先跟大家分享第一個維權故事。
產品：雷蛇（Razer）蝰蛇2013原版 有線遊戲鼠標
購買平臺：某東
購買時間：2017-01-11
提交售後時間：2019-11-26
購買記錄
提交售後單以後，平臺很快就聯繫我，商量解決辦法。告知我初步的解決辦法：由於我購買的產品，已過了保修期，無法提供售後服務，幫我聯繫廠家。
我看了下服務規則，確定是過了質保期了。
廠家服務規則
過了一會，平臺告訴我廠家的處理意見，無法提供包括付費服務在內的一切售後服務，這也就罷了，還教育客戶，鼠標屬於易耗品，用了兩年多了，壞了屬於正常的，沒有維修的價值了。再說電子產品的更新換代非常快，無法維修屬於正常行為，他們和廠家溝通後也無能為力。考慮到給我帶了不便，會申請給我價值20元的京豆作為補償。這種不作為還有理的解決辦法，當然是我無法接受的。
（套路1出來了，就是以最小的代價，息事寧人。）
我也試著聯繫了下廠家，探一個究竟。結果大失所望，廠家客服完全不予以理會，直接告訴我無法售後，不管我怎麼投訴，他們都沒有辦法處理。
冷靜下來，我在網上搜了一下國家的三包法律規定，找到了下面的條款：廠家有義務在停產後五年內繼續提供符合技術要求的零配件。也就是說，廠家無法維修的理由不符合國家的三包規定的。
國家三包規定的維修義務
於是我第二次提交了售後單，平臺升級了客戶服務，更高級別的售後專員聯繫了我。
二次提交的售後單
客服還是老調重彈：這個產品過保後，無法提供維修。我把國家三包的政策告訴了他們，廠家有義務在產品銷售後的五年內提供維修服務。而且我是通過你們來購買的，你們有義務對銷售出去的產品負責售後。而且你們可以進行維修報價，選擇權在我，不能讓客戶失去選擇權。
可能是在明知理虧的情況下，平臺在無法繼續維修的情況下，幫我申請了70元賠償金，加上先前賠付的20元，讓我重新購買一個新的。
返款的豆豆
最終無奈的接受了此方案。儘管商品金額不是很高，但我們經常購買的商品，都不是價格很貴的，如遇到損壞的時候，一旦過保就會面臨維修難、維修貴，甚至無法維修的情況。商家經常店大欺客，消費者勢單力薄，維權時間成本過高，致使消費者經常無奈選擇放棄維權。
第二個維權故事。
產品：飛利浦(PHILIPS)手持立式無線吸塵器
購買平臺：某東
購買時間：2019-08-24
提交售後時間：2020-01-01
購買記錄
第一次出現故障：產品在2019年11月25號不能正常充電，申請換新。
平臺提交售後服務，因為是在180天以內，按規則是要換新的。平臺收到貨後，告知處理結果，說充電是正常的，我所說的故障不成立，重新發了回來，（事實上，那是不可能自愈的故障，只有一種可能，廠家自行維修好了，但告知客戶無故障。）另承諾有問題180天內都可以換新。
（這是商家在質量期內不退換的常用套路，防範的辦法就是先錄相，然後提醒售後收到後當著面錄相拆封視頻。）
既然修好了，也就將就用著了，也別那麼矯情。
不料12月下旬，又出現吸頭無法吸塵的故障。於是，又再一次提交了售後單。
多次的服務申請單
平臺收到後，據他們廠家內部檢測，是使用不當的人為故障，吸塵器吸入了不該吸入的東西，有膠帶被吸入，造成吸頭損壞，無法提供換新，也無法免費維修，需要付費維修或者付費換新。
我一下子就蒙逼了，難不成吸塵器在吸塵之前還要象上海一下，先用手工進行一下垃圾和灰塵分類？
於是拒絕客服的售後服務處理辦法，拒絕接收廠家退回來的機子，並再次申請售後，售後有關人為和非人為的鑑別，是由他們自行判斷，這種既當運動員又當裁判員的鑑定規則給人感覺充滿貓膩，無法讓人信服，廠家往往抓住這時候消費者沒有能力或精力為了這點事找第三方檢測，且不說第三方檢測的費用和結果了。於是，事情一直在僵持著，機器被一直丟廢在某一個角落，直到遇到了疫情。
到了三月初，也無人聯繫我，這事當然不能這樣算了，好孬也花了我上千大洋啊，上週，又和平臺客服溝通，在長時間停滯後的服務重新啟動，經過幾輪拉鋸戰，最終的結果是需要我支付一定費用（比上回的支付費用大大降低），換新。
為這事，我實在是疲於應對了，只能接受這個結果，談不上滿意或者不滿意，心情很複雜。
發新的短信通知
網購現在是大家很重要的購物方式。通過多年的網購經驗，也識破了商家的一些套路。基本情況是以下幾種。
- 屬於質保期內但過了七天無理由退換的大宗物件，商家一般都會以默默的方式處理好故障，回頭告訴你，產品沒有問題，這樣可以避免換貨，畢竟換貨的成本很高。然後告訴你繼續用，在多少天以內可以換新。這些話千萬不要相信，這次都不能換，下回更不可能和你換。由於你也不在現場，所以，也沒有現場證明，只能接受這種方式。如果執意要換貨，應該提前告訴客服，收到貨後當面視頻開箱，證明故障的存在。
- 平臺和商家一般一開始的處理辦法，都想用最小的代價，這時候的客服都是很簡單粗暴的處理方式，這時候別輕易退讓，商家是典型的欺軟怕硬，遇到大V級的，馬上就是一副慫樣，息事寧人。普通人怎麼辦？多從網絡上發聲，把事情鬧大。回頭他們會提高處理級別，提供更接近你要求的處理方案。
- 沒有什麼規則都是一成不變的，同時，作為消費者，也要儘可能熟悉一下本產品的質保規則和國家法規，有理有據的維權。
- 平臺越大，維權越難也越容易。越難就是因為店大欺客。越容易就是大平臺，能發展到今天，都還是有一套健全的售後服務體系的，有些規則是具有彈性的，分上限和下限，甚至還可以個案處理，只要不是過度維權，一般都能有個良好的處理結果。小平臺和小商家就要當心，因為能力有限，有時真是有心無力，那時候只有自認倒黴了。
- 在維權的過程中，隨時做好證據的保全，有助於獲得成功。
每一個網購人背後都有一些心酸的維權故事，希望商家多一點真誠，真正打造一個放心的購物環境。成本至上的售後服務，最終都得不償失。得人心者，得市場。
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