巴普洛夫不听话的狗与善变的旅游房产购房者

王亚夫

最近在为一个著名旅游地产公司授课时，学员们提出了一个普遍性的问题（之所以普遍，，不仅仅在于这个问题在这个项目中比较普遍，在其它旅游地产项目中这个问题也屡见不鲜）：为什么客户在参观各种旅游产品、旅游产业时兴奋不已，啧啧称赞，可一到售楼处，一坐下来，销售人员一说到具体房源的销售时，客户的态度几乎来了个180°的大转弯。这个普遍性的问题显然不是单纯靠售楼员的销售技巧能够解决的问题。反复思考，我不仅想起了著名的巴普洛夫实验里那条不听话的“狗”。

我们都知道巴普洛夫的实验是这样的：他反复在给狗喂食之前要铃铛。不久之后，狗一听到铃铛就会流口水，哪怕这一次没有出现任何食物。可是 ，接下来，啪啪打脸的事情发生了。当他邀请观众到自己的研究所观看展示时，却经常失败。此外，如果是助手在实验室里训练好狗，请巴普洛夫来看结果，同样的情形也会发生。巴普洛夫最终意识到：进入到新的空间后，他和访客成了新的刺激，劫持了狗的注意力，将之引导到了实验室的环境改变上，令狗无视铃声和食物。巴普洛夫给这个现象一个说明其目的的标签：探究反射。

我们在日常生活中经常会遇到这样的事情：从一个房间走到另一个房间，想要做某件事情；可当走到另一个房间时，却忘记了要做什么事情。这是因为周围环境的改变让你把注意力放在了新的环境上，从而扰乱了记忆，忘却了此行的目的。

现在，我们把条件反射称为“定向反应”，它并不像巴普洛夫所说的那样，局限于感官，而是扩展到了各种各样的身体调节过程，包括呼吸、血液、肌肤湿度和心率。

回到开篇提到的那个问题：购房者与巴普洛夫那条“不听话的狗”的反应及其原理还真的是一样的。购房者来到一个新奇的城市、新的环境，是兴奋的，赞赏的、心情放松而愉悦的、感性的···~~~在这样一个场景与体验中，突然更换了场景，来到一个传统的售楼处，面临的是沙盘、销控板等销售道具，再加上销售人员迫不及待地展开销售动作，完全改变了原来的场景、体验，客户马上被新的销售环境吸引，劫持、剥夺了客户原来的注意力、原来的兴奋体验；加之总价上百万甚至几百万的大宗购买，使其迅速进入了防范和理性的状态。在这种状态下，势必重新审视刚刚看过、体验的项目，这也就是销售人员说的，一谈起销售，客户就不兴奋，甚至找出项目的种种问题的原因。

即然我们找到了原因，就有了解决方案。也就是我们可以不改变原来客户在售楼处外部体验的环境，或强化、延续原来的环境。比如，我们可以把原来的旅游场景延伸到售楼处，如在售楼处打造大海、海浪、花海等感觉体验，包括应用各种现代技术，强化客户的体验，同时调整销售人员的销售动作、话术，以未来生活的场景体验的造梦为主，给客户做“心理按摩”~~~甚至把部分旅游的互动体验放到售楼处~~~不断强化客户的感性认知和体验，使之体验达到高潮，使之达到非买不可的地步。

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