面對肆虐來襲的新冠肺炎疫情，從中央到地方，舉國動員，迅速行動，全民投入“博疫，目前疫情形勢得到有效防控，局勢實現根本扭轉，復工復產有序推進，勝利曙光就在眼前。
在防控措施不斷升級、城市/社區封閉式管理、全民 “自我隔離”、各行各業備受衝擊的特殊時期，很多行業淡出公眾視野，看似尋常的物業服務逆風而上，從幕後走向臺前，奮戰防疫一線，堅守“博疫”C位，築起全民生命安全的護城河與防火牆，助力疫情防控與復工復產，充分體現“治療一線在醫院、防控一線在物業”，物業服務在社會治理中的價值引起全社會重新認識，贏得政府、大眾、媒體與資本市場的高度認可，行業迎來高光時刻，未來必將順應時代潮流，實現自身發展蛻變。
康達信諮詢主要從物業行業 “博疫”表現、價值彰顯、發展蛻變三方面進行觀察分析，以期為大家提供思考。
“博疫”表現
社區“博疫”
社區是城市治理的基本單元、實施網格化管理的基礎，在疫情肆虐之際，社區成為“外防輸入、內防擴散”最有效防線，眾多物業公司逆風而上、奮戰一線、堅守C位、各顯神通，以高效的社區防疫宣傳、人員進出監管、人員健康排查、公共區域消殺等硬核防疫舉措，溫暖的代採買、代跑腿等“最後一公里”生活配套特色服務，獲得業主、新聞媒體的點贊。
萬科物業——我們隔離病毒，但不隔離愛
發起“長江行動”，成立疫情防控專項工作組，面向全國2663個住宅項目、639個商寫項目，發佈40份統一的防疫手冊，覆蓋535萬戶家庭，每天85000名員工在崗，提供25萬次體溫監測，集結志願者支援火神山醫院，為醫院提供物業後勤服務工作，增加防疫支出2億元。採取七大防控措施：建立預警機制，分級對應；門崗監測，異常攔截；重點關注與疫區有接觸史的人和車輛；公共區域清潔；多次全面消殺；科學應對疑似或確診病例；配合政府工作及時上報信息。提供多項人性化服務：設置外賣快遞存放點、啟動友鄰市集線上商城，提供家庭垃圾特殊處理、日常生活物資代購跑腿服務、面向業主即時公佈疫情消息……萬科物業所做的工作獲得中央廣電總檯新聞聯“共戰疫情，企業在行動”欄目公開點贊。
世茂服務——用專業與用心，承擔起“社區守衛者”的重任
12000名世茂服務人以滾燙的熱血與勇敢，牢牢守住疫情防控的第一道防線，守護著220個社區、240萬業主與用戶的生命健康：累計投入防疫物資60萬件，全覆蓋消毒消殺作業日均2.64次，發佈防疫工作日報206907份，測量體溫466830人次，為有需要的業主、用戶贈送口罩134336個，贈送業主免費鮮蔬145.7噸，免費跑腿、代購日常生活用品359134次，研發上線科技防疫系統3個，提供免費線上親子教育、心理諮詢、健康問診、健身直播等活動89次……
公共場景“博疫”
在社區之外的其他各種社會場景中，部分物業企業全方位協助政府在機場、火車站、醫院、商寫及各類公共建築中構築起疫情防控的全域化防線，並堅守“博疫”C位，成為社會防疫和應急治理的關鍵環節，有效彌補基層公共衛生和應急管理的不足，進一步體現物業企業與基層政府“共建、共治、共享”的協同關係，政府和社會大眾也充分認識到物業服務在社會治理、公共服務中的價值和重要性。
保利物業——多措並舉守護復工之路
迅速成立疫情防控領導小組及總部-區域二級專項工作小組，統籌疫情防控工作，緊急制定規範標準化專項指引性文件，除了做好住宅社區硬核防疫、業主生活配套上門服務，還對在管商寫、高速、火車站、地鐵、公交等公共場景啟動全業態應急預案，助力復工復產，協助政府承擔大量的防疫和服務保障工作：廣東雲湛高速、浙江高速、重慶潼榮高速、肇慶火車站等項目，迅速建立24小時“博疫”防線：高速出入口設置檢測點，統計過往車輛出行信息，全部人員體溫測量；肇慶火車站20萬方管理區域，以及雲湛高速、清雲高速沿線500多公里的19對服務區，保持高頻次消殺，並對衛生間、超市、廣場、食肆等公區進行重點消毒；合肥市內交通列車車廂內外、售票區、進出站口、安檢口、乘車區、電梯扶手等公共區域進行全面酒精消毒；在商務辦公區域，做好辦公樓宇的卡口、大堂、電梯、餐廳、垃圾處理、空調、衛生間、會議室等“八項佈防”……
科技助力“博疫”
在此輪“博疫”過程中，很多物業公司推行了多種硬核防疫措施與貼心服務，但從實踐來看，各方也面臨種種矛盾與痛點：如共用公共設施存在接觸感染的風險，小區信息採集與人員接觸的矛盾，業務生活保障與限制人員出入的矛盾，業主就醫、線下接觸與醫療資源稀缺的矛盾。而人臉識別、紅外線智能測溫、自動化信息採集、無人機噴灑消毒、雲採購、智能機器人配送、智慧雲診療等硬核智慧科技在“博疫”中的廣泛應用，科技替代人力降低傳染，保障生活物資供應，有效化解“博疫”矛盾，切實提升治理水平，智慧社區、智慧物業的普適價值愈發清晰，應用場景更趨廣泛。
金科物業——園區人臉識別攝像頭實行所有人員身份的高效識別，匹配溫度測量和人員信息庫，“金科大社區”APP，為業主提供購物功能，設置線上買菜專區。
石榴物業——推出人工智能疫情機器人服務，開設疫情防護、自我篩查、預防病毒等在線服務。
藍光家寶——推出“生活家”平臺，疫情期間為業主提供更貼心的“無接觸”服務：如智慧安防、在線報修、在線繳費、雲採購、雲診療等。
實地集團——率先佈局智慧人居生態系統，完成智慧社區體系化建設：Hachi homey社區智能監控，人臉識別（口罩遮擋亦可）、體溫智能檢測、人員軌跡數據採集；種子集市：線上採購、智能收銀；Hachi delight智能物流機器人：無接觸式配送到家；家有健康社區O2O醫療服務機構：遠程視頻問診、常規醫療檢測、自主在線購藥……
服務分化明顯
在規模、資金、服務能力、服務質量等方面，業內中小物業企業和大型企業之間存在巨大差距。這場全民並肩“博疫”戰是對物業行業的一次“大考”，將全國各地部分中小物業企業較弱的服務意識、服務能力與抗風險能力暴露無遺。
杭州、合肥、哈爾濱、株洲、泉州等多個城市出現數百家物業企業因防疫不作為、落實不到位而受到通報批評或高額處罰，甚至被實施項目清退。
此外，處在重疫區的湖北孝感市應城某小區，近日因百名居民聚集維權受到網絡關注，業主指責社區物業以志願者代購愛心菜為名，聯合外部商家壟斷倒賣高價菜，引發眾怒。
從業主角度來看，此次“博疫”讓千萬業主親身感受到高性價比的優質物業服務，生活體驗升級，價值認知提升，未來將有更多業主樂於接受以更高物業費享受優質的標杆品牌物業服務。從行業角度來看，一方面，標杆物業品牌價值得到廣泛認可，未來更容易尋求規模擴張與資本支持，行業格局將加速分化；另一方面，部分中小物企服務能力弱、數字化水平低等短板充分暴露，未來勢必倒逼業內企業加快提升服務能力，加速推進數字化轉型。
價值彰顯
從短期來看，此次疫情造成眾多物業企業人力、運營成本顯著增加，經營效益受到衝擊，規模擴張受到限制。但長遠來看，疫情亦是契機，物業服務的多重價值凸顯與提升：
物業服務在社區治理、社會治理中的功能價值引起重視，品牌屬性增強、價值充分釋放
此次“博疫“中，物業企業助力疫情防控與復工復產，發揮著不可替代的重要作用，在社區治理、城市治理中的功能價值更加凸顯，彰顯責任擔當，贏得很多新聞媒體積極報道與點贊，大型物企品牌屬性增強、品牌價值充分釋放，引起全社會重新認知與思考。
城市治理更趨網格化，政策支持力度有望加大，城市公共服務市場將更加開放，全域化物業服務程度提升
“博疫”期間，物業服務從社區到商寫、醫院、學校、高速公路、火車站、機場等在各種社會場景中，協助政府構築全域化防線，承擔大量的疫情防控和服務保障工作，成為政府在社會治理中的有力補充與支撐。未來城市治理模式更趨網格化管理，政府層面也將更加重視物業服務的功能價值，政策有望從中性轉變成大力支持，鼓勵物業在城市治理中承擔更多功能，城市公共服務市場也將更加開放，物業服務全域化程度提升。
重塑業主與物業的關係，品牌認可度提升，促進物業費、收繳率雙升
此次“博疫”中，物業工作者堅守C位，守護業主健康，保障大眾生活質量，讓千萬業主切實體驗到優質物業服務的價值與重要性，雙方互動機會增加，逐步建立互信，彼此矛盾有效緩解，業主與物業的關係得以重塑，物業品牌認可度、滿意度贏得明顯提升，為後續物業費提價、收繳率提升、增值服務拓展奠定堅實基礎。
客戶粘性更高，形成居家消費新模式，擴大增值服務的創新發展空間
疫情期間，全民“自我隔離”，代購、代跑腿、送菜上門成為常態，社區“最後一公里”進一步發展，從概念走向現實，千萬業主培養形成新的消費習慣與模式，客戶粘性大大提升，更加依賴社區物業與線上消費，擴大社區增值服務的發展空間。
智慧物業、智慧社區發力，實現“無接觸”服務，服務模式創新應用
應對疫情過程中，人臉識別、智能測溫、信息採集、無人機消毒、疫情監控、雲採購、雲診療、無人配送等智慧科技大顯身手，有效解決了物業人力緊缺、突發狀況反應低效等問題，並有力降低接觸傳染風險，相比傳統社區更具優勢。未來線上物業服務、線上交流將成主流，智慧社區覆蓋率將更高，加速向智慧物業、線上服務模式轉變。
優質物業將成為地產界的閃亮名片與壓艙石
經此一疫，很多業主切實體驗到了優質的物業服務，認可度提升，優質物業將成為社會大眾在租房購房的重要考量因素之一，物業品牌、口碑成為地產的閃亮名片與壓艙石，物業的美譽度提升也會為地產品牌加分，更好促進整體項目的銷售。同時，消費者也會將智慧配套設施作為衡量居住體驗的核心要素之一，智慧社區或成標配。
物業服務的社會價值、抗週期性和抗風險性贏得資本市場認可
物業服務是基礎服務性行業，具有抗週期、抗風險、現金流穩定等特性，加之此次“博疫“中優質物企的社會價值凸顯，物業行業深受資本市場青睞。從資本市場上來看，近期上市物業公司整體表現較好：2月份上中旬物業板塊從A股、港股一片慘綠之中逆勢走強，和醫藥股一樣備受資本關注，多家上市物業公司市值創新高；此外，作為2020年開年以來的物企上市第一股，興業物聯3月9日於港股成功上市，獲超額融資認購1414倍，充分反映出資本市場對物業服務行業的高度認可。
發展蛻變
物業服務迎來高光時代，此次疫情將加速改變行業發展格局，促使企業加快轉型升級，更新發展模式，重塑品牌價值。康達信諮詢認為，疫情之後，中國物業行業將呈現以下蛻變：
服務質量是立身之本，物業服務標準將會發生改變
經此一疫，越來越多物業公司認識到服務品質、品牌價值對自身長遠發展的重要性，未來將採取更多舉措夯實品質基礎。同時，社會大眾對於物業服務能力、品質，特別是在突發安全事件中的應急管理體系與應對能力提出更高要求，物業服務標準也將進一步提升。
行業洗牌加速、分化更加明顯，集中度勢必進一步提升
頭部物企在“博疫“中展現出更有力的防疫舉措、更強大的服務能力，凸顯社會價值，認可度、美譽度提升，品牌屬性顯著增強，未來跑馬圈地、擴大版圖更具優勢，也更容易獲得資本市場的關注和支持，行業集中度進一步加劇。另一方面，服務與管理能力較弱的中小物企也將逐步淘汰出局。
行業公共屬性增強，加速佈局城市服務，謀求全域化發展
此次疫情中，政府和公眾都認識到物業服務在公共服務中的重要性，物業企業在公共管理、基層治理中的地位將持續提升，未來隨著城市公共服務市場不斷開放，更多物企將加速搶佔城市公共服務新藍海，為商寫、醫院、學校、高速公路、火車站、機場等多業態場景提供服務，謀求全域化發展。
加快數字化發展進程，加速向“服務+科技”模式轉變
智慧物業、線上物業服務、線上交流將成主流，勢必倒逼業內物企加速數字化建設，系統化、體系化的數字平臺、智慧社區覆蓋率將更高，加快向管理更高效、體驗更美好的“服務+科技”模式轉變，服務方式與物聯網、互聯網、人工智能、大數據等科技實現深度融合。
多元增值服務生態化、體系化發展，營造更多服務場景
疫情重塑業主與物業關係，客戶粘性大幅提升，消費習慣更加依賴物業，為社區增值服務提供良好契機，未來業內物企將進一步深度挖掘業主的生活需求，圍繞生活用品、日常生鮮、餐飲、醫療、教育等需求，藉助數字平臺整合廣泛資源，擴大生態圈，加快體系化、生態化佈局，營造更多服務場景，並利用線下物理空間優勢，促進線上線下緊密融合。
“吸金”潛力增強，資本加持進一步推動行業轉型升級
此次物業“博疫”凸顯社會價值，更加贏得資本市場重視與支持，未來“吸金”潛力進一步增強，越來越多物業公司將登陸資本市場，物業板塊可能獲得更好的市值表現。從中長期來看，資本力量的加持將加速行業改造，加大投資併購力度，加快數字化發展進程，促進運營管理與業務模式升級發展。
總體而言，此次疫情是對物業行業的一次重大考驗與契機，多數物業公司逆風而行、奮戰一線、堅守C位，從社區到各類公共場景，協助政府構築全域化防線，以“硬核”防疫舉措、“代購跑腿”特色服務、高端智慧科技，助力疫情防控與復工復產，彰顯社會價值與責任擔當，贏得政府、社會大眾、新聞媒體和資本市場的認可。從長遠來看，“博疫”充分釋放與彰顯物業服務價值，將加速行業發展蛻變與企業轉型升級，物業行業迎來高光時代，必將走向新的高點！
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