面对肆虐来袭的新冠肺炎疫情，从中央到地方，举国动员，迅速行动，全民投入“博疫，目前疫情形势得到有效防控，局势实现根本扭转，复工复产有序推进，胜利曙光就在眼前。
在防控措施不断升级、城市/社区封闭式管理、全民 “自我隔离”、各行各业备受冲击的特殊时期，很多行业淡出公众视野，看似寻常的物业服务逆风而上，从幕后走向台前，奋战防疫一线，坚守“博疫”C位，筑起全民生命安全的护城河与防火墙，助力疫情防控与复工复产，充分体现“治疗一线在医院、防控一线在物业”，物业服务在社会治理中的价值引起全社会重新认识，赢得政府、大众、媒体与资本市场的高度认可，行业迎来高光时刻，未来必将顺应时代潮流，实现自身发展蜕变。
康达信咨询主要从物业行业 “博疫”表现、价值彰显、发展蜕变三方面进行观察分析，以期为大家提供思考。
“博疫”表现
社区“博疫”
社区是城市治理的基本单元、实施网格化管理的基础，在疫情肆虐之际，社区成为“外防输入、内防扩散”最有效防线，众多物业公司逆风而上、奋战一线、坚守C位、各显神通，以高效的社区防疫宣传、人员进出监管、人员健康排查、公共区域消杀等硬核防疫举措，温暖的代采买、代跑腿等“最后一公里”生活配套特色服务，获得业主、新闻媒体的点赞。
万科物业——我们隔离病毒，但不隔离爱
发起“长江行动”，成立疫情防控专项工作组，面向全国2663个住宅项目、639个商写项目，发布40份统一的防疫手册，覆盖535万户家庭，每天85000名员工在岗，提供25万次体温监测，集结志愿者支援火神山医院，为医院提供物业后勤服务工作，增加防疫支出2亿元。采取七大防控措施：建立预警机制，分级对应；门岗监测，异常拦截；重点关注与疫区有接触史的人和车辆；公共区域清洁；多次全面消杀；科学应对疑似或确诊病例；配合政府工作及时上报信息。提供多项人性化服务：设置外卖快递存放点、启动友邻市集线上商城，提供家庭垃圾特殊处理、日常生活物资代购跑腿服务、面向业主即时公布疫情消息……万科物业所做的工作获得中央广电总台新闻联“共战疫情，企业在行动”栏目公开点赞。
世茂服务——用专业与用心，承担起“社区守卫者”的重任
12000名世茂服务人以滚烫的热血与勇敢，牢牢守住疫情防控的第一道防线，守护着220个社区、240万业主与用户的生命健康：累计投入防疫物资60万件，全覆盖消毒消杀作业日均2.64次，发布防疫工作日报206907份，测量体温466830人次，为有需要的业主、用户赠送口罩134336个，赠送业主免费鲜蔬145.7吨，免费跑腿、代购日常生活用品359134次，研发上线科技防疫系统3个，提供免费线上亲子教育、心理咨询、健康问诊、健身直播等活动89次……
公共场景“博疫”
在社区之外的其他各种社会场景中，部分物业企业全方位协助政府在机场、火车站、医院、商写及各类公共建筑中构筑起疫情防控的全域化防线，并坚守“博疫”C位，成为社会防疫和应急治理的关键环节，有效弥补基层公共卫生和应急管理的不足，进一步体现物业企业与基层政府“共建、共治、共享”的协同关系，政府和社会大众也充分认识到物业服务在社会治理、公共服务中的价值和重要性。
保利物业——多措并举守护复工之路
迅速成立疫情防控领导小组及总部-区域二级专项工作小组，统筹疫情防控工作，紧急制定规范标准化专项指引性文件，除了做好住宅社区硬核防疫、业主生活配套上门服务，还对在管商写、高速、火车站、地铁、公交等公共场景启动全业态应急预案，助力复工复产，协助政府承担大量的防疫和服务保障工作：广东云湛高速、浙江高速、重庆潼荣高速、肇庆火车站等项目，迅速建立24小时“博疫”防线：高速出入口设置检测点，统计过往车辆出行信息，全部人员体温测量；肇庆火车站20万方管理区域，以及云湛高速、清云高速沿线500多公里的19对服务区，保持高频次消杀，并对卫生间、超市、广场、食肆等公区进行重点消毒；合肥市内交通列车车厢内外、售票区、进出站口、安检口、乘车区、电梯扶手等公共区域进行全面酒精消毒；在商务办公区域，做好办公楼宇的卡口、大堂、电梯、餐厅、垃圾处理、空调、卫生间、会议室等“八项布防”……
科技助力“博疫”
在此轮“博疫”过程中，很多物业公司推行了多种硬核防疫措施与贴心服务，但从实践来看，各方也面临种种矛盾与痛点：如共用公共设施存在接触感染的风险，小区信息采集与人员接触的矛盾，业务生活保障与限制人员出入的矛盾，业主就医、线下接触与医疗资源稀缺的矛盾。而人脸识别、红外线智能测温、自动化信息采集、无人机喷洒消毒、云采购、智能机器人配送、智慧云诊疗等硬核智慧科技在“博疫”中的广泛应用，科技替代人力降低传染，保障生活物资供应，有效化解“博疫”矛盾，切实提升治理水平，智慧社区、智慧物业的普适价值愈发清晰，应用场景更趋广泛。
金科物业——园区人脸识别摄像头实行所有人员身份的高效识别，匹配温度测量和人员信息库，“金科大社区”APP，为业主提供购物功能，设置线上买菜专区。
石榴物业——推出人工智能疫情机器人服务，开设疫情防护、自我筛查、预防病毒等在线服务。
蓝光家宝——推出“生活家”平台，疫情期间为业主提供更贴心的“无接触”服务：如智慧安防、在线报修、在线缴费、云采购、云诊疗等。
实地集团——率先布局智慧人居生态系统，完成智慧社区体系化建设：Hachi homey社区智能监控，人脸识别（口罩遮挡亦可）、体温智能检测、人员轨迹数据采集；种子集市：线上采购、智能收银；Hachi delight智能物流机器人：无接触式配送到家；家有健康社区O2O医疗服务机构：远程视频问诊、常规医疗检测、自主在线购药……
服务分化明显
在规模、资金、服务能力、服务质量等方面，业内中小物业企业和大型企业之间存在巨大差距。这场全民并肩“博疫”战是对物业行业的一次“大考”，将全国各地部分中小物业企业较弱的服务意识、服务能力与抗风险能力暴露无遗。
杭州、合肥、哈尔滨、株洲、泉州等多个城市出现数百家物业企业因防疫不作为、落实不到位而受到通报批评或高额处罚，甚至被实施项目清退。
此外，处在重疫区的湖北孝感市应城某小区，近日因百名居民聚集维权受到网络关注，业主指责社区物业以志愿者代购爱心菜为名，联合外部商家垄断倒卖高价菜，引发众怒。
从业主角度来看，此次“博疫”让千万业主亲身感受到高性价比的优质物业服务，生活体验升级，价值认知提升，未来将有更多业主乐于接受以更高物业费享受优质的标杆品牌物业服务。从行业角度来看，一方面，标杆物业品牌价值得到广泛认可，未来更容易寻求规模扩张与资本支持，行业格局将加速分化；另一方面，部分中小物企服务能力弱、数字化水平低等短板充分暴露，未来势必倒逼业内企业加快提升服务能力，加速推进数字化转型。
价值彰显
从短期来看，此次疫情造成众多物业企业人力、运营成本显著增加，经营效益受到冲击，规模扩张受到限制。但长远来看，疫情亦是契机，物业服务的多重价值凸显与提升：
物业服务在社区治理、社会治理中的功能价值引起重视，品牌属性增强、价值充分释放
此次“博疫“中，物业企业助力疫情防控与复工复产，发挥着不可替代的重要作用，在社区治理、城市治理中的功能价值更加凸显，彰显责任担当，赢得很多新闻媒体积极报道与点赞，大型物企品牌属性增强、品牌价值充分释放，引起全社会重新认知与思考。
城市治理更趋网格化，政策支持力度有望加大，城市公共服务市场将更加开放，全域化物业服务程度提升
“博疫”期间，物业服务从社区到商写、医院、学校、高速公路、火车站、机场等在各种社会场景中，协助政府构筑全域化防线，承担大量的疫情防控和服务保障工作，成为政府在社会治理中的有力补充与支撑。未来城市治理模式更趋网格化管理，政府层面也将更加重视物业服务的功能价值，政策有望从中性转变成大力支持，鼓励物业在城市治理中承担更多功能，城市公共服务市场也将更加开放，物业服务全域化程度提升。
重塑业主与物业的关系，品牌认可度提升，促进物业费、收缴率双升
此次“博疫”中，物业工作者坚守C位，守护业主健康，保障大众生活质量，让千万业主切实体验到优质物业服务的价值与重要性，双方互动机会增加，逐步建立互信，彼此矛盾有效缓解，业主与物业的关系得以重塑，物业品牌认可度、满意度赢得明显提升，为后续物业费提价、收缴率提升、增值服务拓展奠定坚实基础。
客户粘性更高，形成居家消费新模式，扩大增值服务的创新发展空间
疫情期间，全民“自我隔离”，代购、代跑腿、送菜上门成为常态，社区“最后一公里”进一步发展，从概念走向现实，千万业主培养形成新的消费习惯与模式，客户粘性大大提升，更加依赖社区物业与线上消费，扩大社区增值服务的发展空间。
智慧物业、智慧社区发力，实现“无接触”服务，服务模式创新应用
应对疫情过程中，人脸识别、智能测温、信息采集、无人机消毒、疫情监控、云采购、云诊疗、无人配送等智慧科技大显身手，有效解决了物业人力紧缺、突发状况反应低效等问题，并有力降低接触传染风险，相比传统社区更具优势。未来线上物业服务、线上交流将成主流，智慧社区覆盖率将更高，加速向智慧物业、线上服务模式转变。
优质物业将成为地产界的闪亮名片与压舱石
经此一疫，很多业主切实体验到了优质的物业服务，认可度提升，优质物业将成为社会大众在租房购房的重要考量因素之一，物业品牌、口碑成为地产的闪亮名片与压舱石，物业的美誉度提升也会为地产品牌加分，更好促进整体项目的销售。同时，消费者也会将智慧配套设施作为衡量居住体验的核心要素之一，智慧社区或成标配。
物业服务的社会价值、抗周期性和抗风险性赢得资本市场认可
物业服务是基础服务性行业，具有抗周期、抗风险、现金流稳定等特性，加之此次“博疫“中优质物企的社会价值凸显，物业行业深受资本市场青睐。从资本市场上来看，近期上市物业公司整体表现较好：2月份上中旬物业板块从A股、港股一片惨绿之中逆势走强，和医药股一样备受资本关注，多家上市物业公司市值创新高；此外，作为2020年开年以来的物企上市第一股，兴业物联3月9日于港股成功上市，获超额融资认购1414倍，充分反映出资本市场对物业服务行业的高度认可。
发展蜕变
物业服务迎来高光时代，此次疫情将加速改变行业发展格局，促使企业加快转型升级，更新发展模式，重塑品牌价值。康达信咨询认为，疫情之后，中国物业行业将呈现以下蜕变：
服务质量是立身之本，物业服务标准将会发生改变
经此一疫，越来越多物业公司认识到服务品质、品牌价值对自身长远发展的重要性，未来将采取更多举措夯实品质基础。同时，社会大众对于物业服务能力、品质，特别是在突发安全事件中的应急管理体系与应对能力提出更高要求，物业服务标准也将进一步提升。
行业洗牌加速、分化更加明显，集中度势必进一步提升
头部物企在“博疫“中展现出更有力的防疫举措、更强大的服务能力，凸显社会价值，认可度、美誉度提升，品牌属性显著增强，未来跑马圈地、扩大版图更具优势，也更容易获得资本市场的关注和支持，行业集中度进一步加剧。另一方面，服务与管理能力较弱的中小物企也将逐步淘汰出局。
行业公共属性增强，加速布局城市服务，谋求全域化发展
此次疫情中，政府和公众都认识到物业服务在公共服务中的重要性，物业企业在公共管理、基层治理中的地位将持续提升，未来随着城市公共服务市场不断开放，更多物企将加速抢占城市公共服务新蓝海，为商写、医院、学校、高速公路、火车站、机场等多业态场景提供服务，谋求全域化发展。
加快数字化发展进程，加速向“服务+科技”模式转变
智慧物业、线上物业服务、线上交流将成主流，势必倒逼业内物企加速数字化建设，系统化、体系化的数字平台、智慧社区覆盖率将更高，加快向管理更高效、体验更美好的“服务+科技”模式转变，服务方式与物联网、互联网、人工智能、大数据等科技实现深度融合。
多元增值服务生态化、体系化发展，营造更多服务场景
疫情重塑业主与物业关系，客户粘性大幅提升，消费习惯更加依赖物业，为社区增值服务提供良好契机，未来业内物企将进一步深度挖掘业主的生活需求，围绕生活用品、日常生鲜、餐饮、医疗、教育等需求，借助数字平台整合广泛资源，扩大生态圈，加快体系化、生态化布局，营造更多服务场景，并利用线下物理空间优势，促进线上线下紧密融合。
“吸金”潜力增强，资本加持进一步推动行业转型升级
此次物业“博疫”凸显社会价值，更加赢得资本市场重视与支持，未来“吸金”潜力进一步增强，越来越多物业公司将登陆资本市场，物业板块可能获得更好的市值表现。从中长期来看，资本力量的加持将加速行业改造，加大投资并购力度，加快数字化发展进程，促进运营管理与业务模式升级发展。
总体而言，此次疫情是对物业行业的一次重大考验与契机，多数物业公司逆风而行、奋战一线、坚守C位，从社区到各类公共场景，协助政府构筑全域化防线，以“硬核”防疫举措、“代购跑腿”特色服务、高端智慧科技，助力疫情防控与复工复产，彰显社会价值与责任担当，赢得政府、社会大众、新闻媒体和资本市场的认可。从长远来看，“博疫”充分释放与彰显物业服务价值，将加速行业发展蜕变与企业转型升级，物业行业迎来高光时代，必将走向新的高点！
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