3月28日，12345市民服务热线共受理市民各类诉求14907件，其中涉及新型冠状病毒肺炎疫情防控7718件，占总量的51.8%。据统计，1月20日至3月28日，热线共接到涉及新型冠状病毒肺炎诉求918690件。
派发各区人民政府工单主要问题：入境隔离人员来电反映入住隔离酒店时等待时间过长，且部分酒店未及时提供餐食；境外人员入境后未严格实行居家隔离，小区管理不到位；部分小区依然不允许湖北返沪人员进入部分娱乐场所恢复经营，人员聚集且防疫措施不完善；部分小区不允许快递人员、出租车进入，给居民带来不便等问题。
派发市卫生健康委求助类工单主要事项：市民咨询目前湖北来沪人员是否还需要隔离；入境旅客核酸检测时间较长，来电咨询检测结果；市民预约就医和接种疫苗时遇到困难，来电求助；市民咨询入境及外省市返沪隔离政策；部分市民咨询离沪出差后返回是否需要隔离；另有市民投诉请假就诊时被告知需隔离满14天才能就诊，而线上预约时未提示市民。
近期，随着体育场所逐渐向公众开放后，运动锻炼的市民日益增多。不少市民纷纷致电12345市民服务热线，反映体育锻炼的市民不戴口罩，希望明确当前二级响应机制下体育场所是否需佩戴口罩的相关标准，便于体育场所科学管理。市民反映，本市对科学佩戴口罩方面已有大量宣传，明确人群密集场所必须佩戴口罩、人少空旷的户外可以不戴口罩等。但体育锻炼人员因运动量、耗氧量大，往往难以坚持戴口罩，特别部分外国人没有戴口罩习惯，希望尽快明确相关标准。
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