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随着互联网经济的发展，电商行业在经历了价格补贴等粗放式竞争后，逐步转变为更注重服务体验的精细化发展模式。在此背景下，网易七鱼、网易定位联合CTR针对近万名真实消费者展开在线调研。本项目旨在了解消费者对于电商网购平台客户服务的使用习惯及态度度量消费者的满意度，挖掘消费者对于电商客服的需求及期望，探讨2020年电商客户服务现状，问题及9大趋势预测。内容涉及消费者在售前、售中、售后等不同服务场景下，对电商客户服务的渠道选择偏好、体验评价及期望，对机器人等智能化客户服务技术的态度，影响消费者品牌偏好及购买决策的因素，以及电商企业客户服务渠道覆盖率、咨询响应速度等行业均值。希望能帮助企业了解真实的服务现状，为改善服务品质，提升客户体验，实现商业增长提供策略建议。
- 2020电商客户服务9大趋势
- 服务体验决定“一切”
- 我要随时随地获取优质服务
- 不“秒回”你就输了
- 拥抱智能
- 外呼机器人大有可为
- “爱聊天”的消费者
- Z世代，对服务体验更苛刻
- 是客服，更是行业专家
- 客服，也可以是带货王
- 消费者网购平台客服使用习惯研究
生活用品，食品，服饰鞋帽是消费者在商网购平台最常购买的服务类型；综合类网络零售电商的在线客服对消费者的渗透率最强；电商平台APP是消费者所期待的客服入口；付款购买前，电商平台APP最受青睐、其次为品牌自有APP；付款购买后，电商平台APP客服同样最为普遍；
3.消费者网购平台客服使用需求研究
信息响应时效显著影响消费者的服务体验，随时随地的优质服务备受重视；1分钟以内的“即刻服务”待强化；年轻人对机器人客服的接受度更高；消费者更希望被告知由机器人客服进行接待；接受人工客服的服务时，全方位的服务能力最受重视；接受机器人客服时，机器人的服务灵活性和准确性最被看重；机器人电话尚未完全契合消费者的需求；外呼机器人大有可为；服务体验决定一切；
4.消费者网购平台客服满意度研究
物流等订单信息查询时被访者体验较多的机器人客服场景；消费者对机器人订单查询和处理等服务的满意度最高；超七成消费者接受机器人外呼电话，物流信息通知场景的机器人电话的接受度最高；按钮点选的互动方式最受青睐；个人服务体验对于提升产品购买意愿至关重要；消费者特别是年轻消费机器人客服未来发展有信心；消费者期望智能客服时客服更是行业专家。
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