面對新型冠狀病毒感染的肺炎疫情，我市春節假期旅遊市場受到嚴重影響，大量旅遊行程被取消，遊客退團成為近期旅遊投訴的熱點問題，根據《文化和旅遊部旅遊質量監督管理所關於妥善處理疫情旅遊投訴的若干意見》以及《民法總則》規定和人大法工委解釋，因疫情影響導致旅遊合同無法履行的，應認定為不可抗力的情形，1月24日前產生退款糾紛的，依照相關法律法規或旅遊合同約定執行，準確界定了涉疫旅遊投訴的性質。
1月24日之前旅行社或者遊客出於安全考慮,其中一方提出解除旅遊合同的,從法律角度上是普通的合同糾紛,按照合同約定並結合《合同法》的相關規定來處理。一是旅行社和遊客已經簽訂了書面的包價旅遊合同,且旅遊合同中有明確的合同解除責任承擔的約定。可以按照合同約定的比例,扣除必要費用,向 遊客退還尚未發生的旅遊團款。二是遊客雖然已經交納了旅遊團款,但尚未簽訂書面的旅遊合同,或者雖然簽訂了書面的旅遊合同,但合同解除約定不明的,可 以扣除必要費用,將餘款退還給遊客。不論上述何種情形,旅行社扣除必要費用的,都應當提供有效的憑證。
2020年1月24日之後文化和旅遊部印發《關於全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅遊企業經營活動的緊急通知》,是基於對重大公共衛生事件防控的需要。因此,1月24日之後 發生的團隊旅遊行程取消屬於不可抗力引發的合同解除。解決糾紛主要是依據《合同法》第一百一十七條,《旅遊法》第六十七條等法律關於不可抗力糾紛處理的規定執行。旅行社和遊客均可以要求解除旅遊合同,但均不得以合同解除為由追究對方的違約責任。合同解除後,旅行社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用後,將餘款退還給遊客,但旅行社必須提供有效的憑證。
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