一場突如其來的疫情，打亂了很多人的出行計劃。為減少消費者的損失，1月23日深夜，民航局發佈了相關退票政策，“為全力做好新型冠狀病毒肺炎疫情聯防聯控工作，民航局要求，自2020年1月24日0時起，此前已購買民航機票的旅客自願退票的，各航空公司及其客票銷售代理機構應免費辦理退票，不得收取任何費用。”1月24日，文旅部也發佈了暫停旅遊活動的通知。在家隔離防護的社會大眾，一致將關心的重點放到了“是否能辦理退款”、“如何退款”、“合適能收到退款”等問題上。
近些年，隨著各行各業的電商平臺日益興起，各種在線旅遊OTA平臺（Online Travel Agency）也成為越來越多人出行旅遊、訂購機票、酒店等需求的消費工具。在疫情政策和商業盈利面前，OTA平臺也紛紛經受著一眾考驗。目前，從相關退票政策發佈到實施已近兩月，在臨近“315”之際，我們卻在網絡上看到了各種關於退票、退款的投訴聲，也看到了一些OTA平臺隱藏的、在平時難以差距的問題。
聲討之下，有關阿里巴巴旗下的綜合性旅遊出行服務平臺——飛豬，可謂是“罵聲所向”。
01 莫名其妙的手續費
近期，很多消費者通過黑貓投訴、微博等網絡渠道對飛豬在退票過程中扣除高額手續費、不予退款以及延遲退款等問題進行投訴。消費者紛紛表示這不僅違背了民航局的指令，也與該平臺的承諾不符。
消費者範女士表示，2019年12月份在飛豬購買了從長春到韓國的往返機票，原計劃於1月31日從長春乘坐南航出發到首爾，去程機票總費用1739元，2月7日從首爾乘坐韓亞航空返回長春，返程機票總費用963元。因受疫情影響，範女士在年前取消了旅行計劃，並於1月23日晚在飛豬上申請退票。
然而，符合民航局發佈的所有疫情期間免費退改政策的申請，範女士卻收到了去程機票的全額退款，回程機票的退款中被扣除了650元手續費。對此，飛豬並沒有作出任何說明，致電客服，範女士卻得到了“極其惡劣的態度”回覆，並表示一切以航空公司發的聲明為準。
範女士致電航司，航司表示她的退票完全符合疫情期間全額退款標準，並且表示需要飛豬平臺聯繫首爾出票方來退款。
範女士再次聯繫飛豬，客服依然推脫說“因為範女士申請的不是非自願退票所以無法申請全額退款”。然而範女士也表示，飛豬有明確條例，申請非自願的條件是特殊人員及醫務工作者，疑似或確診病例。在範女士的多番口舌後，飛豬客服遲疑表示，向上反饋並加急解決，但範女士卻一直沒有得到回覆。
3月11日上午，範女士再次聯繫飛豬，並在表示已聯繫媒體和記者後，飛豬客服突然改口說範玲退票符合全額退款規定，之前三個客服全部是因為疏忽而給出了錯誤判斷。對於範女士提出的“24小時內收到退款”的要求，飛豬也表示滿足，會加急處理。
然而，下午範女士又致電飛豬，飛豬客服卻再次推脫，表示聯繫不到商家。恰巧範女士下午聯繫過商家，便對飛豬說到。飛豬客服便再次改口，範女士又和飛豬客服關於“非自願退款”前因溝通半天，才答應給解決。
當天晚上，範女士第三次致電飛豬後，才收到此前被扣除的手續費，共計650元。此時距離此前客服承諾24小時內退款，正好24小時。
範女士的遭遇真可謂是“滴水穿石”！然而，在白紙黑字的政策面前，飛豬卻意圖尋求政策的漏洞，對消費者合理合法的要求百般刁難和推脫，需要消費者以如此荒謬的“堅持”才可以捍衛自己應有的權利和義務，難道不是最大的笑話嗎？
然而，與範女士相同遭遇的消費者卻比比皆是。
來自上海的楊女士同樣於去年12月，在飛豬上訂購了2張1月31日前往美國華盛頓的機票，中轉地為香港，承運航司為國泰航空，機票總額9544元。1月26日，楊女士申請退票。楊女士表示，當時飛豬的出票界面還有一則醒目的“溫馨提醒”，稱她的退票符合疫情期間的特殊退改政策。
然而，3月4日，楊女士收到退票後，仍然被飛豬收取了3100元的“退票費”。對此，楊女士聯繫飛豬客服，卻收到因楊女士在退票申請中選擇了“自願退票”，所以航司仍然可以收取退票費，而非飛豬平臺收取的答覆。
而後，楊女士同範女士一樣，幾經與飛豬客戶關於“自願退票”、“推卸責任給商家”等問題進行周旋後，歷經1個多月，才收到全額退款費用。
據媒體爆料，網絡中甚至還有由相同遭遇的消費者建立的微信群，這些精疲力盡的消費者大多面臨平臺卡扣航司退款的問題。他們緊緊地團結在一起，互相幫忙在微博等平臺頂帖，以防止自己的求助維權帖被限流。
該維權微信群中有消費者表示，甚至有消費者聯繫國內的航空公司，繞過飛豬平臺，進行退款申請。
但同時，也依然還有眾多消費者面臨退款訂單被飛豬無理關閉、拒不付款的情況。面對飛豬強硬無理、故意拖延、拒不付款的情況，本應是被保護的消費者，卻被擋在了保護網外，而保護網內的卻是昧著良心賺錢的商家。
02 敷衍了事的解釋
對於眾多消費者在退款、退票上的投訴，有媒體聯繫飛豬相關工作人員。然而飛豬方面，不僅沒有對消費者遭遇的情況表示歉意，還強調，針對疫情特殊時期“進線量太大，全線爆燈”的情況，已經加強了工作進度，客服全員放棄休假，利用雲客服的工具和技術，7*24小時為消費者解答退改問題。同時，該工作人員表示，史無前例的退票數量，加上退改政策多次更新，只能人工審核退單，造成大量退款訂單的積壓。也難免退票過程中存在少量手續費少退、漏退、多退的情況。如消費者發現退票費用錯漏，也請聯繫飛豬，經核實後將立刻補退。
飛豬也一再表示，會嚴格按照民航局要求和航空公司政策為用戶退訂，所有的保障承諾會一一兌現，也已先行啟動了消費者保障基金墊付退票款。截至3月8日，已為經營困難的商家墊付退票款超10億元。
我們不由讚歎，飛豬方面的這一番公關說辭實在是滴水不漏，既表示了自己在特殊時期的“盡心盡力”、“遵紀守法”，還對自己對消費者作出的利益傷害作出了“合理解釋”。
然而，在惡意的欺騙和傷害面前，再多的漂亮話對消費者來說也形同虛設。如果政策不能規範行業標準，那就需要付出法律制裁。
北京市中聞律師事務所合夥人趙虎表示，如果不是疫情的影響以及民航總局發佈的免退政策的話，平臺要求旅客承擔退票手續費是合理的。雖然，此次各航空公司及其銷售代理人響應政策是疫情需要，是沒有法定義務的。
但同時，一旦作出了類似於一種單方面允諾的行為，便需要嚴格執行。如果在維護了旅客的合法權益的情況下，是可以不加大追究平臺責任的。因此，就目前而言，飛豬在旅客退票時收取高額退票費或者故意拖延退票時間等情況，若不符合它作出的免費退票的承諾，則是不誠信的行為，一方面可能面臨相關部門的處罰，另一方面也需要在承諾範圍內承擔繼續履行免退的責任。
受到疫情的影響，旅遊業停滯、退票數量龐大、用戶投訴此消彼長，不止飛豬一家，幾乎所有的OTA平臺都舉步維艱。然而無論何時，尤其在特殊時期，維護消費者的權利和義務更是一個企業的基本擔當，也是考驗一個企業是否能真正長久生存的基本考驗。
面對疫情，飛豬作為阿里巴巴打造的OTA領頭企業，對眾多消費者的投訴還需正面給予及時、合理的解釋！
【完】
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藍鯨財經、上觀
主編：馬海濤
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