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一、打鐵還需自身硬
面對新系統、新業務、新方式,蘭考縣支行組織全體員工積極學習上級行下發的課程講義和操作手冊,在參加全行視頻課程時,同時進行模擬演練操作,將理論與實踐相結合,打牢基礎,確保每名臨櫃人員能夠熟練掌握使用網銀系統。
為了更好地服務客戶,蘭考縣支行會計主管林一帆用本行經費賬戶開立了網銀業務,自己扮演客戶角色,從實戰入手,從細節出發,將自己在轉賬業務操作中的流程逐一記錄下來,為日後客戶使用過程中的答疑做了充足的準備工作。
二、見機而作推網銀
雖然網銀有著便捷高效等顯著優勢,但在我行員工向企業客戶推廣時卻屢遭拒絕。“我們離得不遠,路上不費事”、“財務人員年齡大了,不會操作”、“網銀不安全,還是自己來櫃面辦理放心”......客戶諸如此類的反應是櫃麵人員未曾預料的。蘭考縣支行會計主管林一帆決定從與本行關係密切的客戶出發,讓企業帶動企業、用客戶說服客戶。同時,抓住一切有利機會,加強對網銀業務的宣傳。
為全面推廣我行網銀業務,櫃麵人員將網銀使用便捷的優勢和開立網銀的所需資料列成清單擺放至櫃檯上,利用辦理業務時客戶的等待時間,讓客戶自主瞭解網銀、主動諮詢網銀,實現了碎片化閱讀和無聲推廣的完美結合。針對不同客戶群體的不同疑慮,櫃麵人員耐心解答,並用目前免收UKey工本費、試用期內免收匯劃費、免收一年網銀證書年費等推廣手段吸引客戶。特別是在天氣不好的時候,趁機向客戶宣傳網銀的好處,簽約客戶可以不受空間、地點限制,足不出戶就能享受農發行安全、便捷的金融服務。俗話說“萬事開頭難”,經櫃麵人員的不懈努力,截至目前,蘭考縣支行已有46家企業客戶開通網銀業務。
三、悉心指導強服務
面對年齡較大的客戶群體,蘭考縣支行要求臨櫃人員對客戶做到“無所不知、知所必答”,真正做到以客戶為中心,手把手地教客戶如何使用網銀匯款、如何查詢賬戶餘額等基礎性業務,讓客戶瞭解網銀、信任網銀、依賴網銀。留下我行櫃面聯繫方式隨時答疑、加微信視頻指導等舉措,切實幫助客戶完成了從陌生到熟悉的心理轉變,降低了客戶的牴觸心理,同時拉近了農發行與企業客戶間的距離,讓客戶感受到了隨時隨地的一對一服務。
四、關鍵時刻顯成效
2020年蘭考縣支行發放改善農村人居環境、農村土地流轉和土地規模經營貸款共計16093萬元,資金使用涉及蘭考縣16個鄉鎮財政所和數萬名農戶。面對貸款資金使用的合規性與如何快速將資金在春節前支付至農戶手中的緊迫性的問題,蘭考縣支行想到了我行的網銀業務,臨櫃人員在向上級行請示後,建議讓16個鄉鎮的財政所使用網銀業務的“批量支付”功能,該功能單筆轉賬一次性最多可錄入500個收款賬號,在支付過程中實現了專款專用、有效監管,這一方式在河南農發行系統中也開創了全系統一次性批量支付業務最多的先河。“用網銀比來櫃面轉賬真是方便多了。”一名財政所的會計來櫃面領取回單時笑著與櫃麵人員攀談,“批量支付解決了打款的燃眉之急,農戶也對我們的辦理效率非常滿意,農發行的網銀真好用!”
五、疫情期間立大功
2020年初,一場突如其來的新冠肺炎疫情席捲華夏大地,讓這個本該喜慶團聚的春節籠罩上了惶恐不安的氣氛。銀行網點作為公共場所,是疫情防控的重要關口。為支持企業復工復產,保障企業各項金融需求,農發行蘭考縣支行員工逐一通知資金往來較頻繁的企業和事業單位客戶,引導他們儘量使用網銀系統辦理業務,並邀請未開通網銀業務的客戶儘快來櫃面開通。優質高效的線上服務不僅減少網點人員聚集、避免交叉感染的情況,同時讓客戶體驗到足不出戶、在家辦公的便捷服務。疫情期間,為滿足企業客戶日常資金需求,蘭考縣支行根據上級行指示,特推出轉賬類業務手續費減免服務,在網銀業務的幫助下,企業客戶資金運轉平穩安全,我行網銀系統得到了全體客戶的一致好評。
自2019年5月農發行網銀業務全面推廣以來,蘭考縣支行共辦理匯款業務13632筆,電子支付業務13182筆,實現電子業務替代率達96.67%,其中2020年一季度網銀替代率更是達到了99.34%,真正實現了轉賬業務線上辦、賬戶業務櫃面辦的新型銀行。網銀業務的推廣和發展不僅得到了客戶的認可,更是蘭考縣支行全面轉型升級的重要一步,在確保客戶資金使用安全的前提下,同時也精簡了櫃麵人員數量、提高了櫃面業務辦理效率、實現了貸款資金的有效監管。(作者:趙雪倩)
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