中國太平洋保險（集團 ）股份有限公司信息技術總監 顧曉鋒
2020年1月，突如其來的新型冠狀病毒肺炎疫情既是對保險機構動態響應能力的一場大考，也是保險業加速走向深度數字化、深度線上化的“粗暴”外在驅動力。保險行業及保險機構在疫情防控阻擊戰中，竭力快速搜索本單位已有的數字化、線上化產品、客戶溝通平臺、營銷和服務隊伍管理平臺、前中後協同支撐平臺、線上承保、線上理賠、線上服務工具，不無遺憾地發現，或多或少存在契合需求的保險產品少、保險服務內容單薄、服務流程不暢、內外部協同平臺缺失、服務工具碎片化等不足。疫情應對是對保險業自身“科技創新”內功的一次全面檢驗，也是一次“科技創新”的泡沫擠兌，更將促進人們進一步思考保險數字化轉型的初心與使命，加快保險業向高質量發展轉型升級。
科技在疫情應對中成為高度依賴的關鍵支撐
網上公開資料顯示，保險行業在應對疫情過程中，各機構紛紛拿出保險科技武器，推出線上化服務，保險服務的科技依賴、科技含量顯著提升。
1.線上服務內容豐富多樣
保險產品方面，保險公司紛紛推出針對性的線上保險產品，包括現有保險產品的保障延伸，線上捐贈保險等；線上理賠方面，推出線上排查理賠客戶、線上道路救援、線上理賠直付等；線上保全方面，推出線上保單退改、線上保單質押貸款等；線上承保方面，推出線上面試、線上培訓、線上出單、線上諮詢、線上續保；線上健康服務方面，推出線上健康監測、線上健康指導、線上義診、線上康復指導等；線上愛心服務方面，推出線上捐贈、線上志願者、線上黨員先鋒隊等；線上辦公方面，推出居家辦公、線上會議、線上系統開發、線上訂餐、線上管理等。疫情應對使保險線上服務內容迅速豐富，呈百花齊放、百舸爭流之勢。
2.線上服務手段靈活組合
各保險機構以自有APP、呼叫中心、微信號、網站、郵件、釘釘、線上直播、電話會議、視頻會議、線上二維碼，內部線上工具和第三方線上工具相結合。疫情應對使保險線上服務手段靈活組合，期待更快地觸達保險消費者、更快地觸達保險從業人員。
3.線上服務時效秒級直達
“快賠直賠、應賠盡賠”“秒賠閃賠、實時到賬”成為服務要求和服務標準，一方面是流程簡化、流程透明化，支持“快賠直賠、應賠盡賠”；另一方面是線上作業、自助作業，打通支付渠道，實現“秒賠閃賠、實時到賬”。疫情應對使保險線上服務時效大幅提升，展現了用好保險科技，能使“複雜”的保險服務同樣可以做到“不復雜”的廣闊前景。
疫情應對使保險線上服務質量貼心暖心，利用保險科技，實現主動服務、透明服務、承諾服務，讓社會和保險消費者有平臺、有工具、有能力開展保險服務監督。
4.線上服務質量貼心暖心
保險機構主動在報案受理諮詢、醫療費用墊付和預付、無保單理賠、線上自助服務進行服務承諾；根據實際情況取消理賠醫院的限制、取消自費藥和診療項目限制、取消等待期和觀察期的限制等；排查出險客戶，在新設專屬保險保障之外，積極擴展現有保單的責任範圍，多家公司將新型冠狀病毒感染肺炎引起醫療、身故等責任納入保障範疇；意外險、旅遊行程取消險等險種也考慮到了感染肺炎的情況；組織醫學背景並有臨床經驗的內部醫學專家，專門成立健康諮詢專家小組，為市民、客戶、員工及家屬提供健康諮詢服務和就醫指導服務；聯手國內外知名在線問診平臺，為客戶提供在線義診服務，免費為市民提供新型肺炎諮詢、疫情防護指導服務。
疫情應對在不同層面折射出保險科技內功亟待提升
疫情應對這場特殊戰役，可以說是保險行業和保險機構不得不面對的“黑天鵝”，在危機應對和敏捷響應過程中，大家不約而同向科技要動能、向科技要對策、向科技要平臺、向科技要工具。近年來大力倡導的“保險科技賦能、保險科技創新”究竟成效如何，成為各保險機構線上化內功和泡沫擠兌的試金石。實事求是地講，科技平臺、科技工具的泛在性、穿透性、協同性成為各保險機構不同程度存在的痛點。
1.線上化平臺覆蓋度、泛在性不足，線上服務難以有效觸達客戶
綜合網上各類APP排名、活躍率排名，保險機構自建客戶端APP排名大幅靠後。從各保險機構APP公開信息分析，保險APP的客戶覆蓋度總體上明顯偏低，線上化觸達客戶能力不足。保險客戶信息推送大量依賴於微信、釘釘等第三方APP，更多依籟於業務員、客戶經理和呼叫中心。每一種客戶接觸方式均不能有效覆蓋所有客戶，每一種客戶接觸方式之間不同程度存在重、漏、錯的問題。
2.線上化平臺通暢度、穿透性不足，線上服務難以做到一氣呵成
一方面，線上保險產品購買、退保、續保、核保、核賠、再保、理賠、支付、回訪、第三方服務等全流程打通、全線上交易過程不暢，存在局部有亮點、局部有卡殼、整體不通暢的痛點；另一方面，線上線下穿透性不足，線上調度和線下服務如人工查勘、人工定損、人工救援、人工核保、人工核賠、人工再保、人工單證錄核、人工回訪、第三方人工服務等，缺乏前端的自主服務平臺、中端的服務調度平臺、後端內容管理平臺，線上線下融合管理、閉環管理亟待改進。
3.線上化平臺整合度、協同性不足，線上服務難以達成一致體驗
各保險機構客戶端APP、業務員端APP、員工端APP不同程度存在APP數量眾多、APP用戶量少、功能碎片化等問題，更存在客戶端、業務端、員工端APP等線上工具不能有效打通進行協同工作的痛點，造成“有而不好用”“多而難以用”的困惑。
在疫情應對這一特殊場景下，相對微信與支付寶的極致性應用、盒馬鮮生的風生水起，相對證券業、銀行業的高度線上化復工安排，各保險機構的線上化泛在性、穿透性、協同性還有很大的發展空間，保險深度線上化將成為保險業高質量發展的一個重要方向，也將是保險機構未來發展的主戰場。
打造全域保險線上化平臺，奪取保險數字化競爭高地
1.疫情激發保險全域需求，加速保險高質量發展
儘管疫情短期對保險需求造成一些負面影響，但其也是健康管理和風險防範的全民教育和全民動員。因疫情而產生的線下服務中斷和線上服務中斷，都將激發和增強相應各個領域的風險防範意識，從而產生相應的保險需求。普華永道分析認為，經過本次疫情，民眾對生命健康的關注、對突發疾病保障意識的提升，將有助於拉動健康險等險種的需求。因此，保險機構應進一步貫徹“保險姓保”理念，迴歸保險本源，完善健康、養老、線下服務中斷、線上服務中斷等風險保障產品，優化產品體系和業務結構，滿足日益快速增長的保險需求。疫情也進一步激發了線上保險服務的需求，倒逼保險數字化、線上化，促進保險產品供給、服務供給、工具供給、體驗供給的改革與創新，加速保險業高質量發展。
2.疫情在短期上刺激加快線上化工具研發，加速混合雲應用
經過疫情應對考驗，近期，各保險機構遠程辦公、電話會議、視頻會議、線上直播、遠程開發、線上溝通、線上培訓、線上出單、線上理賠等需求迫切，這些工具不同程度存在緊急擴容需求，以及疫情結束後的常態化運行需求。遠程辦公和遠程開發將催生大容量、低成本雲辦公解決方案；電話會議、視頻會議將催生適用於營銷員應用的手機端大容量、移動化的雲會議解決方案；線上溝通、線上培訓、線上直播將催生集溝通、培訓、直播等功能於一體的雲教育解決方案。
由於大用戶量、大併發量的遠程辦公、遠程會議、遠程教育對保險機構數據中心傳統架構與佈局構成巨大挑戰和成本壓力，預計保險機構利用公有云支持上述需求的進程將加速，將對保險機構數據中心佈局、內外部網絡架構升級提出更高的混合雲應用要求。
3.疫情在中期上催生構建保險數字社區，打造全域保險線上化平臺
疫情結束以後，保險機構的數字化轉型將進一步深化，設計打造基於保險生態的全流程、全領域保險線上化平臺，從而構建保險數字社區和數字生態，將成為各保險機構的競爭高地。
一是基於保險生態建設線上化、數字化社區。車險生態圈的數字化：打通車險上下游，聚合保險機構、車廠、4S店、零配件商、服務商、公安交警、稅務等為客戶提供全流程，線上化服務；養老險生態圈的數字化：打通養老險上下游，聚合健康生活、安心生活、快樂生活等全流程線上化服務；健康險生態圈的數字化：打通健康險上下游，聚合健康保險、健康管理、健康服務等全流程線上化服務。通過保險數字社區與外部生態數字社區的互通融合，實現線上化溝通互動、產品營銷、服務交付。
二是實現保險全流程線上化交易。保險交易的客戶旅程涉及客戶、業務員、核保核賠員、再保公司、行業平臺、第三方服務機構，每一環節和崗位都有專業化流程與規則，線上化難度和線上化率不盡相同，實現全流程線上化交易必須解決自動化與人工干預的矛盾，處理好保險實時服務與延時、預約服務的關係。
三是全域保險產品、全域服務內容線上化。實現簡單保險產品、複雜保險產品的線上化全覆蓋；實現保險基礎服務、保險增值服務的線上化全覆蓋；實現自主自有服務、第三方合作服務的線上化全覆蓋。
四是全域用戶線上化，保險數字社區的用戶包括遊客、潛客、客戶、保險業務員、保險機構員工、第三方合作機構從業人員、法人用戶等，所有用戶都應在保險數字社區承擔相應的角色，成為保險服務的需求方、服務方，都能在線上化平臺完成相應的作業。
4.疫情在長期上驅動保險數字孿生，升級數字經營思維
從技術角度看，數字孿生是指以數字方式再現真實實體，數字孿生在現代製造業已廣泛接受並開始佈局推進。如每臺航空發動機等實體機器，都可以構造對應數字孿生模型。通過數字模型，使實體得以快速調校和持續升級，從而始終保持良好的狀態，創造更多價值。
從業務角度看，保險數字孿生，要求保險機構在開展產品經營、隊伍經營、客戶經營、客戶服務、理賠服務、公司經營等服務與管理時，同步設計相應的數字化平臺、工具、模型和系統，甚至數字孿生部分內容可以先行上市以探測用戶反應。通過保險數字孿生，實現線下和線上社區動態融合，線下和線上動態反哺、線下和線上動態升級，從而升級數字經營思維。
升級數字經營思維，提升數字經營能力，第一階段是數字化，它是實體的後發仿真，主要解決存量實體保險產品、承保、理賠、給付、客戶服務、財務、精算、投資等領域的數字化。
第二階段是數字孿生，它是實體的同步伴生，主要解決增量實體保險業務和經營等領域的數字化。第三階段是數字孕育，它是實體的先導探究。先於實體保險業務和經營，進行產品、承保、理賠、給付、客戶服務、財務、精算、投資等領域的數字建模。第四階段是數字再造，它是實體的未來目標，經過探索、訓練和驗證的數字模型，具備源於實體、優於實體的能力，對實體進行優化升級。第五階段是數字創造，它是實體和數字孿生的全新創造與新生。保險數字孿生不僅是實體保險的再現，更是實體保險的昇華，數字保險更易複製、更易重組。複製產生普惠能力，使保險在數字環境下更易惠及千家萬戶；重組產生差異能力，使保險在數字環境下更易滿足個性化需求，充分發展長尾空間，使保險公司更有特色、更加專業。
本次疫情應對，與其說是一次行業挑戰和洗禮，不如說一次行業難得機遇和升級號令，各保險機構應以此為契機，迴歸保險本源，優化業務結構，升級保險產品和服務，打造全域保險線上平臺和數字社區，驅動保險數字孿生和線下線上社區融合，升級數字經營思維，實現保險線上化、普惠化、個性化，促進保險行業高質量發展，這也是保險科技賦能和科技創新的初心使命和根本之道。
