很多人在網上買錯了東西，或是發現不合適，都會選擇退貨。
但顧客買錯東西，商家居然提供「退款不退貨」的服務？卻是很少人聽說過的，這意味著賣家可以在不收回貨品的情況下向消費者退款。此舉完全體現了這家企業對顧客利益的重視。
為什麼培養顧客忠誠度越來越重要？企業又應該如何著手去提高顧客忠誠度？通過閱讀下文，收益管理專家——蕭柏春教授的一次經歷，你將有所啟發。
不可思議的「退貨」
國內朋友託我在美國買一款保健品，比較了網上價格和消費者的反饋，決定在亞馬遜購買。前一天下訂單，隔天就收到了快遞。
拍了照片給朋友，她表示，產品包裝顏色不一樣，擔心不是要買的東西。在亞馬遜網站上又搜了幾款，包裝顏色都和她在國內服用的那一種有差別，她仍然不放心。
180 美元不是小數字，只好試試能不能退貨。我從來沒有在亞馬遜網購中換過或退過東西，怎麼操作倒把我難住了。
我撥打了網上查到的亞馬遜客服電話，客服仔細核對我的個人信息後，問有什麼可以幫助我的。我解釋了打電話的原因，問：「可不可以退貨？如果允許，我願意承擔運輸費用。」
他查了我的訂單，回答說：「很抱歉，這是口服液，按規定不能退換。」
我向他表示感謝，準備掛下電話，不料他卻說：「如果這不是你需要的產品，我們會安排全額退款，你收到的產品無需寄回。」
我不相信自己的耳朵，哪有這樣的事情？便請他再說一遍，他重複了剛才的話，解釋說：「根據亞馬遜的政策，口服產品是不能退的。但是因為這不是你要的產品，所以亞馬遜將會退款。」
他的解釋讓我感動，我對他說：「這對亞馬遜不公平。我把東西買錯了，怎麼能讓商家承擔全部損失？我希望分擔成本。」
電話裡他的聲音異常親切：「您從 2006 年起就是我們的會員，是亞馬遜有價值的顧客，我們很樂意為您服務。退款手續將在幾天內完成，請您留意查詢。」
我緩緩地放下電話，心裡想這也太不可思議了。這時，一封郵件跳出在我的郵箱裡。打開一看，上面寫道：
親愛的客戶，基於這種情況，我們不要求您退回原件。 請您自行選擇您認為最適合、最方便的方式：保留，捐贈或扔掉。
我們已經給您申請了 180 美元的退款。在接下來的 3-5 個工作日內，您會在信用卡對帳單上看到退款。
退款完成之日，我們將向您發送電子郵件，內附確認日期、金額和付款明細。 收到此確認電子郵件後，您可以在帳戶中的訂單摘要上查看退款詳細信息。完整的退款將顯示在單個訂單摘要頁面的底部。
希望這對您有幫助，期望不久再見。
我被這幾分鐘裡發生的事情震撼。網購的口服產品如果允許退貨或換貨，可能會比實體店帶來更多的安全隱患，亞馬遜的這一政策完全可以理解。顧客在購買這一類產品時，發生錯買的情況也是可能的。但是亞馬遜這種寧願自己承擔損失的做法，卻完全體現了這家公司對顧客利益的重視。
顯然，這種政策要建立在顧客誠信的基礎上。如果大批顧客缺乏誠信，鑽空子，濫用商家的優厚政策，亞馬遜也許早就會取消這一做法了。
質量管理專家弗裡德里克 · 瑞切海爾德（Frederick Reichheld）和伊爾 · 薩賽爾（Earl Sasser）在他們所著的質量管理書中說：「服務業只要有百分之五的回頭客，其利潤便可增加一倍。」斯堪的納維亞航空公司（SAS）前首席執行官卡爾森（Jan Carson）認為，在公司資產負債表的資產欄裡，應該記錄有多少滿意和忠誠的客戶，因為企業唯一能得到的資產是對企業滿意並願意再次購買的客戶。
亞馬遜不就在實踐著這樣的理念嗎？
（圖片源自 Unsplash）
作者 | 蕭柏春 教授
美國賓夕法尼亞大學沃頓商學院管理科學博士，現任美國長島大學商學院管理系主任，終身教授。擔任國內多所著名高校（北京大學、南京大學、香港中文大學等）的客座教授，併成為美國富布萊特基金會高級訪問學者。蕭教授在英荔商學院開設有《商務統計》《收益管理與定價》等優質 MBA 課程。
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