每周更新原创，这是我分享的餐饮经营“知”系列的第 【002篇】原创文章。
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餐饮门店开业后，进入“经营”阶段，时间达到两到三个月后，有两种情况出现。
分别是：
①生意“不温不火”，也就是销售额维持在某一个“范围”。
②生意“火爆”，也就是销售额有规律地“提升”。
第①种情况比较普遍。
作为餐饮“经营者”的你，心中应该早已有明确的“销售目标”。
但“销售额”无法突破，甚至还有下降趋势。
这个时候，你需要审视“经营环境”。
“经营环境”包括：
①外部环境
包括：门店位置/人流走向/竞对变化等
②内部环境
包括：门店外观/出品/服务/餐具/出品速度等。
本文所述“征集顾客反馈”属于第②范畴。
“顾客”是门店提供服务的“对象”，所有“内部环境”的评判请以“顾客视角”为准。
那如何有效征集“顾客反馈”呢？！
重点有四点。
分述如下：
（一）确定征集“顾客反馈”的目的
①希望对门店经营进行“哪些改进”/希望了解顾客心中对门店的“感知”。
注意：首先，请明确以下“内容”。
⑴征集的目的
你为何要征集“顾客反馈”?
⑵征集的“内容”
顾客的属性/来店动机/来店路径/对门店的感知/对出品的评价/员工与服务/经营体系/竞对区别。
⑶征集的方法
⑷征集的对象
男性/女性/家庭/社团/单位
⑸征集“样本”数量
请征集至少100个样本，用顾客“百分比”确定权重。
⑹对“征集对象”的答谢
建议赠送“体验劵”，邀约来店用餐。
⑺公布“征集”结果
请务必向所有“征集对象”“开诚布公”“征集结果”。
②重点项
以下项决定“顾客反馈”征集的有效性
⑴征集的目的
⑷征集的对象
⑸征集“样本”数量
（二）确定征集“顾客反馈”的方法
关键句：征集的内容请尽量具体。
①征集“顾客反馈”的项目
举例：我们需要了解“顾客”对“出品”的“反馈”。
设置回答有三种：“很好”、“一般”、“不好”。
在这种情况下，即使“顾客反馈”多数选择“很好”。
但对于我们而言，如何“改进出品”？我们还是“一无所知”！
所以，请将设置回答明细化。
如上例：将设置回答改为：“份量”“味型”“出品速度”。
“顾客反馈”将会给与我们明确的“答案”。
②“顾客反馈”征集栏的设置方式
建议：请用题干+题支的方式为好，让顾客做选择。
③征集的方法
建议：用顾客常用的“社交方式”为佳。
（三）征集“顾客反馈”的时机与答谢
①时机
以“顾客”进店后就座
并点餐完毕后最为合适。
可以直接邀请顾客参与“反馈”。
②答谢
请在顾客就餐完毕结账后，态度诚恳地表达谢意。
建议赠送与顾客当餐消费金额等值的“体验劵”。
（四）征集“顾客反馈”后的注意事项
①“开诚布公”发布“反馈结果”
⑴门店现场张贴“反馈结果”（线下场景）
注意：不要署名。
内容要翔实客观。
注意：有两种“顾客反馈”。
第一种：是可以解决的，请给与明确答复。
第二种：解决存在一定难度，请说明情况，并请“顾客”予以理解和支持。
②“顾客反馈”结果的使用
注意：“顾客反馈”我们不可“全盘接受”。归根到底，这种“反馈”只能为我们的“经营”提供一些“启发”而已。
举例：某湘菜馆在“顾客反馈”征集中询问“想吃哪些湘菜”。结果有顾客反馈“想吃烤鸭”。
显然，湘菜馆是不能接受的。
但毫无疑问，尽管“顾客反馈”存在局限性，但也并非徒劳无益，这种“顾客反馈”为我们提供了了解“内部环境”的绝好时 机，请大家在正确理解这个问题的基础上实施“顾客反馈”的征集。
本文原创配图独家提供：Mr.Wang
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