“對於目前的損失，所有人都坦然接受，他們真正擔心的，是如何從“冰季”順利走出。”
作者丨韓小黃
製圖丨劉琪
來源丨AI藍媒匯（ID:lanmeih001）
沒有人會否認，旅遊業是這次疫情影響之下的“重災區”，46天的集體停擺，讓旺季直接變成了“冰季”。
3月9日，攜程董事局主席梁建章在接受採訪時直言：“這是攜程有史以來虧損最多的一季。”不光是攜程，這幾乎是整個旅遊行業的共識。
但在其它行業焦慮、悲觀的襯托之下，這個幾乎停擺的行業卻表現出了一絲迷之淡定。AI藍媒匯採訪了多位旅行社的各崗位員工，其中包括頭部品牌，也包括中小玩家，有一線銷售，也有後方管理人員。他們都承認，疫情對整個行業的打擊是很重的，但作為業內人卻無暇訴苦，能做的就是盡力處理退單，減少客戶和公司的損失。
即便已經停擺46天，整個旅遊業內卻沒有一個人是清閒的。對於目前的損失，所有人都坦然接受，他們真正擔心的，是如何從“冰季”順利走出。
“旅遊顧問”收入減少7成
原本定於大年二十九放假，一月底開始帶團出行的“地接”梁妮被疫情的突然而至徹底打亂了計劃。
1月23日，武漢發出“封城令”，疫情進入爆發期。旅遊行業是率先反應過來的一個行業。
就在封城後的第二天，文旅部緊急發佈了一份名為《關於全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作 暫停旅遊企業經營活動的緊急通知》第一時間叫停全國旅行社團隊遊。
三天後，出境團隊遊也被取消。
也正是從那一天開始，休假第一天的梁妮不得不迴歸工作狀態，開始不停處理客戶發來的退團申請。
“往年春節和暑假是旅遊團最密集的時候，一月底、二月初的團我這邊都已經安排妥當，相當於箭在弦上了。”但受到“不可抗力”的影響，梁妮不得不承擔退團的損失，“臨近出發日期的團是很難挽回損失的，酒店、車費、簽證費和部分機票都不能退，每個團就要損失幾萬塊。”
梁妮是專職英國地接，要面臨的是跨境溝通退改服務，難度很大。
而即便這部分損失是公司在承擔，梁妮的個人收入也同樣大打折扣。“我們的工資都是和單量掛鉤的，退了團就相當於沒了業績，只能賺個保底。”
但保底工資很低，梁妮的收入直接縮水七成。
同樣的情況還發生在王楠身上，其所在的旅行社主張復工之後再統一給客戶協商退改政策，“當然是能不退就不退，儘可能說服客戶改期，這樣雖然也會造成損失，但至少能保住業績。”
沒有業績，就沒有績效，行業停擺至今，王楠也僅拿到了去年同期三分之一的工資，“1月份給的基本工資，且拖延了幾天。2月還沒發，不知道公司會有什麼政策。”
對於一線的“旅遊顧問”，也就是銷售人員來說，工資直接和業績量掛鉤，沒有成團，就幾乎沒有工資，這是行規，也是梁妮和王楠意料之中的結果。
在大型旅遊機構管理崗的林靜受到的衝擊則相對較小，但也不免為公司以及整個行業的未來擔憂。
根據全球商務旅行協會最新發布的報告顯示，受新冠病毒疫情影響，全球商務旅行行業預計將損失8200億美元的收入，這個數字比2月份預測的5600億美元增加近五成。
“影響是毋庸置疑的，公司也只能選擇用一些其它的業務來降低風險損失，比如跨境電商、遊學等項目。但目前消耗的都是庫存，具體能撐到什麼時候還是個未知數。”
同為業內頭部、上市公司，林靜所在的企業並未選擇和攜程一樣“高調”的做法，“雖然一些損失是可控的、可追回的，但畢竟還要向投資人交代，如果整個一季度都沒有收入，還不能嚴格控制成本，財報出來很難向投資人交代。”
資本市場的反映是最直觀的，當地時間1月21日，攜程股價從半年來最高的38.94美元/股跌至35.86美元/股，跌幅達到7.9%。
而隨著疫情的蔓延，及美股市場的整體低迷，股價下跌的情況始終在持續，截至當地時間3月10日收盤，攜程股價為29.03美元/股，市值蒸發58億美元。
同程藝龍亦嚴重受挫，1月20日以12.16港元/股收盤，跌幅達到8.8%。
無損退團？不是誰都玩得起
所以，無論是攜程、同程藝龍，還是飛豬、去哪兒、馬蜂窩……總要做點什麼，以挽回投資人的信心。
這其中最為“激進”的正是攜程。
梁建章大筆一揮，拿出10億“復興基金”，其中很重要的一項就是為客戶提供“無損退團”，試圖以服務挽回口碑。
他宣稱，攜程並不缺錢。
梁建章在採訪時承認，在處理突然增加的退單業務時，整個公司的壓力都是很大的。這其中一邊要應對客戶急迫的退訂訴求，另一方面還要不停地向上遊航空公司、酒店、景點等供應商取消行程，挽回損失。”我們承擔了原來十倍、幾十倍的業務量，攜程有上萬名工作人員在加班，現在剩下一些國外的航空公司還不能很快響應，絕大部分我們已經處理掉。”
而在這過程中，或許是出於行業老大的責任和擔當，又或許是為了儘可能提升退單效率，減少員工壓力。攜程直接為客戶提供了“無損取消”這樣一個選項。
為此，攜程宣稱承擔了數億損失。
“最差時國內訂單80%的損失是有的，現在慢慢恢復了一些，但國際訂單短期很難恢復。出境遊、國際航班、高星酒店這些業務上人數不一定佔大頭，但收入和利潤佔比很大。”
根據文旅部去年發佈的2018年國內旅遊市場基本情況：中國公民出境旅遊人數達到1.5億人次，佔比國內旅遊2.57%。
而根據艾媒發佈的數據顯示，2018年中國在線出境遊市場交易規模達到11345億元。
前路難，攜程這才選擇這種“激進”的方式試圖挽回損失，畢竟服務業的命脈最終還是落在“服務”二字。
但並非所有玩家都願意拿出10億“賭明天”，也很難拿出“無損取消”的底氣。攜程的豪放，給同行帶來了壓力。
業內指出，一些中小旅行社的產品不止攜程一個銷售渠道，後者執行無損退，反而讓他們承擔了巨大壓力和更多損失。
“攜程強調自己資金和盈利狀況都比較好，所以願意主動墊錢甚至是貼錢為客戶辦理無損退，這無可厚非。但並不是所有機構都有這樣的底氣去開這個口子，畢竟這其中的損失是要旅行機構自己承擔的。”林靜直言，“攜程有底氣拿出10億來做‘復甦基金’，但並非所有公司都願意承擔這個風險。”
所以林靜更願意讓客戶瞭解到退訂不僅僅是一個選項而已，這其中蘊含了整個產業鏈條的協同。“在停團的前半個月至一個月的時間內，所有員工都沒閒著，全部在和上游的航空、酒店、景點、車行等渠道商溝通退款事宜，與之協商共同承擔風險和損失。”
由於林靜所處的公司也處在行業頭部位置，對上游供應鏈的把控能力較強，所以整體的溝通相對順暢。“很多上游供應商也是我們集團的資產，所以溝通起來比較輕鬆，其他的供應商也是我們多年篩選下來，雙方都比較信任的，所以退訂情況比較順利。”
被裹挾的小玩家
但小玩家就沒那麼幸運了。
梁妮的處境就相對艱難，“國內是全國統一的政策，比較好溝通，國外就要看人家老外的心情了。被推是情分不給退是本分，尤其是特別臨近的團，人家不收咱們的損失，就要自己損失。”
所以，退訂的過程是艱難且漫長的，梁妮吐槽“嘴皮子都磨破了”。
“這期間每個酒店、每個景點、每個車行都要溝通，一個團要處理幾十到上百封郵件，外加電話溝通。別人我不知道，我這裡是非常非常賣力地在磨，為了不讓客人損失。”
這樣的處理流程，梁妮磨了近一個月，才把5個原計劃2月出行的旅行團退單處理好。
身在小機構的王楠選擇先給客戶降溫，等正式復工之後再與其它部門協商各個環節的退單工作。“單我負責的簽證這塊目前是退不了的，大使館不給退，其它的費用需要別的部門上班之後再跟航司、地接溝通。客戶肯定著急，但是沒辦法。”
所以，關於退單這件事，各個機構，甚至是同一個機構不同地域的不同“顧問”，處理的方式都是不同的。“我們公司在全世界都有業務，但是不同的業務還是需要按當地情況處理，這過程中確實有很多客戶抱怨為什麼某某機構就給退，我們就不給退？我也只能說各地情況不一樣，沒有一個政策是可以一刀切的。”
但不可否認的是，頭部率先給出的便利服務，確實給同行同業帶來了不小的壓力。
談及疫情對旅遊業的損失，無論是高層的梁建章，還是基層的林靜、梁妮、王楠。統一的看法都是：損失是有的，但由於行業本身對“績效”的依賴較重，所以失去的更多是“機會”。
“我們的幾億損失，都是從資源方不退費這裡來的。對於旅行社來說，它的機會損失非常大，原來可能利潤的一半都是這個季節掙的。中小企業承受能力比較差，所以壓力很大。”梁建章這樣解釋。
眾所周知旅遊行業存在明顯的淡季和旺季，這其中上游的批發商會將風險平攤至每個季度，受季節衝擊較小，但放置產業鏈下游的小型旅行社、分銷機構，以及業務員，收入隨淡、旺季影響較大。
與其它行業被掏空的現金流不同，中小旅行社在疫情期間的損失是有限的，但疫情後續可能造成的長期停擺壓力卻是巨大的。
該“屯糧”的時候，沒有完成“屯糧”，後續需要“過冬”的時候，就會無糧可吃。
國內的疫情防控情況正在慢慢向好，業內對國內旅遊復甦的預期持樂觀態度，這也是攜程敢於重金扶持的底氣。但國外的情況卻不樂觀，隨著日本、韓國、美國、意大利，及歐洲部分國家疫情愈演愈烈，針對這些國家的出境遊或許會遭遇更長久的重創。
林靜預判，影響至少要持續到第三季度，甚至更長。
與其說是疫情期間造成了損失，倒不如說是該“屯糧”的時候沒有完成“屯糧”，業內擔心的是接下來的“淡季”該怎麼走。
（文中受訪人均為化名）
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