錢江晚報·小時新聞首席記者 肖菁 通訊員 夏法 鍾法
疫情突發，輾轉猶豫，最終還是在原定出發日期前一天取消了行程。
這樣的煎熬大家都不好受，杭州林女士要求旅行社退還全部團費，旅行社說旅遊實際費用已經產生，不能全額了。
杭州下城人民法院日前處理了這樣一樁旅遊糾紛。類似因疫情而發生的旅遊行程改變，法律上有哪些規定，遊客能不能獲賠，賠多少？
（圖源視覺中國）
林女士一家3人在年初報名參加了某旅行社組團的春節期間日本遊產品，支付了團費2萬餘元。
可誰知突發新冠肺炎疫情，隨著情勢日趨嚴重，臨出發前一天，林女士的行程終究還是受疫情影響而被迫取消了。
林女士找到旅行社，要求解除旅遊合同並退還全部團費。
旅行社告知林女士，雖然行程取消了，但畢竟是出行前一天才取消的，機票酒店，此次旅遊的費用已經實際產生，無法全額退費，同時為了避免損失擴大，建議林女士選擇變更旅遊合同改期出行，但是林女士拒絕了這個提議，並對旅行社提出的機票損失等實際產生的費用表示質疑。
】疫情屬於不可抗力，合同可以解除
新冠肺炎疫情發生後，全國各地陸續啟動突發衛生公共事件一級應急響應。
2020年1月24日，文化和旅遊部辦公廳下發了《關於全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅遊企業經營活動的緊急通知》，要求即日起，全國旅行社及在線旅遊企業暫停經營團隊旅遊及“機票+酒店”產品，並妥善處理好善後事宜。
疫情突發，政府部門出於疫情防控需要，發出明確限制、禁止旅遊活動開展的通知，導致大量旅遊合同不能繼續履行，這屬於法律規定的不可抗力，即不能預見、不能避免並不能克服的客觀情況。
根據我國《合同法》第117條和《旅遊法》第67條第1項的規定，因不可抗力造成旅遊合同不能履行的，旅遊者和旅遊經營者均可以解除合同。所以，基於疫情不可抗力的性質，林女士因疫情原因無法出遊，可以解除旅遊合同。
】不是說不出行就不產生費用，團費不一定能全退
旅遊者因疫情原因無法出遊而解除旅遊合同後，可以要求旅遊經營者退還相應費用，但並不一定是全額退款。許多人認為是疫情導致旅行取消，錯不在自己，而且也沒有實際出行，沒有享受到旅遊服務，旅行社應該全額退款，這其實是個誤區。
旅遊產品不同於一般的消費產品，有其特殊性，它的形成比較複雜：首先是地接社對酒店、景點、交通、餐飲進行整合，形成旅遊產品，然後由供應商提供給組團社進行宣傳，最後由組團社將旅遊產品交給消費者。
所以，旅遊者所支付的錢不等於實際出遊期間享受的服務，還可能包括為了能保證旅遊者順利出遊，地接社、供應商、組團社等前期所做的準備而支出的費用。也就是說，一旦發生解除合同的情形，即使林女士還沒有實際出遊，相應的損失可能已經產生。
】其實大家都沒過錯，最好協商解決
受疫情影響導致旅遊合同解除的，旅遊經營者與旅遊者雙方均無過錯，而且都有損失，應該遵循公平原則，就旅遊費用的退還予以協商解決。根據《旅遊法》第67條第2項的規定，旅遊合同因不可抗力解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用後，將餘款退還旅遊者。另外，旅遊經營者對於不可退還的費用應當向旅遊者進行說明並且負有證明責任。
基於此，旅行社在扣除費用時，存在以下三種例外情形：（1）旅行社尚未向地接社或者履行輔助人支付任何費用，應該向旅遊者全額退款；（2）旅行社雖已經向地接社或者履行輔助人支付了費用，但該費用是可以退還的，還應該向旅遊者返還地接社或者履行輔助人退還的部分；（3）旅行社雖主張已向地接社或者履行輔助人支付了費用，且該費用不可退還，但旅行社需要提供相關證據證明其主張。
所以說，旅遊者與旅遊經營者產生糾紛後，最好大家能夠協商解決，如果實在解決不了，可以向消費者協會、旅遊投訴受理機構或者有關調解組織申請調解；再次，根據與旅遊經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；旅遊者還可以選擇向人民法院提起訴訟。旅遊者要注意保存好合同、交費憑證等相關證據，這樣才能更好地維護自身權益。
最終，本案的旅行社提供了機票全損證明、支付給日本地接社的對賬單等材料，林女士對上述證明予以認可，雙方就退款金額達成了一致。
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