一、總體情況
市場監管機構改革後，涉及質監、食藥、物價、知識產權職能範疇內的消費投訴舉報逐漸併入廣西工商12315投訴舉報指揮系統與全國12315互聯網平臺。2019年，全市12315工作機構依託市場監管熱線（原12315、原12365、原12331、原12358、原12330）以及全國12315互聯網平臺共收到消費者諮詢投訴舉報13980件，其中消費者諮詢8410件，佔受理總量60.2%；投訴2492件，佔受理總量17.8%，為消費者挽回經濟損失197.49萬元；舉報3078件，佔受理總量22%。
二、各熱線的投訴舉報情況分析
（一）原12315投訴舉報情況
1、基本情況
2019年，我局通過廣西工商12315投訴舉報指揮系統和全國12315互聯網平臺共收到消費者諮詢、投訴、舉報11815件，比2018年同期增加1695件，增幅為16.7%。其中答覆消費者諮詢8284人次，佔總量的70.1%，比2018年同期增加871件，增幅為11.7%；收到消費者投訴2492件，佔總量的21.1%，比2018年同期增加510件，增幅為25.7%，涉及爭議金額668.87萬元，為消費者挽回經濟損失197.49萬元；收到舉報1039件，佔總量的8.8%，比2018年同期增加314件，增幅為43.3%。
2、投訴分析
2019年，共收到消費者投訴2492件，其中受理1424件，涉及商品類投訴974件，佔受理投訴總量的68.4%，比2018年同期增加6件，增幅為0.6%；涉及服務類投訴450件，佔受理投訴總量的31.6%，比2018年同期增加255件，減幅為130.8%。
（1）商品類投訴前十位的類別中，食品類和日用百貨類同比有所下降，其他類別同比均有所上升，特別是交通工具類、家用電器類、裝修建材類同比上升明顯。
①食品類。食品類投訴共受理280件，佔商品類投訴量的28.7%，同比雖然下降了18.4%，但仍居投訴量第一位。食品類投訴問題主要集中在質量和廣告上，分別為97件和82件，佔食品類投訴量64%。主要反映的問題是購買的食品存在質量問題（“五線合一”後，開始受理有關食品安全問題的投訴），網店、飲食店、食品店銷售的食品虛假宣傳，誤導消費者。
②日用百貨類。日用百貨類投訴共受理151件，佔商品類投訴量的15.5%，同比下降6.8%。投訴問題主要集中在質量、廣告和售後上，分別是69件、23件和19件，消費者反映的問題主要有：一是質量問題，如剛買的傢俱就出現裂紋、變形等現象；衣服洗後褪色，穿著後不久就出現破損、開線等現象；鞋子穿後出現鞋面開裂、鞋底開膠等質量問題；網購的服裝標識不符合規定、“三無”產品、仿冒知名品牌等。二是消費者定製的家居用品與約定不符；三是商家未按約定及時送貨上門安裝；售後未能妥善處理“三包”問題。
③交通工具類。共受理交通工具類投訴100件，佔商品類投訴量10.3％，與2018年同期相比增加了53件，增幅112.8%，2018年排名第四位，2019年上升到第三位。投訴內容以汽車為主，共受理涉及汽車的投訴72件，佔交通工具類投訴的72%，投訴問題主要集中在合同、質量和售後上，消費者反映的問題主要有：定金約定不明確或商家違約時不予退還等；經營者不能按時交付車輛；二手車消費信息不實，經營者存在不履行真實告知義務，如事故車；汽車存在剎車失靈、變速器故障、輪胎起鼓爆胎等質量問題；售後更換零配件時間長、服務承諾不兌現、維修汽車時不能完全診斷、排除故障。
④家用電器類。家用電器類投訴共受理78件，同比上升了56%。主要問題：一是家用電器質量問題，如空調冰箱不製冷、液晶電視機出現黑屏裂屏等質量問題；二是商家對“三包”期內的家電拖延上門維修時間，或多次維修問題未解決。
⑤裝修建材類。裝修建材類投訴共受理69件，同比上升了76.9%。消費者投訴最多的商品種類是門窗、瓷磚和水泥。投訴集中反映的是質量問題。
（2）服務類投訴中，投訴量排名前五位的分別是文化娛樂體育服務、餐飲和住宿服務、房屋裝修服務、製作保養和修理服務、美容美髮洗浴服務，與2018年同期相比，投訴量均有明顯上升，特別是文化娛樂體育服務類同比上升凸顯。
①文化娛樂體育服務類。文化娛樂體育服務類投訴共受理137件，同比增加448%。投訴集中發生在健身房、游泳館消費場所，共受理涉及健身游泳的投訴119件，佔文化娛樂體育服務類投訴的86.9%，此類投訴呈現涉及金額大、人數多、調解難等特點，主要是因經營者停業、轉讓、資金鍊斷裂等原因導致經營無法持續，服務得不到保障，消費糾紛不斷。
②餐飲和住宿服務類。餐飲和住宿服務類投訴共受理52件，同比上升136.4%。其中餐飲服務類投訴29件，投訴主要集中在食物裡面有異物，結賬糾紛、點餐套餐等方面。住宿服務類投訴23件，投訴主要集中在退房糾紛、房間衛生條件差、噪音大、收費和安全等方面。
③房屋裝修服務類。房屋裝修服務類投訴共受理50件，同比上升117.4%。消費者投訴的問題有：裝修未按合同約定時間完成，工期嚴重拖延；經營者因資金鍊斷裂導致經營無法持續，裝修服務得不到保障；定金退還糾紛；經營者不履行承諾；施工項目存在質量問題。
④製作保養和修理服務類。製作保養和修理服務類投訴共受理30件，同比上升114.3%。主要反映：通訊產品、家電、交通工具維修糾紛等。
⑤美容美髮洗浴服務類。美容美髮洗浴服務類投訴共受理26件，同比上升100%。投訴反映的主要問題有：美容商家承諾的效果達不到，與要求的有差距等方面問題；門店搬遷、經營權轉讓或店鋪倒閉，預付費用難以追回。
3、舉報分析
2019年，共收到群眾舉報1039件，其中受理681件，比2018年同期增加217件，增幅46.8%。舉報總量上升，舉報主要集中在不正當競爭行為、廣告違法行為、違反食品安全法規、產品質量違法行為、侵害消費者權益行為上，除廣告違法行為類和商標違法行為類同比有所下降，其他舉報類別同比均有所上升，其中，違反食品安全法規類舉報是自“五線合一”以後受理了93件，2018年受理量為零。具體舉報類別及與2018年同比情況如下圖所示：
（二）原12331投訴舉報情況
1、基本情況
2019年，全市各級市場監督管理機構共收到食品藥品領域消費者訴求906件，同比下降25.6%。其中：（1）投訴舉報780件，佔比86.1%，諮詢123件，意見建議3件。（2）涉及食品領域的投訴舉報645件，佔比82.7%；藥品118件，佔比15.1%；醫療器械10件，佔比1.3%；化妝品7件，佔比0.9%。（3）符合舉報獎勵條件的舉報4件，發放獎勵金額1920元。
2、食品藥品投訴舉報熱點
（1）食品類投訴舉報量同比有所下降，但仍然是重點。
2019年12331共收到食品類投訴舉報量最多，共645件，佔比82.7%，同比下降22.8%。受理了586件，其中，流通環節的投訴舉報量367件，佔比62.6%，同比下降18.3%；生產環節126件，佔比21.5%，同比下降28.4%。餐飲服務/使用環節93件，佔比15.9%，同比下降12.3%；總體同比有所下降，因“五線合一”後，12315熱線接收了部分涉及食品質量的投訴舉報（見下表）。
（2）食品投訴舉報集中在流通環節
從食品安全全過程監管環節上看，超六成食品投訴舉報集中在流通環節，佔62.6%。其中，生產環節主要是反映違反《食品標識管理規定》90件，佔比15.4%。流通環節主要是反映經營不符合食品安全標準或要求的食品204件，佔比34.8%；經營腐敗變質、油脂酸敗、黴變生蟲，汙穢不潔、混有異物、摻雜摻假或者感官性狀異常的食品52件，佔比8.9%；經營超過保質期的食品35件，佔比6%；餐飲服務/使用環節主要反映經營腐敗變質、油脂酸敗、黴變生蟲，汙穢不潔、混有異物、摻雜摻假或者感官性狀異常的食品44件，佔比7.5%。
（一）原12358投訴舉報情況
1、基本情況
2019年，全市各級市場監督管理機構共受理處理價格訴求1259件。按行業分類排名在前十位的分別是:客運票價288件、不明碼標價多收費231件、城市道路臨時停車收費178件、物業服務收費156件、醫療服務收費113件、房地產收費86件、出租車收費84件、水電氣安裝收費53件、車輛故障拖車收費37件、機動車檢測收費33件。（見下表）
2、價格類投訴舉報熱點
(1)客運票價類主要反映博白—龍潭、博白—東平、博白—公館、玉林—陸川、玉林—北流線路的客車收費問題，包括兒童免票、半票的問題。
(2)不明碼標價多收費類主要涉及購買藥品、礦泉水、衣服和接受按摩服務被多收費問題。
(3)城市道路臨時停車收費類主要是對城區道路臨時停車位的收費時間和收費標準有異議。
(4)物業服務收費類主要反映部分物業公司物業收費問題，包括商鋪電費的問題。
(5)醫療服務收費類主要反映醫院醫療收費問題，如拔牙、多計次數、多計檢驗等問題。
(6)房地產收費類主要反映房地產開發商售房價外收取未明團購費、代辦費等問題。
(7)出租車收費主要反映出租車不打表、一口價、多繞路等問題。
(8)水電氣安裝收費類主要反映水、電、燃氣公司對用戶安裝工程收費的問題。
(9)車輛故障拖車收費類主要反映汽車交通拯救公司就高速路、普通路違章、事故拯救收費的問題。
(10)機動車年檢測收費類主要反映機動車檢測公司未告知無選擇無服務被收費問題。
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