1．地陪導遊員應如何防止漏接事故發生？
1）認真閱讀接待計劃，對旅遊團抵達的日期、時間和接站地點等要親自核實清楚
2）核實交通工具到達的準確時間
3）至少提前半小時抵達接站地點，等候團隊的到來
2．如果發生了錯接事故，地陪導遊員應如何處理？
1）應立即向旅行社相關工作人員彙報，設法儘快交換旅遊團
2）向遊客說明情況並誠懇致歉
3）在後期行程中以更優質的服務贏得遊客的信任
3．地陪導遊員上午10點去機場接團，到達機場後得知團隊航班晚點4小時，地陪導遊員應如何處理？
1）立即向機場詢問處查詢該航班晚點的時間、原因，確認後地陪應重新安排接待事宜
2）通知旅行社變更餐飲、入住賓館時間，告訴旅遊車司機飛機抵達的時間和接站車輛做準備工作
3）由於飛機晚點，必須調整下午和晚上的活動安排，並銜接計調對修改事宜做好落實工作
4．地陪如何防止錯接事故的發生？
1）地陪應加強工作責任心，提前半小時到達出站口等待
2）地陪應站在明顯的位置高舉社旗和接站牌，以便領隊或旅遊者前來聯繫
3）地陪應主動從旅遊者的特徵、衣著、組團社的徽記上分析判斷，並上前詢問
4）接團時應認真核實該團領隊、全陪或旅遊者姓名，團隊代號、人數等
5．由於客觀原因，旅遊團要提前離開某地，導遊員應如何處理？
1）儘量抓緊時間，將計劃內的參觀遊覽安排完成若有困難，地陪應有應變計劃，重點遊覽本地最具代表性、最具特色的旅遊景點
2）向旅行社報告與司機銜接，及時辦理退房、退餐、退車事宜
3）通知計調及時通知下一站，制訂變更接待計劃安排
6．什麼是誤機？地陪應怎樣處理？
1）由於某種原因或旅行社工作失誤造成旅行團沒有按原定班次離開本站而導致暫時性的滯留叫誤機
2）地陪應第一時間報告旅行社，並有效安撫遊客
3）地陪應隨時關注最近的離境航班預訂情況
4）各方努力，讓遊客乘最近班次離開本站或乘坐其他交通工具前往下一站
5）協助查清事故原因
7．導遊員如何防止誤機事故發生？
1）導遊員應提前做好離站交通票據的落實工作，認真核對並確認票據日期、班次、時間、目的地等
2）帶團期間要隨時與旅行社聯繫，詢問班次有無變化
3）臨行前，不安排旅遊團到地形複雜的景點遊覽，不安排團隊到擁擠的地方購物或自由活動
4）安排充裕的時間去機場，保證旅遊團提前到達離站地點
8．由於天氣原因，航班不能按時起飛，推遲到晚上但晚上10點航空公司宣佈取消當日航班遊客情緒低落，大吵大鬧十分不滿，地陪導遊員應如何處理？
1）地陪及時向遊客說明情況，全力穩定遊客情緒
2）立即落實第二天最早的航班班次，並安排行李等事項
3）及時解決遊客的食宿問題
4）通知遊客第二天叫早、早餐、出行李及發車時間
5）提醒旅行社計調部門及時通知行程下一站
9．旅遊團抵達機場的時間是上午8點，地陪導遊員在前往機場途中遇到塞車，抵達機場時已是上午8點40分，地陪導遊員應如何處理？
1）這是一次漏接事故
2）導遊員應誠懇地向旅遊者賠禮道歉
3）實事求是地說明交通情況
4）熱情主動做好後續服務工作，以取得遊客的諒解
10.由於暴風雪，機場關閉，旅遊團需要延長時間在本市繼續遊覽一天，地陪導遊員應如何處理？
1）立即向旅行社彙報，重新安排該旅遊團的用餐、住宿、用車等事項
2）調整接待計劃，酌情增加旅遊景點，適當延長主要景點的遊覽時間，晚上可安排文娛活動，調節遊客情緒
3）和計調人員保持緊密聯繫，落實第二天遊客的離站航班
4）通知下一站旅行社
11.由於旅遊旺季，機票預訂出現問題，旅行社不得不安排旅遊團乘加班飛機提前離開本地，地陪導遊員應如何協調？
1）爭取全陪和領隊的配合，說明更改原因，取得遊客的諒解和支持
2）講清補救措施
3）充分利用有效時間安排客人參觀本地主要景點，同時將更改計劃通知組團社和下一站接團社
4）在旅行社的授權下，開展對遊客的補償工作
12.地陪正帶領一外籍旅遊團在景點遊覽，一名團員突然發現他的護照丟失，地陪導遊員應如何處理？
1）安慰團員，請其仔細回憶可能丟失的地點，積極協助尋找
2）確認丟失後，應第一時間報告旅行社，請旅行社出具證明，再由工作人員配合遊客到相關部門按流程補辦
3）費用由該團員自理
13.一名外籍遊客在我國旅遊期間所帶貴重財物被盜，地陪導遊員應如何處理？
1）確認被盜後，地陪應立即報告公安機關、旅行社和保險公司，協助查找線索，力爭儘快破案
2）若找不回被盜物品，地陪應協助失主持旅行社出具的證明到當地公安機關開具失竊證明書，以便遊客回國出關查驗或保險公司索賠
3）安慰失主，緩解不快情緒
14．一位外籍遊客在乘坐國際航班來華途中丟失了行李，地陪導遊員應該如何處理？
1）地陪導遊員應詳細瞭解情況，協助查找線索，協助遊客在所屬航空公司備案登記
2）幫助遊客解決因丟失行李而造成的生活不便
3）如找不回行李，應備齊相關資料和手續，協助遊客向所屬航空公司索賠
15．一外籍旅遊團即將乘火車離開某市，一名遊客突然發現他的相機變焦鏡頭遺失了，又記不清丟在何處該團明早抵北京後，當晚就要回國地陪導遊員應如何處理？
1）安慰遊客，讓遊客回憶最後使用該鏡頭的時間、地點，並積極協助查找
2）記錄客人的姓名、詳細地址和電話，以備找到後返還失主
3）客人離站後，如找到，應設法轉交遊客，產生的費用由遊客自理
4）如沒有找到，旅行社應進行說明、致歉
16．地陪導遊員陪同團隊在大型市場購物時，由於人多擁擠，一位遊客突然發現錢包不見了，地陪導遊員應如何處理？
1）安慰遊客，分析可能丟失的時間、地點，積極協助遊客尋找
2）如果尋找未果，應讓遊客回憶可疑人員的特徵，向當地公安機關報案，告之事情發生的經過、時間、地點、作案人的特徵，並將受害人的姓名、單位、電話及錢包的樣式、錢物數量講清，以便破案時聯繫
3）向旅行社彙報，陳述事故報告
4）做好善後工作，安撫受害者以及其他旅遊者
17．一入境旅遊團來華旅遊，團隊乘坐火車抵達邊境城市後，有遊客發現自己的托運行李丟失，地陪導遊員應如何處理？
1）地陪導遊員應幫助遊客積極尋找
2）陪同遊客到車站失物招領處辦理行李丟失手續，說清行李的件數、大小、特徵等，填寫失物登記表，並將在當地下榻飯店名稱和電話號碼告之以便聯繫
3）如果找到行李，導遊員應設法將行李交還失主如果行李確實丟失，失主可持車票、托運行李單向承運人索賠
18．一入境旅遊團抵達飯店後，有一旅遊者沒有拿到他的行李，地陪導遊員應如何處理？
1）地陪首先應安慰遊客，並積極幫助尋找，詢問是否是行李員送錯了房間或是本團客人拿錯了行李
2）如果找不到，應立即與旅行社行李車駕駛員聯繫
3）如確認丟失，地陪應向旅行社彙報，請示處理辦法如果是旅行社的原因，請失主填寫一份丟失行李物品及全部清單、地陪寫一份情況說明，由旅行社向保險公司申請索賠
4）地陪應寫出書面說明存檔
19. 在一處山地景觀遊覽時，團隊中發現有一名遊客長時間失聯，地陪導遊應如何處理？
1）瞭解情況，看是否能和遊客取得聯繫
2）全陪或領隊應設法尋找遊客，地陪應帶領其他遊客繼續遊覽
3）向景區管理部門請求援助，同時與酒店聯繫
4）向旅行社報告，必要時向公安機關報案
5）若是未找到，旅遊團可按計劃返回酒店，領隊或全陪應繼續尋找，待找到後可搭乘其他車輛返回酒店
6）做好善後工作找到走失者後，地陪要問清原因，並採取相關措施
20．作為一名地陪導遊員，應如何防止遊客走失？
1）多做提醒工作
2）做好各項安排的預報地陪要預報一天的行程和遊覽點到景點後在示意圖前，應講清遊覽線路、集合時間及地點
3）景區遊覽中，地陪導遊員自始至終與旅遊者在一起，並經常清點人數
4）地陪、全陪和領隊要密切配合開展工作
21．在帶團遊覽過程中，如果遇到犯罪分子搶劫遊客財物，導遊員應如何處理？
1）應挺身而出，合理應對，全力保護遊客的人身、財產安全
2）立即報警
3）穩定遊客情緒，落實好後續的參觀遊覽
4）做好善後工作和後續的防範工作
5）落實事故報告
22 . 旅遊團中部分遊客因食用了海產品出現嘔吐腹瀉、乏力、昏迷症狀，導遊員應如何處理？
這是食物中毒產生的急性腸炎症狀，如果搶救不及時，會有生命危險
導遊員應該：
1）立即設法催吐，並讓患者多喝水以加速排洩，緩解毒性
3）立即報告旅行社，注意收集現場證據以便追究供餐單位的責任
23．在團隊遊覽中，如遇到遊客中暑，導遊員應如何處理？
1）應儘量減少遊客在太陽下暴曬，讓遊客帶好遮陽傘，多休息，多喝水，以防中暑
2）如發現中暑者，團隊中如有醫務人員，應協助就地搶救
3）如無醫生，應在遊客的協助下把患者抬到陰涼處，做力所能及的搶救工作：讓患者平臥，放鬆衣物，在在家屬或同行人員的陪同下服用十滴水、人丹或其他攜帶的防暑藥品如患者處於昏迷不醒狀態，則應立即聯繫景區醫療室或醫院前來救治
24.行程中，遊客患一般疾病，地陪導遊員應如何處理？
1）勸其及早就醫，並多休息，必要時陪患者去醫院
2）關心病情，安排好患者的用餐
3）禁止導遊擅自給患者用藥
25．行程中，外籍遊客突患重病，地陪導遊員應如何處理？
1）應立即請領隊或其親屬陪同，送往醫院急救
2）通知旅行社派人協助，地陪繼續帶團旅遊，其間可抽時間到醫院探望
3）在搶救過程中，領隊或患者親屬應在場
4）地陪應協助辦理分離簽證、延期簽證、交通票據分離以及出院、回國手續
5）有關治療的書面材料，地陪應複印帶回旅行社存檔
6）患者住院、治療費用自理，未享受到的綜合服務費按規定退還本人
26．旅遊團在回程途中遭遇車禍，部分遊客受傷，地陪導遊員應如何處理？
1）立即報警，嚴格保護現場
2）協助搶救傷員，由全陪或領隊陪同送往就近醫院
3）報告旅行社，並通知有關單位負責人和保險公司趕赴現場處理
4）做好團內其他遊客的安撫工作，組織他們繼續參觀遊覽
5）寫出事故書面報告
27．旅遊園中一位遊客爬山時不慎摔傷，造成小腿骨折，地陪導遊員應如何處理？
1）導遊應採取現場緊急救護，辦法是：如有出血，應及時止血手壓法、加壓包紮法、止血帶法）包紮清洗傷口，包紮鬆緊適度）上夾板
固定兩端關節，避免轉動骨折肢體）
2）及時送醫院救治保存好診斷書、醫療費用清單，以備向保險公司索賠
3）報告旅行社，並寫出事故報告
28．一外籍傳教士在我國旅遊期間有散發宗教宣傳品的行為，地陪導遊員應如何處理？
1）應立即予以勸阻
2）並向他指出不經我國宗教團體邀請和我國相關管理機構允許不得在我國境內散發宣傳品
3）不聽勸阻並有蓄意行為造成不良影響的，導遊員應迅速報告公安機關處理
29．旅遊者要求調換房間，地陪導遊員應如何處理？
1）如果是旅行社提供的房間低於合同標準，導遊員應給予調換
2）確有困難調換不了時，應說明原因，並與賓館溝通提供補償性措施
3）如果是房間設施、衛生條件有缺陷，應要求賓館修理和改善，如有空房給予調換，並向遊客致歉
4）如遊客要求入住高於合同標準的客房，可以滿足，但遊客要交付原訂房間損失費和房費差價
30.在退房時，賓館工作人員發現有遊客房間的床單被香菸燒了一個小洞，賓館要求按價賠償，地陪導遊員應如何處理？
1）首先分清責任，床單是原來就有破洞還是客人所為，如確定是客人所致，應說服其照價賠償
2）為了避免此類情況發生，導遊員應在團隊入住之前分房或發放房卡時）叮囑客人愛護客房內各種用品和設施，否則要承擔相應後果
3）提醒客人進入房間後應仔細檢查房間的配套用品和設施是否齊全、完好，及時發現及時處理，以減少不必要的糾紛
31.哪些情況下，導遊員應勸阻遊客的自由活動？
1）即將啟程離開本地前
2）自由活動所處環境對遊客的人身、財產安全有隱患時
3）自由活動的時間無法保障時
4）自由活動有可能會影響團隊正常行程時
32.郵輪團遊客反映有暈船症狀，導遊員應如何處理？
1）建議遊客可適當到室外呼吸新鮮空氣，如甲板、頂層觀光臺或選擇居於船體中部的艙室
2）建議遊客儘量不要吃過於油膩的食物，多吃蔬菜、適度茶水
3）症狀明顯時提醒遊客多臥床休息，減少站立活動
33.因團隊人數較多，導致入住不在同一家賓館，面對遊客的抱怨，導遊員應如何處理？
1）因部分協議賓館接待能力有限，大型團隊往往需分住不同酒店
2）導遊員應從大局出發，維護旅行社形象，向遊客做出合理解釋，尋求諒解
3）分房時要有所兼顧，儘可能滿足遊客要求可以根據不同的群體來分房，並且告知各家賓館的位置和距離，方便遊客相互聯繫和走動
34.部分遊客提出不想隨團按計劃去某一景點遊覽，而想單獨去購物，導遊員應如何處理？
1）應動員遊客按原計劃隨團參觀，並著重推介該景點的特色和沿革
2）若遊客仍堅持己見，可爭得領隊或全陪同意，讓遊客簽訂書面證明
3）如景點門票已預訂付費，應告知遊客景點門票費不退
4）可協助安排遊客接送，並告知注意事項
35. 導遊員接待一俄羅斯旅遊團，按計劃今晚將去大戲院觀看舞劇“黑桃皇后”其間，部分遊客要求觀看京劇《玉堂春》，導遊員應如何處理？
1）如果時間允許，可請旅行社給予調換
2）如果無法安排，導遊員要耐心解釋，明確告知劇票已訂好，不能退換，請他們諒解若這部分遊客堅持看京劇，導遊員應協助他們退票，但費用自理
3）與司機商量，如果順路，儘量為少數旅遊者提供方便如果是兩個不同方向，則應為他們協調安排車輛，但費用自理
36.一外籍遊客因家中有急事要求退團回國，導遊員應如何處理？
1）經雙方旅行社協商後，可以滿足其要求
2）協助遊客辦理有關手續，分離簽證，重訂航班、機座，費用自理
3）服務費應按協議有關約定，部分退還或不予退還
37.在旅遊途中，遊客提出要求增加計劃外景點，導遊員應如何處理？
1）導遊員有拒絕的權利
2）在時間充足、條件允許的情況下，導遊員可以滿足遊客的要求，並告知旅行社核算出需增加的相關費用
3）增加景點原則上應是全團遊客都同意，並願意簽訂書面說明和支付相關費用
4）導遊員私自加點的行為具有極大的安全隱患所以，途中臨時增加景點一定要及時向旅行社報備
38.外籍遊客明早將離境回國，他委託你將一個密封木匣轉交其在華親友，並願意支付費用，導遊員應如何處理？
1）導遊員首先應婉拒
2）如無法拒絕，首先應請示旅行社同意
3）在旅行社同意的前提下，應和遊客一起開箱檢驗物品如是貴重物品或食品，應予拒絕
4）請旅遊者寫委託書說明物品名稱、數量，當面點清，簽字並留下詳細地址和電話收件人收到後，要出具收條旅行社應將上述情況通知委託人委託書和收條要由旅行社一併保存待查
39.一外籍遊客要求地陪導遊員陪他們購買“古玩”，回國好送給親朋好友，導遊員應如何處理？
1）導遊員應帶遊客到指定的涉外文物、工藝品商店去購買
2）買妥物品後要提醒遊客保存好發貨票
3）提醒遊客不要把包裝盒上的火漆印弄掉，以便出關時海關查驗
40.如果遇到遊客對你的導遊詞提出異議，導遊員應如何處理？
1）耐心聽取遊客意見，從中汲取合理成分
2）不要與遊客爭辯，應感謝客人的提醒
3）將遊客的觀點作為一個“新的觀點”暫時承認，過後再予以確認
4）如果遊客的觀點是錯誤的，可以單獨交換意見
41.遊客就導遊員的服務質量嚮導遊員提出口頭投訴，導遊員應如何處理？
1）認真傾聽投訴者的意見，讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否認
2）認真分析，做出正確判斷
3）核實後向投訴者做實事求是的說明和誠懇道歉，並迅速採取補救措施
4）妥善處理後，應向遊客表示感謝並繼續為遊客提供熱情周到的服務
42.導遊員從機場接團後，剛上車準備講解時，發現車載麥克風壞了，應如何處理？
1）有經驗的導遊會在出發前隨身攜帶一個微型話筒，以備急用
2）若沒佩戴話筒，在遊客人數不多的情況下，可以適當提高嗓音如果人數較多，則應在大巴車車廂中部選擇合適座位入座開展講解，儘量讓每一位遊客都能聽見
3）對於年紀稍長、聽力不好的遊客還需重複相關內容
43.導遊人員在帶團過程中突遇天氣持續高溫，應如何應對？
1）導遊員應及時向旅行社彙報，調整行程安排，減少高溫時段團隊的戶外活動
2）提醒團員多喝水，少吃多餐，適當多吃苦味和酸性食物
3）提醒團員避免劇烈運動，可用涼水沖洗手腕或溫水沖澡
4）提醒團員日間適當小睡，以補充體力
5）提醒團員注意防曬，預防中暑
44.導遊人員在帶團過程中突遇持續大雪，應如何應對？
1）導遊員應及時向旅行社彙報，調整行程安排，減少團隊戶外活動
2）不要帶領團隊進入不結實、不安全的建築物內躲避
3）提醒遊客穿防滑型鞋，做好團隊凍傷、雪盲症狀的防護
4）和旅行社保持密切聯繫，做好後續行程安排
45.在講解過程中，不時有遊客打斷，導遊員應如何處理？
1）如果是遊客聽得很專心，積極跟著講解思路且饒有興趣地探究，導遊員應利用這種良好氣氛認真解答
2）如果是遊客沒用心聽，且不時問一些不著邊際的問題，應提醒遊客如果有疑問，可在講解暫告一段落時提出
3）如果遊客確實對講解內容興趣不大，或過於勞累想休息，就應靈活機動先講核心內容和注意事項，在遊客充分休息後再展開
46．遊客在遊覽中向你打聽旅行社運作團隊的利潤情況，導遊員應如何面對？
1）屬於行業商業機密的內容，導遊員不得向遊客隨意透露
2）也不要隨意向遊客分別打聽團費的標準
3）不管導遊員是否知道真實的利潤情況，都應給予合理回答，如我負責的是接待環節，您詢問的是公司財務和計調部門的業務範圍，我對此不是很清楚，請您包涵類似表達”
47．一天的遊覽結束後，遊客邀請導遊員去娛樂場所聚會，導遊員應如何處理？
1）在沒有特別約定的情況下，去娛樂場所純屬遊客的額外消費，不在導遊員的工作範圍之內，導遊員可婉言謝絕
2）如果雙方關係確實相處融洽，對方再三盛情邀請，導遊員可大方參與，但要嚴格把握好尺度，時刻保持清醒頭腦和一定的距離
3）當第二天工作開始後，導遊員應回到自己的角色和狀態中
48.行程中的景點因故不能正常參觀，地陪導遊員應如何處理？
1）首先應明確不能參觀的真實原因，並向遊客如實說明
2）如果只是暫時不能參觀，地陪導遊員可以適當調整行程順序，儘量保障行程的完整性
3）如果確實在行程日期中無法實現，應及時安慰遊客，並報告旅行社協商補償措施
49.旅遊團到達目的地，全陪與地陪核對行程時發現有較大差異，應如何處理？
1）雙方應冷靜分析，本著同行之間友好合作的態度開展工作
2）各自向所屬旅行社計調部核實，然後迅速更正、達成共識，繼續後續的行程
3）處理分歧過程中，應避開團隊，以免導致遊客產生不安和不信任
50.導遊人員帶團在酒店入住後遇到突發強震，應該如何應對？
1）導遊員應沉著冷靜，安慰團員，第一時間組織團員向酒店底樓轉移
2）如逃生通道阻塞，應讓團員選擇室內三角形空間或管道多的空間躲避，並保護好頭部
3）提醒遊客切勿跳樓或乘坐電梯逃生
4）及時發出相關求救信息，努力開闢逃生通道
5）如暫時不能逃生則應保存體力，防止窒息，等待救援
51.導遊人員帶團乘坐內河郵輪遇突發水運事故，船隻傾覆，應如何應對？
1）導遊員應沉著冷靜，安慰團員，第一時間發出求救信息並組織團員利用救生設備逃生
2）如需跳水逃生，應提醒遊客穿戴救生衣，多拋撒能漂浮的物品如空木箱、木板、泡沫等，從船艙低層跳水
3）跳水後，應讓團員儘快遊離將沉沒的船隻，讓團隊集中漂浮，不要脫掉衣物，保持體力和體溫，等待救援
4）及時清點團隊人數
52.導遊人員帶團參加大型盛典晚會，突遇擁擠踩踏事故，應如何應對？
1）導遊員應沉著冷靜，召集團員，服從專業人員指揮，有序撤離
2）帶領團隊避開湧來的人流，切記不要逆著人流方向逃生
3）陷入人流中時，應注意避開玻璃櫃臺等危險物，努力抓住身邊牢固的物品，避免跌倒
4）如果被人群擠倒，應設法靠近牆角，身體蜷成球狀，雙手護頸保護頭部
53.導遊人員帶團遊覽過程中突遇洪水襲來，應如何應對？
1）導遊員應沉著冷靜，召集團員向周圍高處有序撤離
2）應設法儘快發出求救信息，尋求救援
3）如有遊客落水，應呼叫遊客努力抓住漂浮物或樹幹，不要靠近電線杆或高壓線塔
4）如是旅遊車進入水淹區，應注意水位不應超過駕駛室，要提醒司機迎著水流駛向高地，不能讓水流從側面衝擊車體
54.導遊人員帶團在山區遊覽過程中突遇泥石流或山體滑坡，應如何應對？
1）導遊員應沉著冷靜，召集團員向兩側穩定區撤離，不要沿著山體向上或向下方撤離
2）團隊不要躲在有滾石或大量堆積物的山坡下方
3）團隊不要停留在低窪處，也不要爬到樹上躲避
4）如所處房屋正好在滑坡帶，一定要設法從房屋裡快速撤離至開闊地帶
5）應設法儘快發出求救信息，尋求救援
55.導遊人員帶團在山區遊覽過程中突遇持續大暴雨，應如何應對？
1）導遊員應沉著冷靜，召集團員向安全區撤離
2）應設法儘快發出求救信息，尋求救援
3）團隊在積水中行走時，應注意觀察，儘量貼近穩固的建築物
4）當上游來水突然混濁、水位上漲較快時，應注意防範山洪或泥石流
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