钱江晚报·小时新闻首席记者 肖菁 通讯员 夏法 钟法
疫情突发，辗转犹豫，最终还是在原定出发日期前一天取消了行程。
这样的煎熬大家都不好受，杭州林女士要求旅行社退还全部团费，旅行社说旅游实际费用已经产生，不能全额了。
杭州下城人民法院日前处理了这样一桩旅游纠纷。类似因疫情而发生的旅游行程改变，法律上有哪些规定，游客能不能获赔，赔多少？
（图源视觉中国）
林女士一家3人在年初报名参加了某旅行社组团的春节期间日本游产品，支付了团费2万余元。
可谁知突发新冠肺炎疫情，随着情势日趋严重，临出发前一天，林女士的行程终究还是受疫情影响而被迫取消了。
林女士找到旅行社，要求解除旅游合同并退还全部团费。
旅行社告知林女士，虽然行程取消了，但毕竟是出行前一天才取消的，机票酒店，此次旅游的费用已经实际产生，无法全额退费，同时为了避免损失扩大，建议林女士选择变更旅游合同改期出行，但是林女士拒绝了这个提议，并对旅行社提出的机票损失等实际产生的费用表示质疑。
】疫情属于不可抗力，合同可以解除
新冠肺炎疫情发生后，全国各地陆续启动突发卫生公共事件一级应急响应。
2020年1月24日，文化和旅游部办公厅下发了《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，要求即日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”产品，并妥善处理好善后事宜。
疫情突发，政府部门出于疫情防控需要，发出明确限制、禁止旅游活动开展的通知，导致大量旅游合同不能继续履行，这属于法律规定的不可抗力，即不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。
根据我国《合同法》第117条和《旅游法》第67条第1项的规定，因不可抗力造成旅游合同不能履行的，旅游者和旅游经营者均可以解除合同。所以，基于疫情不可抗力的性质，林女士因疫情原因无法出游，可以解除旅游合同。
】不是说不出行就不产生费用，团费不一定能全退
旅游者因疫情原因无法出游而解除旅游合同后，可以要求旅游经营者退还相应费用，但并不一定是全额退款。许多人认为是疫情导致旅行取消，错不在自己，而且也没有实际出行，没有享受到旅游服务，旅行社应该全额退款，这其实是个误区。
旅游产品不同于一般的消费产品，有其特殊性，它的形成比较复杂：首先是地接社对酒店、景点、交通、餐饮进行整合，形成旅游产品，然后由供应商提供给组团社进行宣传，最后由组团社将旅游产品交给消费者。
所以，旅游者所支付的钱不等于实际出游期间享受的服务，还可能包括为了能保证旅游者顺利出游，地接社、供应商、组团社等前期所做的准备而支出的费用。也就是说，一旦发生解除合同的情形，即使林女士还没有实际出游，相应的损失可能已经产生。
】其实大家都没过错，最好协商解决
受疫情影响导致旅游合同解除的，旅游经营者与旅游者双方均无过错，而且都有损失，应该遵循公平原则，就旅游费用的退还予以协商解决。根据《旅游法》第67条第2项的规定，旅游合同因不可抗力解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。另外，旅游经营者对于不可退还的费用应当向旅游者进行说明并且负有证明责任。
基于此，旅行社在扣除费用时，存在以下三种例外情形：（1）旅行社尚未向地接社或者履行辅助人支付任何费用，应该向旅游者全额退款；（2）旅行社虽已经向地接社或者履行辅助人支付了费用，但该费用是可以退还的，还应该向旅游者返还地接社或者履行辅助人退还的部分；（3）旅行社虽主张已向地接社或者履行辅助人支付了费用，且该费用不可退还，但旅行社需要提供相关证据证明其主张。
所以说，旅游者与旅游经营者产生纠纷后，最好大家能够协商解决，如果实在解决不了，可以向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解；再次，根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；旅游者还可以选择向人民法院提起诉讼。旅游者要注意保存好合同、交费凭证等相关证据，这样才能更好地维护自身权益。
最终，本案的旅行社提供了机票全损证明、支付给日本地接社的对账单等材料，林女士对上述证明予以认可，双方就退款金额达成了一致。
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