慶的哪門子餘年？
21世紀什麼經濟形勢最好？
肯定不是實體經濟，實體經濟在互聯網的衝擊下日子早就不比以前。
肯定不是房地產經濟，你要相信GDP主要是由偉大的勞動人民貢獻的。
肯定不是炒幣、炒鞋、炒盲盒類的不知道如何定義的經濟，因為這些大多都是一錘子買賣，真當這屆韭菜那麼好割嗎？
那什麼經濟形勢最好？
答案是粉絲經濟。粉絲經濟已經火了太多年了，從早期的哈韓哈日，到後來的流量小生收割票房，再到現在以各大IP衍生出來的各類文化產品：《盜墓筆記》、《誅仙》，還有最近大火的慶餘年。日韓愛豆粉、國內流量粉、書粉，都是粉，割起來應該沒什麼不同。
一般來說，書粉少有待見改編劇作的，比如我一個誅仙粉，就從來沒看過誅仙青雲志的電視劇，也沒去電影院看過那誰誰和那誰誰演的電影版誅仙，因為實在是太辣眼睛。
但慶餘年不同，從編劇到演員都是大陣容，起碼看過原著的我覺得不出戲，還挺有意思。這一次，書粉和劇作統一了起來，難得的和諧，便宜了誰？騰訊視頻和愛奇藝。
我向來是不憚以最壞的惡意揣測中國企業的，而這些企業也確實沒有讓我失望過。每年給你交那麼多會員費，讓我看會員定製版廣告也就算了，看個電視劇還得再加錢？吃相未免也太難看。
中國式“道歉”：虛心接受，拒不悔改
沒有經歷過全民盜版時代的人，可能很難理解現在培養起來的版權意識有多麼彌足珍貴。這次慶餘年超前點播收費事件讓我覺得最弔詭的地方，在於騰訊視頻、愛奇藝們生生把正版付費用戶逼得去看盜版，堪稱魔幻現實主義的典範了。
最牛逼的地方在於，愛奇藝的會員條款裡，居然包含讓用戶放棄合同法相關條款的合理訴求，這法務部操作堪稱騷出天際。
前天，36氪發佈了一篇文章，標題是《慶餘年》重複收費餘波未了，騰訊視頻、愛奇藝都道歉了。我不禁開始思考人生，到底是我對“道歉”二字的理解有問題，還是36氪的某作者腦回路異於常人。
“為了滿足用戶的觀影需求，我們在不斷探索付費模式的創新，以更貼合用戶的深層次需求。這一次在《慶餘年》上引發的爭議，我們也進行了一些思考，我們對會員的告知以及消費心理的把握上還是不夠體貼。未來我們將進一步優化並提升會員的服務體驗，給大家帶來更多優質的內容與貼心的服務。”
這是騰訊視頻副總裁說的。
“我們的初衷是想滿足用戶更多元的內容需求，但可能沒太做好，未來希望能更多考慮到用戶的心理，做好排播的設計和告知工作。”
這是愛奇藝副總裁說的。
簡單地翻譯一下，就是：
付費用戶不只你一個，我們這是為了照顧那些想二次付費的用戶，我們這次的問題只是一個小bug，無傷大雅，難以避免。這只是我們做得不好的地方，不是做得不對的地方，我們以後還會接著這麼做，畢竟我們沒做錯呀是不是。
這叫道歉？
這就是常見的中國式公關，虛心接受，拒不悔改！
只要不承認，我就沒錯？
隨著互聯網的發展，太陽底下已經沒有什麼新鮮事了，沒有什麼負面新聞能被壓制很久，但同樣也沒有什麼新聞能持續超過一週。
而進入全民自媒體時代以後，企業發生負面新聞的頻率越來越高，認錯道歉的頻率反而越來越低了。某廠251事件至今，仍舊沒有過一句道歉，還硬氣得狠。這個年代，危機公關的表現形式不再是“對不起，我錯了”，而是“我沒做好”。
我此前採訪過一位技術團隊的負責人，當時聊到他們集團內部的中臺建設歷程。我清楚地記得他說了一句：2015、16兩年間犯了一些錯，沒有把事兒做成。
我又追問他，到底都踩了哪些坑，犯了什麼錯呢？他卻推翻了自己之前的結論：也不是說犯錯吧，就是在落地的過程裡走了一些彎路，用了一些稍微複雜一些的解決方案，不能說是犯錯，只能說是在探索過程中出現的一些方向把握的問題，並且後面很快也解決了。
於是我知道了，這個問題他不會再聊下去了，於是我們默契地開啟了下一段談話。但其實大家心裡都門清，就是犯錯了，但是不能認，更不能對外面說。
我在做媒體這幾年，發現一個很有意思的現象：中國公司對外輸出的技術案例，通常都是包裝得金光閃閃、光彩逼人、數據驚人、成效斐然的成功經歷。而外國公司卻經常寫他們的失敗經歷，踩坑經歷，除了核心敏感信息不能透露，其他事無不可對人言。
為什麼道歉這種事情，對企業來說總是那麼難？
在中國，危機公關的對象是媒體，而非用戶
我知道上面這句話可能很得罪人，但事實就是如此。深入聊這個問題之前，我們先看看一些案例。
2010年，豐田汽車在美國陷入了“召回門”事件，這次事件的影響有多大呢？涉事汽車超過數十萬輛，被美政府處以近5000萬美元罰款。豐田總裁豐田章男也站出來日本式地鞠躬道歉數次，但危機並沒有就此平息，反而愈演愈烈。而在中國市場，豐田只召回了7萬輛左右的汽車，跟美國市場比起來不過九牛一毛之數。
豐田章男在美國市場鞠完躬後，看在中國是最大新興市場（人民幣）的面子上，又跑到北京鞠了個躬，對象是數百名媒體記者，真正想討個說法的消費者被擋在門外。而在這幾百名記者中，能獲得提問機會的只有事先安排好的兩位。
此為其一。
2019年第3季度，全球手機市場出貨量，三星排名第一，達到7820萬部，同比增長8％。而在全球最大的智能手機市場中國，三星的市場佔有率僅為1%。
三星在中國市場的慘痛失敗始於3年前的那場爆炸，而三星公司的這次危機公關堪稱教科書般的車禍現場。面對北美市場的服服帖帖，與面對中國市場的強詞奪理，對立統一在了三星的公關部門身上。
事件開始之初，他們先是全世界召回但排除中國市場，隨後又汙衊是中國用戶用微波爐加熱導致手機爆炸。事件發酵到不可收拾以後，又逼著中國區的負責人們下跪道歉，而韓國高管們一言不發。知乎用戶不老的老回維權無數次，被威脅、被打，卻拒不道歉。
此為其二。
兩個事件的相同點在於，既影響了北美市場，又影響了中國市場，兩家公司的處理方式也頗為類似：在北美老老實實向消費者道歉，在國內先想著糊弄，實在不行再向媒體道歉，息事寧人。
在美國，危機公關的正確流程是：
首先，迅速召回問題產品，不管產品到底有無問題都承諾退賠；
其次，誠懇地向消費者說明真相；
再次，真誠地向消費者道歉；
最後，向消費者讓利促銷。
在這個危機公關流程中，核心是消費者。
而在中國，危機公關的處理流程是：
首先，搞定媒體，給錢撤熱搜撤熱榜刪稿；搞定有關部門或權威機構，出具相關報告證明清白；搞定消費者，或威逼，或利誘，把群案做成個案。
其次，發佈強硬的公關聲明，為自己辯護，這是競爭對手的抹黑甚至美帝的陰謀（我沒有說是誰，不要對號入座）。
再次，中國式道歉，我是做得不好，但我沒做錯。
最後，圍魏救趙，轉移視線，或重塑正面形象。
在這個危機公關流程中，核心是媒體。
要說在以往，中國式危機公關這一套下來可謂屢試不爽，但在全民自媒體時代，成本、代價都變得越來越高了。當規則沒有健全時，輿論的監督就彌足珍貴。
感謝這個時代，讓每一個渺小的個體也能發出自己的聲音。
閱讀更多 小智的互聯網觀察 的文章
