昨天吃飯的時候，我被問了一個很有意思的問題：”奢華酒店裡的員工每天都在幹什麼呢？“
我本來打算把每個部門職能都列出來解釋一遍，但他說他不想聽這個。他只想知道：這些人有什麼八卦，會不會和客人有豔遇？
機智如我，馬上就想到了怎麼回答：“你去看一部紀錄片吧,《科林西亞酒店》（A Hotel For The Super Rich and Famous）。BBC去年拍的，收視率還不錯。”
科林西亞酒店（ Corinthia）在倫敦中心，白廳附近，2011年才開業，是一家老建築裡的年輕酒店，均夜價4萬吧。
基礎房型700多鎊可以到手，但它家主打的Penthouse基本是4000鎊起。
這部紀錄片則從員工角度出發，記錄了他們的生活。裡面的人開房打飛的鑽床底，應有盡有無所不能。
均夜價4萬酒店裡的員工每天上班都在幹嘛？會不會有豔遇？這篇文章告訴你~
01 龜毛到極致
就是一根針都要把它擺正
首先要說的就是我們的老朋友托馬斯·考科絲（Thomas Kochs）（就是之前Clarige's的GM）。16年過去，這位老哥的龜毛程度成倍增長，在 Corinthia裡達到了人生高峰。
托馬斯哥哥腦袋上多了幾根白髮，但毛囊依舊，不愧是鐵血德國漢子，不被英國禿頭基因侵蝕。
先是下午茶的改革。他們為了各種細節開了25次會，討論甜品推車的高度和速度，各種茶的不同沖泡分量，杯子的花紋和材質......
就連三明治的內陷和條紋都要斤斤計較，口味既要保持傳統又要推陳出新......（這不就是酒店版本的「五彩斑斕的黑」？）
這裡科普一下，推車的速度和時機的確是蠻重要的細節，推得噪音很大會非常煩人，突然停在客人身邊會打斷談話。不過也只有精品酒店會關注這一點，我曾經在約克吃過的網紅下午茶完全就是鴿籠體驗。
托馬斯哥哥工作認真依舊，一定要坐在桌上從客人角度體驗效果。
就是一根毛都要把它撿起來
到了客房部分，這位GM的龜毛程度也依舊驚豔。一週一次的高層檢查裡，擦電視機後面的灰，檢查歡迎禮都是常規操作。
但托馬斯哥哥依舊能在別人想不到的地方糾結，比如他們新定的骨瓷餐具，他居然想到要把所有的條紋擺成同一個方向......
就是這堆碟子，令人眼花繚亂。
在他的帶領下，下面的員工也有樣學樣。對著照片鋪床，計算枕頭疊放角度都是小Case，有一位老哥在每一次客人入住前都要檢查床底。（他說他曾經發現過一些驚喜禮物，讓我想起了國內某酒店阿姨在床底發現的灌腸工具...）
但上面所有人在下面這位樓層管家姐姐面前都要敗下陣來。她專業到你只要報出一個房間號，就能說出裡面所有的情況：地毯哪一塊有汙漬，牆上有沒有足球印，床腳的磨損和需要換掉的小物品......
去參加超強大腦吧姐姐。
02 浪費到瘋魔
任何企業都避免不了浪費，在Corinthia這基本來自兩方面：維護和更新。
再好的酒也給你扔了
每個奢華酒店都會搭配精品餐廳（比如 The Dorchester 的 Alain Ducasse ），而 Corinthia 裡則是米其林2星廚師Tom Kerridge 的餐廳（紀錄片拍的時候還在建，現在已經開出來了）。
Kerridge's Bar and Grill, 左邊就是 Kerridge。
餐廳自然有酒窖，我也是第一次在片中知道原來酒窖也需要更新。酒店會請專業人士來清掉不好的酒，不論年份多久，標價多少。只要不好喝，都給你扔了。
原因是：酒的釀造工藝是不斷進步的，而且品質受到多方面影響（果子質量，酒莊工藝，釀酒師......)。某些酒可能因為特殊原因被價格炒到虛高，但品質不行。顧客喝著不好喝，就要扔（這種拒絕薅羊毛的行為多麼令人感動） 。
看上去就很厲害的酒被吐槽只是名字取得好......皇家禮炮笑了。
再恐高也要換燈泡
好像每一個奢華酒店都必須要有個”閃瞎你“的水晶吊燈，比如Claridge's 的「克蘇魯」，還有新開業的王府井文華東方紅鯉魚。
而Corinthia 的大寶貝則是這個由1001顆小水晶燈組成的 “滿月”( Full Moon ),法國水晶品牌Baccarat製作的（她家就是給迪奧真我香水做瓶子的），價值幾百萬英鎊。
其中有一顆紅色的燈代表坐落在倫敦心臟地點的酒店本身。哦，這該死的法式浪漫~
就是左上角那一顆
當然啦，這種精密儀器壞一個就慘了。紀錄片裡就壞了8個燈泡（包括紅的那個），為了不被客人發現地換掉它們，花了1200鎊租了個機器，大晚上叫了6個員工上去弄。
結果因為技術不夠沒換成......只能下回租另外一個機器半夜再試一次。
負責站在機器上的這位大叔正好有恐高症，看這尷尬緊張的笑容......
03 永遠都說「是」
當然啦，就像我們之前說的，硬件只是讓你驚豔，真正能製造回頭客的是酒店的“軟件”，也就是服務。而Corinthia 均價4萬的服務準則很簡單：對
客人，永遠都說「是」。我是福爾摩斯？
要做到這一點是非常難的，比如：有客人說他忘帶房卡，要你給他開門。但你這時候又無法確認他的身份（有些人聽到電話裡的客戶名和房間號會偽裝客人），這時候該怎麼辦？
答案當然不是查身份證，這種非常不禮貌的舉動會毀掉客人的美好體驗，從此被拉進黑名單。
Corinthia 的處理方法就特別巧妙：問全名。因為酒店員工永遠只會稱客人為X先生或者女士，只有客人會知道自己的全名。這種處理方法既避免了尷尬又解決了問題，這就是頂級酒店藏在服務細節的智慧。
還是外交高手？
現在很多文章都專注於酒店清潔和餐廳，但其實前臺才是傳說中無所不知無所不能的人。他們的工作可不止是 Check in 和叫車這麼簡單，需要面對很多難題。
比如：如果有客人要你幫忙從一家只做堂食的餐廳叫外賣，怎麼辦？
答案是：硬著頭皮去做！比如酒店裡這位前臺小哥，花了半小時磨破嘴皮子說了無數個對不起終於為自己的大明星客戶定到了餐。
我有個經常住奢華酒店的朋友最喜歡的就是調戲酒店前臺，永遠都用”你們的員工服是誰設計的“開頭
讓我印象深刻的一點就是：人家也是大牌酒店，但態度非常好地請求餐廳幫忙，（比國內某些仗著自己是老牌酒店銷售就用鼻孔看人的高級多了）。
真正的強勢，不是態度硬，而是把事情做成。 當然也可能小哥日常妖魔鬼怪見多了，心態不好不行。
所以，均夜價4萬酒店裡的員工每天上班都在幹嘛？答案很簡單：他們在做大量細碎，繁瑣的工作，投入巨大的時間和精力，只為了滿足客人的一個小要求，完善他們的體驗。
但奇怪的是，所有人都很享受他們的工作，非常為自己自豪。前臺小哥介紹自己工作的時候是一臉興奮。GM展示專門定製的下午茶具的時候，你可以看到他臉上的光。
這種興奮來自於創造的快樂。 他們工作的目的不是像國內某些高級酒店的員工一樣：只為了接觸明星政要，產品發佈會拿禮品，各種頒獎禮找跳槽下家......他們工作的目的是創造奢侈。
看見自家下午茶獲得認可的托馬斯哥哥露出姨母笑，我很感動。
幾萬塊的床墊，意大利進口的裹牆絲綢和手工香皂只是奢華酒店的表象。裡面最有價值的是：有人願意花費大量精力和時間，只為了給某些人創造一個美好，快樂而滿足的時刻。
這才是奢侈的意義。
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