4月8日，有消費者向黑貓投訴平臺反映，其買了1個月的keep會員體驗了幾個小時，之後就沒碰過這款軟件，結果卻在4月8日收到keep自動為其續費扣款的信息。記者調查多日瞭解到，類似投訴並非個例。
自動扣除會員費
要求退費遭拒
4月8日，有消費者向黑貓投訴平臺反映，自己申請keep會員後，僅僅用了幾個小時，就再沒碰過keep這款軟件，沒想到1個月後，keep會員扣費的信息卻不期而至。“我當即聯繫客服退款，卻遭到拒絕。”
經記者調查發現，還有大量用戶和他有著同樣的經歷。近日，市民王女士告訴記者，自己原本花了9元準備體驗一個月的keep會員，沒想到體驗期的最後一天，keep竟然在她毫不知情的情況下，扣了她19元的會員費，她要求退費也被對方拒絕。
消費者“謹哖”在3月2日的時候也向黑貓投訴平臺反映：“keep跳出7天免費會員領取頁面，點了領取後，其竟然自動跳轉開通自動續費頁面，在無任何提示的情況下，我誤點了提交，結果被自動扣款19元。”
同樣，魏女士也曾在黑貓投訴平臺投訴，去年10月、11月，keep APP通過微信支付扣取了她38元會員費，而她根本不知情。魏女士稱，去年9月，她用賬戶名為hhhicu的賬號買過一次keep的會員，隨後她在APP的設置裡面關了訂閱付費的業務。為何會變成自動扣費，魏女士也鬧不清。更讓她覺得蹊蹺的是，雖然扣除了她2個月的會員費，但她並沒有享受到會員的權益。她的keep會員賬號上一直顯示其不是會員，頁面下端還有“立即開通”會員服務的提示。魏女士說，隨後她查詢到導致扣費的是farmer071124這個賬號。然而，無論是通過她的手機、還是微信等社交軟件登錄，都不是farmer071124這個賬號。換言之，有人通過這一隱藏的賬號扣取她的會員費。而她無法登錄這一賬號進行關閉自動續費的操作。
魏女士第一時間向客服打電話，要求返還扣款，但遭到拒絕。
推責“APP store”協議
keep稱正優化客戶體驗
記者通過新浪的黑貓投訴、聚投訴等平臺索引發現，不少消費者都遇到了keep未經許可自動扣費，而軟件並未顯示升級成會員的情況。也有不少消費者反映在發現自動扣費後，要求keep退還費用遭到拒絕。
市民王女士就表示，當她聯繫keep客服要求退費時，對方堅稱她購買的是連續包月會員，然而在她購買時，並沒有顯示“連續包月”字樣，扣費時也沒有任何提醒。
王女士還告訴記者，在她遭遇自動扣款事件後，向身邊不少的朋友吐槽，才發現中招的不僅她一個。而客服回應的理由也五花八門：已過了取消扣費的有效時間、虛擬產品不能退費，有的甚至遭到了客服冷處理。
對於用戶投訴的這一問題，keep如何解釋呢？keep方面回應，這是很多APP都存在的問題。其“元兇”是APP store協議。keep稱，Keep APP在IOS系統中的「會員7天試用及會員續費」訂閱模式是依託於蘋果提供的內購條例（In-APP Purchase）中的續訂規則進行的。即：用戶開通體驗的168小時（7天×24小時）中，至體驗到期的最後24小時內進行下一週期的扣費；若用戶需要取消訂閱需在體驗到期的24小時之前前往APP store賬戶的訂閱欄目中勾選取消按鈕，完成訂閱取消流程。
keep方面還表示，目前暫不能對IOS扣費時間進行調整，但會盡可能優化用戶體驗。
消費提醒
用戶可從支付端關閉自動付費
不止是keep，愛奇藝、hello單車、墨跡天氣等多個熱門APP都存在相同問題的投訴。
遭遇自動扣費，如何維權？中消協稱,經營者在消費者開通服務、每次交易時都應該盡到合理的提示、告知義務，經過消費者確認方可進行支付、扣款交易。
一些手機APP通過默認勾選，強行要求用戶同意自動續費等做法，違反了市場交易最基本、最重要的誠信原則，涉嫌侵犯消費者的知情權和公平交易權。
中消協還表示,經營者平臺上的用戶賬號被盜刷,經營者在不能證明用戶存在過錯的情況下,經營者及第三方支付公司應承擔賠償責任。未經明確授權或者超過授權的支付造成的損失,電子支付服務提供者應承擔責任。
消費維權專業人士稱，電子商務法規定，經營者搭售商品或者服務，應當以顯著方式提請消費者注意。消費者權益保護法也規定，經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意與消費者有重大利害關係的內容。該人士同時提醒廣大消費者，在開通會員時也要看清條款內容。一旦遇到自動續費陷阱，要多收集證據，及時與服務提供方進行協商。如果協商不成，可向市場監管、消協等部門投訴，也可通過法律訴訟的方式維護自己的合法權益。
360手機衛士安全專家葛健也表示，對於自動續費，APP應有告知的義務，需要有明確告知，或重點字體提示，很多手機APP默認勾選，或提示模糊的行為，都是侵犯消費者知情權，用戶可找平臺協商，如果協商不成的話，可再去找消協這種機構去進行投訴。而取消自動扣費，多數可以在APP頁面上關閉。如若找不到關閉窗口，則可在微信、支付寶等支付APP上進行操作，即用什麼付款，則在什麼APP上關閉。
文 | 上游新聞·重慶商報記者 嚴薇
