諾將持續公開、透明地與外界溝通，與用戶共建順風車安全。
2019年11月7日，滴滴順風車宣佈，從11月20日起在北京、哈爾濱等7個城市陸續試運營順風車業務，為確保試行產品服務的安全性，滴滴也對順風車的服務時間進行了限制，只提供5:00-23:00、市內中短途（50公里以內）的服務。其中女性用戶的服務時間為5:00-20:00。而過了不到4個月，也就是2020年3月27日，滴滴順風車宣佈開放夜間出行服務（20：00-23：00）。
但整改以及重啟順風車的另一面，則是滴滴平臺仍然存在給非法運營車輛以及無證或單證司機派單的問題。
去年12月，山西好車容易汽車銷售服務有限公司創始人閆寶才通過服藥自殺，聲稱要“用生命質問滴滴”允許甚至鼓勵非法營運車輛、卻拒絕和打擊合規運力公司等問題。
（閆寶才維權材料）
今年4月，貴陽市交通委員會公共交通處透露，滴滴出行平臺遭到眾多合規司機投訴，稱平臺派單不合理，合規快車派單少，反而不合規快車派單多，持有“雙證”的合規快車司機在接單數量、收入上遠遠不如持有單證或無證的不合規快車司機。
在“中國質量萬里行”的投訴平臺上，還有滴滴司機稱，從19年12月份開始打滴滴客服就是系統以莫須有的名義扣服務分，影響我們合規車輛派單量。還不給申訴的渠道，沒打一次電話就往後拖。疫情期還傾斜給沒有營運證證的車輛派單。擾亂營運車市場。投訴於此。只是不希望有人打著滴滴的旗號摸黑滴滴平臺。
正如知乎用戶“薄荷糖de味道”所稱，“滴滴壟斷後，一家獨大，完全沒有驚慌感，幾乎是為所欲為了，行為極其惡劣，實在讓人噁心。滴滴現在很膨脹，互聯網企業靠的是用戶作為其根，只有樹根繁榮壯大，才能枝繁葉茂。這也阿里，京東，都是各種更偏袒用戶的原因。畢竟你是靠用戶吃飯的，你沒有非常有競爭力的實業，也沒有半導體行業的先進的技術，你的收入，是完全的依附在用戶的條件下的。滴滴現在壟斷後都忘記自己長什麼樣了，反正滴滴也不缺我一個用戶。滴滴膨脹了，膨脹的企業往往都死得很難看。”
結 語
這次“老常PK網約車”的系列短視頻，給滴滴提了個醒，把存在的問題再次擺到檯面上。
滴滴最新發布消息稱，未來3年全力推進國際化出行、外賣和創新業務發展，為全球更多用戶提供本地化服務。
但如果安全、客服這些基本問題都沒有解決好的話，談何服務更多用戶？如果重啟的順風車再出現問題事故，那滴滴又該怎麼做？
