客服系統不斷迭代更新，自動化已經成為智能客服系統發展的大勢，客服自動化也不僅僅侷限於機器人自動回覆，而是滲透到整個客戶服務過程中。
全場景客戶體驗服務提供商沃豐科技（Udesk）基於全球RPA（機器人流程自動化）行業領導者UiPath RPA平臺，打造智能客服系統解決方案，旨在為繁重的客服任務帶來自動化。
智能客服系統藉助RPA技術，可以為客戶服務和運營提供有效、節省成本的解決方案，能夠使客服從事具有更高價值的工作，充分發展更核心的業務，讓企業更具競爭力。
客服行業痛點
1.企業的用戶量不斷增加
隨著企業用戶數量不斷增加，在線聊天和話務量越來越多，用戶對企業服務的要求也越來越高，比如業務的辦理速度，業務的辦理質量，用戶不希望多次找客服去解決同一個事情，因此對客服的響應能力和問題解決能力有較高的要求。
2.繁瑣的業務操作
當面對多系統大型客戶服務中心的時候，無論是在線聊天還是電話，處理客戶業務有很多繁瑣且冗長的業務步驟，而且基本上是重複性操作，比如用戶打電話給銀行辦理銀行卡，或者辦理更改信息業務，這種重複的業務步驟，客服每天都需要進行，這也是企業必須支出的人力成本和時間成本。
3.人力成本和時間成本高
企業對客服人員要求高，人力成本不斷增加，同時客服人員流動性大，人員培訓時間成本高，複雜業務上手難度大。
RPA機器人能夠幫助客服人員更加合理、高效地服務客戶，協助客服人員對複雜業務進行高效處理，改善用戶前端體驗，使得單個坐席在處理問題的數量和效率上大大提升，有效降低企業成本。
沃豐科技智能客服系統的RPA實踐
1.業務流程的自動化辦理
以中國移動的流程化業務辦理為例，客戶辦理套餐更改非常頻繁，包括流量辦理、話費辦理、短信辦理、增加或者取消業務等等，客服在處理這些業務時需要在系統間不斷切換，從而增加服務時長，不僅影響客戶體驗，還降低了企業服務效率。
基於此場景，我們可以通過RPA機器人進行客服操作的採集和設定，對複雜業務進行分析，利用模擬和替代人工操作的技術，從而對業務流程的辦理實現自動化操作。藉助RPA技術，並利用AI技術，幫助客服進行準確的問題答覆和快速的問題查詢。在呼叫中心任務中，將客戶希望辦理的業務經過自然語言理解後，直接提供給RPA執行，這對於緩解客服的接待壓力是革命性的改變。
根據實際效果，在辦理流量套餐更改的業務上，原先人工受理的方式大概需要70秒左右的時間進行操作，而採用RPA技術僅僅需要5秒，對於更加複雜的業務，實際效果越明顯。
使用RPA機器人，平均1個坐席的工作效率等於12個傳統坐席的工作效率，這不論是對於企業還是客戶都將帶來巨大的收益。 業務流程的自動化辦理：以新建賬號為例
2.知識庫的自動查詢
知識庫是客服系統必備的功能，很多大型企業都有內部的知識庫。客服查詢相關信息時需要到企業內部知識庫進行查詢，但是很多企業內部的知識庫並不是同一個，比如大型IT企業有解決方案知識庫、法律條規知識庫、演示視頻知識庫、QA知識庫等等，客服在服務客戶的過程中需要去每個知識庫搜索。再比如銀行有些知識庫經過多年使用，原有廠商技術支持早已過期，不論是集成還是導出都十分困難，跨系統的搜索也極其繁瑣。
RPA解決方案可以讓RPA機器人進入相關頁面或者節點進行信息搜索，結合客服系統的NLP自然語言分析技術，將用戶問題進行自然語言理解，把需要查詢的問題自動解析出來，交給RPA機器人進行信息搜索，再將搜索到的知識庫信息在一個頁面集中展示，協助客服高效處理問題。
知識庫查詢：根據問題查詢機器人知識庫
3.多數據信息查詢自動彈屏
信息系統的集成幾乎是每個客服系統必備的功能，這個過程需要花費大量的人力物力，也需要一定的開發時間。而RPA機器人可以完全免除這個開發量，通過快速的配置，在各個系統、不同場景中的信息進行自動查找，並且進行集中展示，協助客服快速查看。
比如每個月的話費查詢，都會有大量客戶通過電話對賬單進行查詢，包括資費套餐、流量使用、短信費用、歷史賬單等信息，客服需要一邊接聽電話一邊查詢信息，及其容易出錯。RPA機器人可以對客服所需要的頁面數據進行歸類整合，通過窗口對不同場景的業務進行集中展現，極大地縮短了查詢時間，提升了客服處理複雜問題的效率。
自動彈屏：查詢網站，收集信息
智能客服系統結合RPA的優勢
融合UiPath RPA解決方案的優勢，沃豐科技的創新在行業內也是一次先行突破，利用自動化來創建更強大的數據平臺和系統，並應用到企業的各種場景中，實現企業所需的高效客戶體驗和運營效率，從而顯著地改善客戶體驗，全力支持客戶的快速發展。
優化業務流程
智能客服系統與RPA機器人的結合，允許客服將數據集成到字段中，僅通過一次信息輸入就能更新所有系統，通過自動化流程實現實時數據集成，優化相關業務的複雜流程。
降低錯誤率
人工客服總是會不可避免地出現錯誤，而RPA軟件機器人從不休息、也從不犯錯，能夠模擬人的方式自動執行一系列特定的工作流程。
後臺自動化
智能客服系統使用RPA機器人後能夠有效替代人工處理票單開具、數據輸入、索賠提交等繁瑣的後臺工作，使客服可以高效地傳遞信息並響應客戶的需求，在更短的時間內服務更多的用戶，確保更好的客戶體驗。
降低成本
在智能客服系統中通過AI與PRA結合，可以替代大部分人工的工作，從而提高單個坐席的工作效率，降低企業用工成本。
沃豐科技與UiPath以領先於行業的技術架構為基礎，憑藉自身技術實施能力，將技術和產品轉換為生產力，充分挖掘和推廣RPA在客服領域的應用模式，從而打造在各行業中均可應用的、完整的智能客服系統，幫助客戶實現流程標準化、規範化和自動化，降低企業成本，提高企業效率，提高企業競爭力，以強大的技術平臺和個性化的行業解決方案為企業賦能。
作為行業領先的智能客服平臺，沃豐科技憑藉技術優勢和服務優勢深耕客戶服務領域，深刻理解不同行業客戶的痛點和需求，具備深厚的客戶服務經驗，藉助UiPath RPA解決方案，沃豐科技助力企業實現業務流程自動化。
