🔺 約談會現場
為了解決未成年人網絡娛樂性消費糾紛頻發問題，保護未成年人身心健康成長，促進網絡娛樂行業健康發展，4月28日，江蘇省消保委結合未成年人遊戲充值、直播打賞調查，以面對面+雲約談相結合的方式，對涉及的7家網絡遊戲企業、9家直播與短視頻平臺開展了集體、公開約談。江蘇省婦聯家庭和兒童工作部、消費維權公益律師團及新聞媒體等參會。
調查報告回顧
企業平臺存在什麼問題？
①手機遊戲APP調查結果
調查發現，網絡遊戲企業存在遊客模式仍可充值、實名認證落實不到位、平臺充值存在漏洞、退款流程複雜等問題。
②直播平臺APP調查結果
調查發現，直播平臺存在不同型號手機同價不同幣且最低充值金額不同、平臺充值存在漏洞，默認勾選“小額免密支付”、誘導消費以及退費難 的問題。
正式約談
敦促企業限時整改
為了促使企業正視問題，積極承擔社會責任，為未成年人健康成長營造良好的社會環境。根據我國《消費者權益保護法》、《江蘇省消費者權益保護條例》賦予的消費者組織的公益性職責，江蘇省消保委提出如下整改要求：
針對未成年人遊戲充值、直播打賞消費調查情況發現的問題及我委“註冊實名認證+支付前人臉識別”雙認證系統等建議，請各企業開展自查，並在約談會後十個工作日內提交書面優化調整方案。
經調查，截至4月27日，開心消消樂、奧特曼傳奇英雄以及天龍3D遊客模式可充值問題已整改；迷你世界、創造與魔法、奧特曼傳奇英雄未成年實名賬號可充值金額與次數超限額問題已整改。TT語音青少年模式在整改優化中。一直播已取消默認勾選支付寶開通小額免密支付功能。
騰訊遊戲表示，騰訊已完成手遊的實名認證工作，按照國家新聞出版署的《關於防止未成年人沉迷網絡遊戲的通知》要求，將於今年7月前全面完成遊戲時長、消費限額等技術改造。目前只有王者榮耀和平精英兩款遊戲啟用了“實名認證+人臉識別”雙驗證技術，因考慮用戶隱私，人臉識別驗證僅用於充值支付環節，旗下其他遊戲正在逐步推進這一技術改造。
下一步工作
跟蹤關注，積極受理消費者投訴
1
持續跟蹤關注，保證約談效果。江蘇省消保委將繼續積極履行監管職責，與網絡遊戲企業與直播平臺持續加強溝通，跟蹤關注企業優化改進效果。
2
暢通投訴渠道，維護消費者合法權益。江蘇省消保委將進一步拓寬、暢通投訴渠道，積極受理消費者投訴，依法為消費者挽回損失，正確引導廣大消費者發現或遇到問題，積極依法維權。
3
具函相關部門，提交立法建議。江蘇省消保委將向有關部門具函，提出關於加強網絡遊戲和直播平臺監管的合理化建議，如“註冊實名認證+支付前人臉識別”雙認證等，促進網絡娛樂業健康發展。同時，借《未成年人保護法》、《未成年人網絡保護條例》立法和修訂契機，積極提交關於加強網絡遊戲和直播平臺等網絡娛樂行業監管意見，爭取納入立法，為廣大青少年健康成長保駕護航。
4
呼籲共同關注，強化社會監督。未成年人網絡娛樂非理性消費是一個社會問題，江蘇省消保委將努力聯合監管部門、未成年人保護組織、行業協會、媒體以及社會多方力量，通過調查、約談、呼籲、建議、訴訟等多種方式，持續關注該問題，守護未成年人健康成長。
江蘇省婦聯家庭和兒童工作部表示未成年人沉迷網絡問題需要社會、家庭、企業共同發力，倡導積極的文化生活，促進青少年健康成長。
江蘇省消保委消費維權公益律師團成員李曉霞律師介紹了我國未成年人保護相關法律規定並就未成年人遊戲充值、直播打賞問題提供了專業性法律建議。
陸惜春
江蘇省消保委
副主任兼秘書長
我們嚴格的監督不單是在幫助受害者維權，也是在幫助企業挽回商譽和市場的信任。畢竟，一個總是讓消費者憤怒的企業是沒有未來的。無論新業態還是傳統業態，都不允許打著各種名義去損害未成年人的權益，也絕不能在缺乏約束的環境中野蠻生長，投資者逐利試錯的代價，不應由傷害未成年人來作為代價。總之，經營有危機了，道德不能危機；形勢有變化了，誠信不能改變；資金短缺了，責任不能缺失。
請直播和遊戲平臺企業樹立正確的價值觀，切實履行更高標準和要求的社會責任，家庭、學校承擔起相應責任，社會共同參與，為未成年人身心健康和茁壯成長，還孩子們一個充滿陽光和雨露的清朗的網絡空間！
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中國消費者報新媒體編輯部出品
來源/江蘇315
編輯/孫蕊
監製/何永鵬 田珍祥
