4月16日上午，聊城市人民政府新闻办公室新闻发布会举行，聊城市12345市民热线受理中心副主任杨洁介绍了12345市民热线自整合以来的有关工作情况。
杨洁表示，第一季度，共受理群众诉求299188件，较去年同期增长49.84%。其中，在线答复175119件，占比58.53%；转交部门办理124069件，占比41.47%。电话接通率99.71%，按时办结率98.66%，综合满意率95.87%。回访外呼电话142971个。所有诉求中，电话受理292577件，省级政务服务热线平台转办5388件，网上平台受理1003件，民意直通车受理79件，互联网督查受理70件，微信平台受理479件，短信平台受理21件。
从群众诉求性质上看，求助类149017件、咨询类115110件、投诉举报类7604件、建议类1412件、无效类25807件、其它类238件。从群众诉求内容上看，疫情防控、工商消费维权、农民工工资、交通秩序、耕地灌溉等方面是群众反映较为集中的领域。
从办理情况看，各县（市、区）及市属开发区共承办工单99485件，占承办总量的80.19%，承办数量较多的是东昌府区、莘县。市直部门共承办工单22272件，占承办总量的17.95%，承办数量较多的是市城市管理局、市公安局交警支队。
2020年3月6日，全新的聊城市12345市民热线正式挂牌。全新的12345市民热线就是为广大市民服务的热线，就是改变过去投诉多门、政出多门的状况，广大市民只需要通过12345这一个平台就可以向党委政府反映问题、提出诉求。2月28日优化整合群众热线平台座谈会以来，市民热线受理中心认真按照市委、市政府要求，全力抓好各项工作的推进和落实。各县（市、区）、市直部门积极落实市委关于热线工作部署，根据各自情况，成立群众工作领导小组或制定、完善相关工作制度。
整合后，12345市民热线实现了电话、微信、手机APP、网站、省转件“五位一体”的受理模式。广大市民除通过传统方式电话拨打12345之外，还可以在微信公众号“聊城12345”、“我的聊城”APP中的“市民热线”版块或者登录“聊城市人民政府”官方网站，在“政民互动”版块的12345市民热线网上受理平台填写诉求、建议或者使用随手拍功能反映问题。增加这些受理渠道和功能就是为了让老百姓反映问题更方便、快捷。目前“聊城12345”微信公众号已经投入试运行，自3月17日以来微信平台已接收群众诉求723件，公众号关注用户近2000人,新的诉求渠道得到越来越多群众的关注和认可。“我的聊城”APP已在腾讯、苹果、小米、vivo、OPPO等手机应用商店上架，市民可以在应用商店下载后使用。
市民热线坚持“以市民为中心，以问题为导向”，站在“为群众服务、为群众工作”的高度，积极进行流程再造，优化派单模式，减少中间环节，实现工单转办“零换乘”。临清市作为“一单通达”的试点市，于3月14日实现了工单直派。实行“一单通达”后，12345市民热线受理的工单直接派发到所属乡镇、街道办事处以及部门单位。直接派单、一单到底的模式，省去了县（市、区）、市直部门等二级平台中间转办的环节，缓解了二级平台的工作压力，让他们把工作重点放在群众诉求办理事项的督办和落实上。截至4月14日共计转派临清4927件，其中直转乡镇、部门3391件，占比68.82%。4月1日起，在全市全面推行“一单通达”派单模式，目前已直派5754件。
“一单通达”后，受理中心针对群众反映的不同类型事项，确立了“接诉即办”制度。对于突发事故、不稳定因素以及可能造成人民群众生命财产损失的诉求，承办单位应按照急事急办和特事特办原则，马上处置，并于2小时之内向中心反馈情况；对于水电气暖等群众基本生活保障的诉求，24小时之内反馈情况；一般事项3至5天反馈情况；复杂疑难诉求15天之内反馈情况。凡涉及的部门单位一律实行7x24小时工作制。
各县（市、区）、市直部门单位积极响应“接诉即办”，扎实推进工作开展，提高了工作效率，对受理中心转派的涉及“接诉即办”的事项快速反应，快速落实，有利地推动了部门作风转变。
齐鲁晚报·齐鲁壹点 记者 王尚磊
