五线合一，人员扩充，大厅搬迁，疫情防控，“3.15”国际消费者权益日到来......短短半年之间，意料之中和意料之外的挑战接踵而至，面对密集而繁重的工作任务，唐山市12315指挥中心团结一心，一直在努力奋斗之中奋勇前行。砥砺廉隅，全面升级，唐山市12315指挥中心以新的面貌，新的决心，昂首阔步，为营造新时代社会主义市场经济发展新环境倾心勠力。
15天
2019年，唐山市市场监督管理局按照国家总局和省局指令，将食品药品热线12331、质量监督热线12365、物价监督热线12358、知识产权热线12330统一并入12315热线，建立五线合一，一号对外的立体化维权平台。随之而来的是受理范围大幅扩展，投诉举报量激增和接线员严重不足的现实问题。而就在此期间，唐山市12315指挥中心又接到搬迁指令，要在短期内择址建设新的投诉举报大厅，并尽快投入使用。
面对突如其来的变化，唐山市局党组一面多方协调资金，帮助指挥中心立即着手设计兴建新址，并且多次亲临现场视察，实时关注施工进程；另一面指导12315平台合理安排人员分组值班，保持维权热线24小时不断岗。最终，在人员紧缺、工作量大增的情况下，自9月中旬启动建设，到10月初投入使用，仅用15天便建成配备数字化办公设备的全新大厅，硬件设施全面升级，成为全省五线合一后，第一个建成并投入使用的全新数字化12315指挥中心。
在乔迁新址的同时，指挥中心有条不紊地扩充接线员队伍，参照五线合一后电话量和受理量的变化，将接线员由原来的7人增加为21人，保证了热线24小时实时接听，全年365天不断岗。新人员到位后，指挥中心立即开展热线人员综合业务培训，使大家在较短期内掌握了食品、药品、医疗器械、物价、知识产权、特种设备等十多个业务领域的法律法规基本内容，采取以老带新的方式，使新员工迅速上岗，老员工稳步提高，在实际工作中深化理解，活学活用，理论结合实践。全方位落实“五线合一”设备、大厅、人员及时到位。新的环境，新的团队，12315指挥中心的工作重新扬帆起航。
4896件
然而，乔迁之喜未竟，一场突然爆发的疫情汹汹来袭。在新春伊始，河北省宣布启动突发公共卫生事件一级响应，面对严峻的形势，唐山市12315指挥中心迅速跟进，全员取消春节休假，团结一心，昼夜奋战。1月21日至4月10日，12315指挥中心共受理涉疫投诉举报咨询4896件，按时处置率达到100%。疫情期间，每天接收投诉举报数百起，平均每人每天接听电话近百条，通话时间超过日常量2-3倍，其中1月26日达到单日话务量顶峰，总计超过600件，人均达100多件。人手不足时，轮休的员工主动到单位加班，帮助同事分担压力。疫情严峻时，晚班的员工坚持守夜，直到凌晨3、4点还坚守在岗位上。对每一位消费者的来电来询，认真记录，谨慎处理。
80天
在疫情防控的80多天里，为保证正常出勤，避免影响抗疫工作，12315指挥中心工作人员干脆以局为家，白天在大厅奋战，夜里还自愿帮值班同事分担压力，处理业务，有时连续工作十几小时，数日甚至一周不能回家。她们中很多人已为人母，有自己的家庭，有年幼的孩子，她们会接到家人担忧询问的电话，会听到孩子思念母亲的哭泣，她们会想念，但在此刻，她们依然选择坚守岗位，绝不退却，因为面对孩子，不仅需要倾注关爱，更要诠释什么是责任。
来自山西的闫丽莎，经历了一年的忙碌，终于迎来春节长假，与丈夫和两个孩子踏上了回乡团聚的旅程。然而，还没来得及见到久违的父母相亲，便在路上接到全员返岗的紧急通知。疫情之下，命令如山，与家人在高速服务站告别之后，她自己立即开车返唐，回到了工作岗位。在得知丈夫和孩子已平安抵达山西后，她全心全力投入到疫情防控的战斗中，山西是她的故乡，但唐山，是她的战场。只是，思乡之情，团圆之乐，又要迟来一年了......
长期超负荷的工作，使一些同事身体渐渐不支。在疫情防控关键时刻，指挥中心里一位员工患上了结石，忍受强烈的疼痛工作几日后，终于无法坚持。多位同事组成“接力小队”，义无反顾地补岗补位，以每人每天多值班2小时的方法，将同事病倒的影响消弭于无形，保障指挥中心的工作不受任何影响。无论何时，当消费者接通电话时，听到的都是接线员坚定的声音，感受到的都是真诚热情的服务，因为电话线的那一边，不仅有疲惫与压力，更有职责与决心！
在夜以继日的奋战中，唐山市12315指挥中心的全体员工事无巨细，一刻不曾懈怠，全力稳定市场秩序，保障消费者合法权益，他们中最大的32岁，最小的只有21岁，作为新时代的年轻人，共同为这场人民战“疫”奉献着自己的力量。
390分钟
在防疫形势全面转好之时，12315指挥中心又开始悄然备战，稍作调整，将精力全面转向“3.15”国际消费者权益日的工作之中来。12315指挥中心进入“3.15”国际消费者权益日前后的来电高峰期，并在3月15日当天全员执勤，绝不漏接一条来电，绝不辜负一位群众。3月15日一天，累计接听消费者来电787件，单人累计解答消费者提问390分钟，创下新大厅投入使用以来的新高。
李洁，3月15日是她的生日，休息期间，大家在办公室为她简单庆贺，为了不影响工作，只准备了一块生日蛋糕和几只蜡烛。虽然对她来说，年年因为3.15值班而无法与家人一起度过，但也因这个特殊的日子而被赋予了不同寻常的意义，那是她的庆生宴，也是3.15的庆功宴，那块生日蛋糕上的小小烛火，却是无比闪耀的光芒。
43522件
半年来所发生的这一切，既是挑战，也是磨砺。唐山市12315指挥中心的全体成员空前团结，工作能力全面升级，精神面貌焕然一新。自五线合一以来，不到5个月时间，新12315中心共受理消费者各种诉求43522件，与去年同期相比受理量增加185%，按时办结率达到100%。新时代，新环境，新团队，新面貌，未来也许会有更多更大的挑战，但我们不会退却，无论在阳光下，还是在风雨中，12315这个在消费者心中是被熟识的电话数字，在315人的心中，这就是家，消费者就是最亲的家人，315人一直会全心全意，为广大消费者保驾护航！
叮铃铃…叮铃铃…电话声此起彼伏，“您好，这里是唐山市市场监管局12315中心，请问有什么可以帮助您？”……
电话那头，是信任和希望；
电话这头，是耐心和热情。
唐山315人，用青春诠释着“责任与担当”！（通讯员蔺洁）
