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近日，名創優品因為口罩陷入漩渦之中。
在黑貓投訴上，多名用戶投訴稱，自己在名創優品線上購買的口罩，付款之後不發貨，不按時配送，沒有客服回覆，不給退款。
對此《商學院》記者採訪名創優品方面，其相關負責人表示：“口罩未能及時給消費者發貨出現在2月底我們的一次口罩預售活動中。由於供應商系韓國供應商，在預售口罩出貨期間其本國疫情爆發，所有口罩禁止出口，我們只收到了禁令發佈前供應商發出的第一批貨，從而影響了我們向預售下單的消費者發貨。”
該負責人表示“針對這一突發情況，我們通過客服溝通和全額退款的方式進行善後處理。”但是根據黑貓投訴顯示，多名用戶表示，客服電話打不通，在線窗口人工客服也進不去。
實際上，名創優品因口罩所陷入的風波，並非這一起。有用戶表示，在名創優品一些門店，口罩採用購物滿79元才贈送的方式。這一方式引起用戶的多種質疑。上述名創優品負責人向記者表示，“滿贈”是疫情最嚴重期間個別門店出現的，出發點是防止有人搶購囤貨，總部發現後立即叫停了這幾家門店的“滿贈”方式，要求所有門店統一執行“一人一包”的限購方式。
一個值得注意的現象是，名創優品（廣州）有限責任公司（下稱“名創優品”）全資子公司——名創優品國際（廣州）有限公司發生工商變更，公司具體經營項目申報新增醫療器械、設備、醫療衛生材料及用品提供專業清洗、消毒和滅菌，消毒用品銷售，許可類醫療器械經營，提供醫療器械貯存配送服務等。
一次性口罩屬於二類醫療器械。變更工商信息的目的顯而易見。 “一方面是口罩引流，另一方面口罩本身也是一個高利潤高毛利的產品。”零售電商智庫及百聯諮詢創始人莊帥告訴記者。
在口罩的銷售上，名創優品陷入多重漩渦。漩渦背後，是名創優品在疫情之下，因單一銷售渠道，業績遭遇重創。
疫情之下 業績遭重創
上述名創優品負責人表示，在疫情最嚴重的2月份，名創優品曾一度關閉了國內50%的門店。
名創優品創始人、CEO葉國富在接受媒體採訪時表示，2月份業績下滑了95%。之所以以有如此嚴重的下滑，與名創優品單一的銷售渠道不無關係。莊帥表示，名創優品這幾年看不上線上，之前很多言論都認為線上並不可怕，只要線下做到足夠的性價比，足夠的薄利多銷就可以打敗線上。
“但實際上，企業的經營存在著許多的變數和風險，像此次疫情的風險，就對名創優品的打擊特別大。”莊帥說。
實際上，在疫情之前，名創優品的線上，僅僅侷限於一個微信小程序。“名創沒有做私域流量，沒有抖音直播等，也沒有入駐天貓、京東、淘寶等平臺，它對線上一直是不重視的。”
名創優品上述負責人在回應《商學院》記者採訪時也承認，名創優品有著非常強的線下零售基因和優勢，電商業務處於發展早期，在總營收中佔比不高，在疫情期間才開始大力推動線上銷售。
“名創優品也沒有做社群經營，將自己店裡的客戶轉移到群上面經營。因為之前線下生意確實比較好，名創優品忙於國際化擴張，但是此次疫情波及到全世界，因而疫情對名創優品的影響特別大。”莊帥說道。
受疫情影響，門店方面業績受損嚴重。所以，名創優品急於恢復線下門店。
上述名創優品負責人表示，目前名創優品國內有2500餘家門店，已經恢復營業的超過90%，當前除湖北省以外的門店整體日銷恢復到50%，週末銷售業績恢復到70~80%，個別門店，如新疆喀什的門店，日銷售5~6萬，已恢復到疫情之前水平。
降低客單價 單一渠道能否持續
多位業內人士表示，名創優品的運營核心是薄利多銷。葉國富宣佈，全面復工後，公司新品價格將下調30%。
然而，在疫情之前，名創優品在試圖擺脫“十元店”的形象。
2019年，名創優品與一系列IP合作，推出所謂的爆款產品。比如其與故宮合作，推出聯名款。根據名創優品官網顯示，名創優品與故宮聯名規劃開發生活百貨、文具、飾品等10大品類，多達159款產品（SKU）。再比如與漫威、迪士尼等知名IP聯名，大量淘汰十元線低價產品，不斷佈局價格更高的產品。
名創優品希望能夠通過這些措施，來改變自身的形象。
在一家名創優品店面中，記者看到名創優品與芝麻街合作推出的潮流產品，在產品介紹上，特意強調了“名創優品與《芝麻街》一起推出系列潮流爆品”。
與IP聯名的名創新品，價格已然脫離了十元、十五元的定價。但是一場疫情，讓名創優品再次祭出“降價”這一大旗。
“隨著中國疫情的接近尾聲，用價格的方式來推動消費反彈，把前兩個月的銷售損失給想辦法彌補回來，這是一個最有效的方式，價格戰是零售業裡面最直接有效的武器。”莊帥說。
但是莊帥同時表示，在疫情之下，這樣一個未來充滿不確定的經營環境之下，這種單一的渠道經營模式依然存在巨大的經營風險。他認為“薄利多銷”沒有問題，問題的關鍵在於單一的銷售渠道。
受疫情影響，意識到需要線上線下需要均衡發展的名創優品，開始打造線上銷售渠道。上述負責人表示，這次疫情對實體零售衝擊很大，也意識到更加均衡發展的線下和線上業務結構有助於抵禦這類“黑天鵝”事件的風險。其告訴記者，目前名創優品在大力拓寬線上渠道，020配送，通過全員社交裂變，進行直播帶貨。
但是一個不容忽視的問題是，名創優品門店多開設在繁華購物中心或者步行街，這些選址雖然客流量大，但是也面臨著高昂的租金和人力成本。疫情之下，門店的關閉，帶給名創優品的創傷是實實在在的。
為了應對疫情之下的高租金和人力成本，該負責人表示，名創優品加速門店復工，疏通線下渠道，其認為銷售情況在零售行業中應該是最快復甦反彈的；同時在總部復工後，供應商3月開始正常回款，與供應商合作協商讓利消費者，計劃在二季度開展大型促銷活動，加快庫存週轉。
但是遠水解不了近渴。重創已經出現，才開始進行線上渠道的佈局，名創優品需要用多久才能恢復此次重創的元氣？一切還需時間的驗證。
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