"難"，是2020年開篇的關鍵詞，對於以線下經營為主的餐飲、零售行業來說，這場疫情更是對其造成了巨大沖擊。
房租與人員成本支出巨大、現金流能力相對薄弱，餐飲零售企業經歷了最為艱難的時刻。
隨著國內疫情逐漸穩定，各行各業已相繼復工復產。暖春遲來，百業亟待盛開。零售餐飲行業後三季度的機會在哪裡？又將如何開啟2020年的下半場？
商務部數據顯示，截至3月27日，全國餐飲行業復工率已達89%，百貨商場復工率35%。遭受重創的零售餐飲企業正從疫情中快速醒來，開始更加關注並加速商業模式和經營服務模式的調整，越發重視品牌數字化能力建設，開啟新一輪的復甦。
4月9日晚，由微信支付主辦，中國連鎖經營協會支持，騰訊新聞原子智庫、虎嗅共同打造的"2020年零售餐飲行業復甦暖場會"，邀請到了騰訊公司微信副總裁耿志軍、梅花創投創始合夥人吳世春、中國連鎖經營協會常務副秘書長王洪濤等，深度解讀未來三個季度的商業趨勢與行業機遇。
同時，西貝、喜茶、樂凱撒、百福控股、天虹、百果園、步步高、Today便利店、利楚掃唄等一線零售餐飲行業巨頭及服務商也在直播中分別講述了他們在疫情之下的應對策略，以及未來在數字化轉型、全渠道經營方面的戰略思考。
01 餐飲業借數字化打好生存保衛戰
曾表示受疫情影響"現金流撐不過3個月"的西貝挺住了，如今除武漢的10家門店外，全國376家門店均已正常營業；
復工潮引來的"報復性喝奶茶"也讓茶飲行業更快速地復甦，迎來旺盛的消費增長，喜茶得以在疫情之中逆勢增長，獲新一輪融資；
樂凱撒在疫情期間注重私域流量的運營管理，繼而發力小程序外賣、企業團餐業務，3月銷售額已恢復近七成，外賣佔比70%。
這些利好的消息讓餐飲行業看到了數字化、智慧化的樂觀前景，看到通過數字化技術在疫情期間抵抗經營風險、滿足顧客需求是可能的，並且是可操作實現的。
餐飲品牌投資與管理平臺百福控股CEO王小龍認為，"此次疫情將成為行業洗牌的催化劑，疫情過後的中國餐飲業將進入數字化、品牌化的新時代，懂得用戶至上和運營私域流量的品牌將脫穎而出，從而開始強者恆強的時代。"
王小龍還說到，“中國乃至全球的餐飲行業都面臨滅頂之災，隨著國內疫情逐步地緩和，行業卻到了極寒之時。我們預判，4-5月份將迎來餐飲企業的倒閉浪潮，其中不乏耳熟能詳的知名品牌。”
疫情催生小程序外賣的加速發展。圍繞微信生態能力運營外賣業務，怎樣才能在後疫情時代做的更好？微信支付餐飲行業運營總監樊宇分享了3點運營方法：
二是從小程序堂食點餐牽引到外賣；
三是通過外送權益卡的方式來鎖定自己的顧客。
樊宇同時分享一下在後疫情時期對餐飲發展的建議：
一是門店的營銷裡面，需要不斷地建立對顧客有效的連接的方式；
二是可以不斷地加快門店自助化服務的建設；
三是需要加強外賣私域流量的培養；最後是可以關注餐飲食品化的趨勢。
餐飲行業的復甦，儘管還要等待更長時期的消費者心理的恢復，但做好產品與用戶體驗，是餐飲行業長久保持競爭力的基礎，而全面擁抱數字化則將是企業打通全渠道業務發展、推動經營提升、降本增效的必然選擇。
02 3個標杆案例：
樂凱撒私域流量、西貝的數字化、喜茶智能商業
1、私域流量是樂凱撒今年的重點：500個社群100萬企業微信會員
樂凱撒創始人餅哥認為，以前餐飲競爭不是那麼慘烈，做生意靠緣分，選址了一家店，人家進來不進來都靠緣分。
現在，我們和顧客直接產生關係，開始需要關注客戶價值，把公域變成私域，比如美團，餓了麼，還有購物中心都是公域的渠道。
我們今年整個公司的一號任務，就是藉助企業微信和微信生態，構建我們基於社交的CRM，最終沉澱我們的私域流量池。
根據策略目標首先要給組織裡配備足夠的資源，要力出一孔，給一線和整個職能層面足夠的激勵，就是配置組織、準備資源、加強激勵。
我們定了個小目標，今年讓我們社群的數量提升到500個，加上我們100萬企業微信的會員。
微信公眾號、企業微信和小程序的微信生態，實際給了線下的商業或實體餐飲一個機會，讓我們沉澱私域流量。
很多人也知道，實際我們過去三年數字化投了很多的錢和精力，前三年的主要工作都在內部的組織效率和流程管控，客戶關係的數字化，實際過去一直做得不好。今年我們想把這塊補齊，一補齊之後，整個數字化生態就構建得七七八八了。
2月份，我們整個現金流，因為外賣佔比的原因，一個月還是有不少的，讓我們的銷售額不至於掉得那麼慘烈。
3月份基本上恢復到接近七成的銷售額，其中外賣就佔了有70%。其中，我們小程序外賣快速地從5%漲到了8%，現在已經有20%的佔比；
整個銷售額相當於有12%-14%已經是小程序外賣了。我們今年定下目標，三分天下必居其一，美團、餓了麼和企業微信三分天下，這是我們努力的方向。
2、西貝數字化下的3個快速反應
西貝副總裁楚學友介紹，在疫情下快速3個轉換：一是重點開展外賣；二是線上的甄選商城，推出牛大骨、羊蠍子“到家功夫菜，銷量增漲300%；三是所有的會議全搬到了線上。
楚學友認為，消費回潮為什麼姍姍來遲？消費心態和行為發生了變化。
首先，我自己其實最近也去過北京的一些商場去消費，我發現會受一些階段性的政策會受到影響。
因為防疫政策需要，要求餐廳隔桌坐分餐制，自然門店的客流就下降了50%。另外，全球的疫情還沒穩定下來，也影響大家的消費信心。
第二，我們思考消費者的心態和行為及消費場景是否發生了重大的轉變呢？
我們覺得未必，因為餐飲行業服務的是14億人的胃，他們的胃容量沒有變，要吃好一頓飯到商場裡去吃，到餐廳裡去吃，疫期吃外賣，其實還是吃飯一個核心的需求。
第三，我們可以討論說商業的本質變了？我們說還是沒有變。
當然在疫情期間加快數字化轉型，加快做線上，要做私域流量等等是非常必要的。
就西貝來看，好好地給大家做一頓色香味俱全的好飯是我們的追求，我們也會探索像外賣，我們也會探索像甄選商城，但是商業的本質上是不變的，每個企業都要找到自己最適合的方式，自己的核心優勢和競爭力去做好這件事。
所以，把這些做好了以後，我們慢慢的期待著消費者開始回到餐廳裡來，回到商場裡來，我們也期望那一天儘快到來。
3、喜茶“智能商業”
喜茶互聯網產品技術中心湯綺嫻介紹，喜茶的“智能商業”有三個關鍵：第一個是全面升級客戶服務，第二個是全面提升組織能力，第三個是全面數據協同。
第一、全面升級客戶服務
2018年3月，我們開啟了喜茶GO的第一家門店，2018年5月，我們開啟了喜茶GO外賣，2019年，我們開啟了喜茶GO取茶櫃的第一家門店。
正是因為我們在前面堅持做了正確的事情，才能讓我們在疫情期間快速做到下單免排隊，無接觸取茶。讓喜茶在疫情最嚴重時，小程序點單提升了3倍。
最近，喜茶GO小程序上都能看到我們每一個門店的夥伴的健康報告，這給用戶一個定心丸。首先我們做好了防護，能夠讓大家喝得更加安心一些。
第二點，其實我們在不能開啟喜茶堂食門店的地區，開啟了僅支持外賣功能。整體線上的訂單會比疫情恢復之前高了20%左右。
第二、全面提升組織能力
喜茶門店有兩個神器：飛碟叫號器、統一叫號器，讓組織效率提升。
每一個門店通過這美團、餓了麼，收銀或者小程序等多渠道多平臺的下單，喜茶做了渠道訂單的統一叫號器，門店能夠在這一塊釋放更多的人力去更好的服務用戶。
現在，還有線下定單線上能夠查看排隊進度。這樣不管用戶在小程序、美團外賣上、POS機下單，都可以通過小程序進行掃碼，進入取茶頁去查看自己的製茶進度，知道自己的茶大概多久能夠拿到，更好的去安排自己的時間。
另外，還做了一個全渠道的算法運用。用戶選擇在這家門店下單之前，我們將當前熱門產品、門店的製作進度給用戶分享，計算這杯茶大概需要製作多久，讓用戶可以更合理安排自己的時間。
在用戶下單之後，我們及時反饋給用戶，你這杯茶大概需要多久可以取到，更好的去安排自己的時間，緩解等待的焦慮感。
也不會經常跑到門店去問，我這杯茶什麼時候做好，讓用戶自己的一些問題被反饋的時間更短更自主。
第三、全面數據協同
大家最喜歡喝喜茶的哪一款飲品呢？我們從後臺數據看到的是“多肉葡萄”，但實際上每一個人最愛喝的東西肯定是有所不同的。
我們在小程序、APP或者會員系統觸達到了用戶，我們可以知道每個用戶最喜歡喝的是什麼？這樣我們才能全面觸達到用戶，未來我們不斷的迭代升級，達到對內提升管理效率，對外提升用戶體驗。
企業最終要做的事情，將用戶在小程序或APP上的用戶行為，企業內部的一些供應鏈財務等等集合到信息平臺，我們才能全鏈路地服務好用戶，最終達到將這些信息聚合到大數據平臺，進行戰略決策，最終達到降本增效的效果。
03 微信生態能力全鏈路推進行業智慧復甦
在此次直播中，中國連鎖經營協會與微信聯合發佈了《2020零售餐飲行業智慧復甦"數字"快報》，也為零售、餐飲行業帶來了令人振奮的消息。
疫情倒逼餐飲企業加速數字化進程，促成新業態的發展與服務模式的優化升級，而在其中，基於微信小程序的服務能力增長顯著，也成為餐飲企業在疫情期間開展線上經營的核心工具。
根據中國連鎖經營協會對71家頭部連鎖餐飲集團的企業調研數據，疫情期間發力外賣的餐飲企業數量佔比高達91.6%，50%的企業擁有自己的外賣小程序，小程序點餐3月同比2月增長322%，小程序外賣增長402%。
此外，數據表明，餐飲行業微信支付增長率3月同比2月增長135%，零售超市業態微信支付筆數增長68%，在疫情催生餐飲、零售、生活服務線上化的背景下，以微信支付為代表的移動支付也為各行各業的線上經營實現了完整閉環。
而未來，微信支付也將進一步優化收款及結算分賬能力，幫助商家提升資金管理效率。
微信支付、小程序外賣、小程序到家、小程序直播、微信公眾號、社群、朋友圈、企業微信等微信生態產品的全鏈路整合應用，在疫情期間為餐飲企業、商家提供了全場景的經營支持，並逐漸成為企業運營私域流量、推動數字化進程的標配。
騰訊公司微信副總裁耿志軍表示，"2020年希望微信支付與微信生態產品連接，幫助企業在這個特殊時期完成線上線下的融合"。
接下來，微信還將持續做好小程序直播、無接觸支付、支付信用及商家券及智慧商品推薦等能力，為零售、餐飲企業及服務商提供一整套的數字化解決方案，推進企業的智慧化管理與全面經營復甦。
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