本期学员：
学员：杨先生
年龄：38
职业：管理咨询
学习觉性科学时间：三年
平均每天练习时间：1小时以上
我是从事管理咨询工作，平时的主要挑战一方面是来自于项目商务拓展的业绩压力，另一方面则是项目交付过程中突发事件的应急处理，尤其是客户投诉的危机处理。当客户投诉时，往往需要直面客户针锋相对的强烈攻击性情绪。在客户狂轰滥炸的情绪攻击下，无论是因为自我保护的愤怒情绪与客户进行对错争执，还是因为恐惧情绪无原则妥协退让都可能造成局面的恶化、甚至失控。
如何在情绪的汹涌波涛中，可以保持足够的客观冷静不被海浪吞噬卷入，而且还可以快速找准波涛底下的真实原因与利益诉求，并给出可兼顾双方利益与情绪需求的解决方案，是危机处理的难点。
以下是我在工作中运用“觉”圆满解决项目过程中客户投诉案例：
埋下隐患
我们团队为某保险公司提供全成本管理咨询服务。
项目前期，客户方项目负责人黄总对项目介入的比较少，前半程对我们比较配合和认可，我们的项目经理Bill也只顾闷头做事，与客户各个层级的主动沟通和方案确认很少，所以项目开展的前半部分表面看起来“较顺利”，我也就没有过多参与，但实际上却埋下了重大的隐患。
危机发生
项目中期阶段成果汇报，客户的公司总经理对我们的汇报内容提出了一些意见，认为报告成果没有满足他的主要管理诉求。客户方项目负责人黄总会后立即要求召开项目组紧急会议。
会上气氛变得异常紧张，项目负责人黄总一声不吭，眼睛红红的，似乎强忍住怒火与眼泪。她越是一声不吭，现场气氛就越发笼罩着“白色恐怖”。酝酿了漫长的一段时间，她哽咽着说：“这是我们公司今年年度最大最重要的咨询项目，而你们是我见过的最差的咨询团队，做的实在太差，完全不了解保险行业！你们必须把项目经理换掉，重新做好这个项目交付，否则项目中止！”说完眼泪开始在眼眶里打转。
觉中生智
当时现场氛围非常压抑的，黄总愤怒与恐惧交织的情绪就像一把利剑，在现场不断地对着我刺过来。我可以感觉到气不自主地向上冲到胸口，甚至到头部。心跳加速，呼吸变得急促，身体正在自动进入武装应激反击模式。同时恐惧也在心底隐隐滋生，如果项目中止50%的尾款如果收不回来怎么办？如果客户进一步向我们公司大领导投诉我怎么办？
而这个过程中我一直努力提醒自己保持“觉”，观察着自己身体和心理的变化。我胸口堵住的气慢慢消退，心跳呼吸也平稳下来。我没有被愤怒与恐惧的情绪吞噬，觉的状态也慢慢稳定下来。一面观察一面试图去感受和理解她此刻的情绪与内心状态，对当下正在发生的现状就也有了更清晰的判断：
首先，在专业上她并不很精通，她其实没有专业能力自主准确判断出这个项目的好坏与问题所在；
其次，她是陷入到很强烈的被高层领导否定的压力与恐惧当中，失控地发泄情绪，而不是真的在攻击“我”；
再次，实际上她并不想中止项目，从根本上她跟我们是利益共同体，她必须把项目继续做好了，才可能给领导有个交代，打个翻身仗；
最后，她当着下属和我们的面都快哭出来了，意味着她是一个有些感性和情绪化，心力比较弱的人，此刻不宜有任何矛盾激化。
带着觉，我对情势有了较为清晰的判断，也更能理解她，于是并没有马上争辩什么，而是让她把话都说完发泄完情绪，然后我做了一些会尽力把项目交付完善好的承诺，尽快结束了会议。避免因时间过长黄总忍不住在下属面前哭出来的尴尬。
会后我立刻到她办公室单独进行沟通，安抚她情绪，因为只有当她的情绪恢复到相对平和了，才有理性探讨有效解决方案的可能性，否则在强烈的情绪中，无论说什么都是错的。
在稳定她情绪的过程中，我带着“觉”一方面快速整理着关键信息，另一方面整理关键应对方案：
1、整体交付质量70分，交付进度2/3，没必要也没可能重新换人做交付；
2、原项目经理Bill的专业能力是强项，短板在沟通与汇报，他在后台继续做交付调整及完善。从其他部门借一个善于沟通的项目经理，短期在前台做沟通汇报的演绎；
3、找一个熟悉保险行业的合伙人过来一起拜访公司总经理，进一步准确把握总经理的需求，同时增强公司总经理，及项目负责人黄总对我们团队的信心。
所以，等黄总情绪平复后，我就顺着她的思路，与她共识了解决方案和承诺：
1、增加有丰富保险行业经历的合伙人，进一步加强与总经理的沟通与互动；
2、增加一名专业能力、沟通能力强的项目经理，原项目经理Bill仍然保留，做好交接与备份。
成功逆转
通过一段时间对交付物的努力完善与的积极沟通，在项目结项的汇报会上，公司董事长，总经理对我们的项目交付成果高度认可，应该达到90分以上。公司总经理在汇报会上也肯定了项目负责人黄总，黄总显的有些受宠若惊。公司领导满意了，她自然也就满意了，项目的钱自然也收回来了，分出去给我们内部其他团队借“外援”项目经理的钱也控制在最小。会后黄总也表达对她之前情绪失控的愧疚，也希望以后会有更多的合作机会。
实际上，项目交付物还是原来的项目经理Bill在后台，在原来基础上调整完善，“新替换”的项目经理只是在前台短暂表演了一下沟通汇报的角色而已，不过客户的满意度却有天壤之别。
事后复盘
对本咨询项目问题的处理我做了一个复盘，发现善用“觉”是圆满解决项目问题的关键：
因为有觉，才没有在面对客户情绪的强烈攻击下，“我”自动进入应激防御机制而对立争执，导致局面恶化；
因为有觉，才没有陷入恐惧和慌乱失去客观的分析判断能力，而对客户的要求无条件妥协，导致付出过高代价，甚至局面失控。
因为有觉，才更能换位思考体会他人情绪，及其原因与利益诉求，并快速整合出兼顾双方利益的有效解决方案；
如果没有觉，稍不留神便将被他人、自己的愤怒、恐惧卷入到情绪的汹涌中，顷刻之间将被吞噬。
