做好“關鍵對話”：成為職場中無可替代的人
《關鍵對話》是一本有關如何高效能溝通的書，曾經在亞馬遜暢銷書排行榜首位。本書的作者是美國四位有名的培訓師和演講師：科裡·帕特森、約瑟夫·格雷尼、羅恩·麥克米蘭、艾爾·史威茨勒。
其中，科裡·帕特森在斯坦福大學從事組織行為方面的博士研究工作，曾負責過多個長期行為變化調查研究項目，2004 年獲得楊百翰大學“馬里奧特管理學院迪爾獎”，表彰他在組織行為領域的傑出貢獻；約瑟夫·格雷尼是企業變革研究領域從業 30 多年的資深顧問，非營利組織 Unitus （致力於幫助世界貧困人口實現經濟自立的目標）的共同創始人；羅恩·麥克米蘭 是廣受好評的演講師兼企業諮詢顧問，柯維領導力研究中心的創立者之一，曾擔任該中心的研發部副總裁；艾爾·史威茨勒為 密歇根大學行政開發中心講師，為《財富》500 強中的數十家企業提供過服務，主要從事培訓和管理指導工作。
本書作者團隊曾出版過 4 本《紐約時報》暢銷書，即《關鍵對話》、《關鍵衝突》、《關鍵影響力》、《關鍵改變》。《關鍵對話》 這本書將引領人們去揭示關鍵對話的奧秘。
《關鍵對話》封面
01 從關鍵對話的特徵出發，瞭解現實生活中人們常犯的無效對話，導致溝通不順暢
“關鍵對話”這一說法會讓很多人聯想到總統、國家主席、總理等國家政要圍坐在巨大的會議桌前討論未來發展的情形。雖然，這種討論的確具備廣泛而深遠的影響，但這並不是本書的主題。
1、什麼是關鍵對話
關鍵對話是指對話雙方觀點有很大差異，或者對話存在很大風險，或易？陷入僵局的談判。
關鍵對話有以下三個特徵：
第一個特徵：對話雙方的觀點有很大的差距
例如：在和老闆討論加薪的問題，他認為你還沒有達到加薪的標準，而你卻覺得自己早就應該加薪了。
第二個特徵：對話存在很高的風險
例如：你正在和幾位同事開會，討論採用新的營銷策略。如果你無法提出新的建議，公司可能無法實現年銷售目標。
第三個特徵：對話雙方的情緒非常激烈
比如同事總喜歡用我的毛巾擦手，而我又不喜歡讓她用。這事情很小，一般情況下我都是先忍著，沉默應對。後來，我實在忍不住了，找她談談這個事，但是，因為我積壓了太久的怒氣，談話的時候很容易不經意間流露出憤怒、厭惡等情緒，她立刻就會被我激怒，我們倆爭吵起來。最後，事情不僅沒有解決，從此互不理睬。
上述事例是沒有掌握好關鍵對話的分寸，導致溝通雙方不歡而散。現實生活中，有的人就掌握了關鍵對話中的要領，讓溝通效果事半功倍。
關鍵對話的三個特徵
2、關鍵對話的重要性
在會議上，假如我們精心準備的方案遭到所有人的批評和反對，我們會本能地覺得是受害者，辛苦準備的方案被無情地否定。批評的人是“故意針對的人”，心裡嘀咕：“你什麼都沒做，憑什麼批評我的方案”，如此等等。因此，我們往往會表現出憤怒、反抗，這樣的表現同樣會引起批評或反對者的本能牴觸。這樣方案不但不會通過，還會破壞與我們與其他參會者的關係，為未來的工作制造了障礙。
所以，當方案被批評時，我們需要換位思考一下：“為什麼他們會批評或反對方案？是不是方案確有不妥的地方？哪些地方不妥？”然後，認真聽大家的建議，進行修改，這不但讓大家覺得我們的工作特別認真，做事比較冷靜，提升同事的認同度。此外，明確修改後的方案也有很大可能性獲得通過。可見，一念之差，往往可能導致結果大相徑庭。
02 如何使用關鍵對話，以在職場中游刃有餘
人際關係是我們生活中的一個重要組成部分，它的良好與否將對我們的工作、生活及心理健康有不同的影響。在現實社會中，由於各人的性格、秉賦、生活背景及目的等等的不同而產生思想的某些隔閡，這是常有或可以理解的事。
1、同事和領導談加薪的問題，抓住哪些核心要點
在我的工作單位中，有一同事很會處理與領導間的溝通，特別是在請求加薪這件事上處理得非常漂亮，達到自己的目的，領導還不反感。
這位同事平時就很會不動聲色地揣摩領導的心思，他錨準目標後按以下步驟進行，達到事半功倍的效果。
和領導商討加薪的問題
（1） 審時度勢的重要性：他會在時間、地點、場合都妥當的條件下才提出加薪，這樣不至於太唐突而令領導反感。
（2）抓住業績是關鍵：同事們知道他貸款買房，要供孩子讀書，壓力不小。但他從來不在領導面前談論房貸及日常消費等生活的壓力問題。這些是領導即便知道也不願意聽的內容。他就談其所做出的業績，顯得不卑不亢。先說服自己？再去說服領導。
（3）摸準加薪的時間表：多數單位會在年初加薪，人數相對較少的單位，操作比較容易，會一年加兩次，如1月和7月。有些單位是不定期加薪。所以，瞭解單位的加薪時間很重要。
（4）加薪多少要考慮：在提出加薪前需要認真的評估下自己，不漫天要價，先做好調查同行業和所在職位的工資水平，做到有的放矢，否則容易遭到領導的拒絕。
同事掌握了這些原則後的確順利加薪了。
除和領導溝通時掌握好關鍵對話外，和同事間相處也講究關鍵對話的要領，否則很容易陷入危機。
2、和同事溝通時為何控制不了情緒而讓場面失控
每個人對事物的看法和觀念都帶有強烈的感彩，這種感綵帶有非常明顯的個性特徵。 人們之間的喜好有時候是無法相容的。但是在辦公室，這種情況一定要控制，無論遇到什麼事情，都要冷靜，千萬不要意氣用事。
朋友劉玲是一家大型企業的高級職員，業務能力有目共睹。無論是工作能力，還是寫作水平，都是單位一流的水平，領導對她的能力給予充分肯定。她性格豪爽大方，為人率真，較受人歡迎。但是，問題也出在她的性格上，她的率真和不加掩飾的情緒化成為她職場中的大忌。不久前，單位提拔了一位各方面不如她的同事，她很生氣。平時她對那個同事各方面都照顧有加，那位同事回連升三級，而劉玲卻原地踏步。這讓劉玲惱羞成怒，找領導“理論”起來。雖然，領導當時沒說什麼，但是，後面領導不再安排一些重要工作給她，同事也有意無意地冷落她。
和同事溝通是情緒失控的場面
她的問題在於太情緒化，碰到事情不能冷靜分析處理，憑著感覺和情緒辦事，只想著幹好活，用業績說話，在為人處事上缺乏技巧，經常費力不討好。如此，經常在職場中受挫就在所難免了。
這樣的事情在工作中比比皆是，唯一能解決的就是控制好自己的情緒，冷靜分析利弊，才能和領導 和同事處理好關係，對自己升職加薪才有好處。
03 瞭解溝通對象的對話方式，找到對話關鍵點，讓溝通順利進行
很多人都說不會處理同事間的複雜關係，因為一點事情就鬧得極為不愉快。那麼，瞭解對方的溝通方式，從而掌握對話的關鍵點就尤為重要了。
1、瞭解對方說話的動機，掌握核心要點
真真是一家公司的職員，她在和同事相處過程中感覺人際關係太複雜，從而處理不好與同事間的關係，這和她的“原生家庭”有很大關係 。她是家中的獨生女，父親是個“獨斷專行”的人，從小父親就不給她表達自己觀點的機會，尤其遇到大事的時候，更是一手包辦，絲毫不顧及她的感受。天長日久，她就和父親間連起碼的溝通都有障礙，說話都有恐懼。所以，她應對父親的方法就是：“沉默”。
她按照父親的意願選擇法律專業，又在父親安排下進入一家公司做法務工作。在外人眼裡，她有著光鮮亮麗的職業，但她內心卻從來不開心，給人格格不入的感覺。
她的工作內容是審核合同，檢查合同是否規範、是否存在法律風險等。業務部門有一個叫張鳳的銷售員，她的合同違規最多。真真嘟囔道：”這些合同都有問題，難怪業務那麼好，原來是合同的口子太鬆了。“這話無意中傳到張鳳那裡。
瞭解對方說話的動機，掌握核心要點
張鳳跑來和真真理論說：”我的業績都是自己實打實拼出來的，你整天沒事幹就知道耽誤我們談業務，要不是我們在跑業務拉單子，你早就喝西北風了！“
雖然，真真看著張鳳咄咄逼人的樣子心裡不服氣，但她仍然選擇沉默。
那如何解決這類問題呢？這裡就要弄明白對話的真正目的是什麼。要想營造良好的溝通情境，維持一段健康的對話，並且讓彼此感受到安全感，那麼就要弄清楚：
自我毀滅式的沉默，或於事無補的暴力，都是有悖於這個目標的。為此，我們必須學習新的方法，“綜合陳述法”應運而生。真真特別希望能改善和同事的關係，這就為“綜合陳述法”奠定良好的前提和基礎。
真真換個角度，開始試著停止各種臆測和評判，從事實出發開展對話。她知道：
一段關係的破裂往往從一段糟糕的對話開始，兒一段糟糕的對話源於：獨斷專行。
真真不知不覺中有父親的影子，這也很正常。因為從小到大，如果一個人不曾學好說話技巧，他便會從父母身上模仿，所以就會出現”輪迴“：
自己成了最討厭的父母的樣子，孩子還要再複製自己曾經的痛苦。
因此，想要改善一段關係，就要從談話開始。一段良好的談話，都是從事實開始。在事實部分，儘量不要加入自己的臆測和看法，即便有，也可以用”在我看來……“這樣的詞語予以澄清和區分。闡述完事實之後，對方情緒才能平息下來，才會願意聽接下來的觀點。如此，才有利於掌握對方的情緒，從而創造一個安全的氛圍。對比法能更好的讓對方能正確理解自己的意圖。
2、“關鍵對話”的兩大法寶，消除溝通的障礙
關鍵對話的兩大法寶是：注意觀察和營造安全感。現實生活中，為什麼說明確對話目標十分重要呢？因為，常見的對話各執一詞，就某些細節產生爭執，卻忽視雙方解決問題的目標是一致的。因此，對話失控，爭得面紅耳赤，卻未有結果，反而加劇矛盾。
進行關鍵對話時，我們要問自己四個問題：希望為自己實現什麼目標？希望對方實現什麼目標？希望為我們之間的關係實現什麼目標？想要實現這些目標，我該怎麼做？這四個問題貫穿整個對話的始終，缺一不可，否則，關鍵對話將無法順利進行。
維護對方安全感也是不可或缺的內容。舉個例子：某天一下屬突然被領導叫到辦公室，說想進行一次交談。當時，不瞭解領導的真實意圖，難免會感到心裡沒底，擔心哪項工作沒有做好？或是準備調整崗位？
對談話背景一無所知的下屬難免沒有安全感，所以，對領導的提問會比較謹慎，回答也不一定是真實的。這種情況下，對話很難取得預期效果的。更糟的是，安全感嚴重缺失時，對話根本無法開展。因此，談話時要注意為對方提供足夠的安全感。
關鍵對話的兩大法寶，消除溝通障礙
如何開展關鍵對話？
（1）分享事實經過
事實不會引起對話雙方的爭議，除非對話一方無理取鬧，否則，很容易得到雙方的認同。結論是人們的主觀產物，因此，也往往是爭議的焦點。前文提到的共享觀點庫正是起到分享事實的效果。
世上最難的事之一是讓別人同意你的想法。想要讓對方認同自己的想法，卻不產生牴觸，最好的辦法就是引導對方去了解你的行為模式。從事實出發，將你分析問題的思路和盤托出，再告知結論或者看法，才能獲得對方的理解。
（2）說出你的想法
“事實”外加“個人觀點”才構成面對面進行良好或有效溝通的基礎。
事實很重要，但不應該只有事實，因為，對話的目的是要達成一種今後行動的共識。如果缺乏對想法的表述，難以推進對話的深入，也就無法實現對話的目標。
（3）徵詢對方的觀點
說明事實和自己的想法以後，就輪到讓對方說出自己觀察到的事實、產生的想法和感受等等。
掌握這個技巧的秘訣是詢問的過程要保持謙遜，這一點與營造安全感是一脈相承的。明明言談、舉止處處透露著“我是對的”的強勢，卻在口頭上表示希望聽到對方真實的觀點，在對方看來可能你的詢問只是形式主義，自然很難表露自己真實的想法。
如此一來，對話的必要性也就不存在了。因此，說話者必須在“自信地表達”與“謙虛地詢問”找到一個平衡點，儘管這真的很難。
（4）做出試探的表達
這一點不難，我們只要軟化自己的措辭，去推動觀點的自由交流即可。
比如書中提到的一些更好的表達：
- 將“事實是……”改為“我認為……”
- 將“很明顯……”改為“我有點懷疑是否……”
- 多用“我好奇為什麼……”“可能你沒有意識到……”等委婉的表達
軟化措辭的原理在於，我們過分強硬反而讓對方產生敵意，從而使得觀點變得單薄。當然，這並不意味著應該表現得軟弱。
也就是說，對話的過程中要摒棄強硬的立場和絕對化的表達，但是，不應當放棄去表達自己真實的觀點。
（5）鼓勵做出嘗試
關鍵對話之所以難以把握，就在於讓對方理解你的真實想法有時十分不易。個人認為，這個技巧可以視作對關鍵對話模型的綜合應用，“嘗試”正是核心要義。不斷地通過營造安全感，讓對方理解你的交流意願，並且鼓勵對方說出不同的看法，最終完成關鍵對話，實現自己的對話目標。
在關鍵對話中，不必追求十全十美，努力做出改善即可。
總結：職場就是大熔爐，通過關鍵對話，和領導或同事形成良好的溝通習慣。遇事冷靜處理，不消極對抗，以在單位成為無可替代的人。
