投訴案例
案例一：患兒在某醫院出生後行新生兒聽力篩查，結果顯示無明顯異常，母嬰如期出院。患兒一歲八個月時因家長髮現孩子語言發育異常，到某省級醫院就診，診斷：先天性耳聾，行人工耳蝸植入。患兒家屬質疑未早期篩查出發育異常，導致錯過最佳治療時機，要求院方承擔責任。經查，產婦出院記錄和新生兒聽力篩查告知書都書面記載請患兒定期到醫院兒童保健門診查體，排除發育異常，及早干預，但患兒父母聲稱醫院提供的書面資料非常多，並未仔細閱讀。
案例二：患兒在某醫院出生後，母嬰健康，如期出院。患兒八個月時檢查出髖關節脫位，家長質疑新生兒體檢不完善導致髖關節脫位未早期發現。經查，患兒出生後因新生兒黃疸在兒科住院一週，出院時，出院記錄書面囑患兒定期到兒童保健門診就診，前六個月每月一次，之後可酌情減少次數，至少堅持到2-3歲。患兒家長表示並未閱讀醫院提供的書面材料。
案例三：患者王某在甲狀腺外科就診後，醫囑行超聲引導下穿刺，囑患者家屬到穿刺室預約。患者家屬到穿刺室後向護士提出要求次日下午穿刺，護士表示同意並交給患者家屬一張溫馨提示，上面載有穿刺前後注意事項，交費地點等，告知家屬交費後再來找護士。患者家屬誤以為預約已完成，次日下午交費後到穿刺室才發現昨日並未預約成功。根據醫院工作流程，交費後方能預約，對此溫馨提示卡亦有說明，但患者家屬並未關注書面材料。
上述三例患者投訴均因患方對醫方告知事項不瞭解所引發。但事件後續調查也顯示醫方不僅做了告知，而且是書面告知，認定醫方未履行告知義務顯然證據不充分。作為受理患者投訴、重建醫患和諧的最後關口，醫患辦的工作職責除了針對事件調查找出管理缺陷促進持續改進外，還應該對現有的似乎並沒有缺陷的工作流程提出更優化的建議。
患者到醫療機構尋求治療，無論是門診診療還是住院診療，診療措施之外，醫護人員的健康教育包括疾病相關知識、就醫流程、用藥指導等也是應當為患者提供的診療服務的一部分，並且是很重要的一部分。越完善的健康教育，越能帶動患者包括家屬參與醫療，從而更大限度保障患者安全。
醫護人員為患者提供健康教育的形式包括口頭與書面兩種，兩種形式各有優劣。口頭健康教育作為醫患溝通的重要形式，有利於增進醫患互信，但因信息量大，且醫學知識對普通民眾來講較為生澀，患方理解和接受程度較差。書面健康教育大部分是以書面宣教材料、出院指導、用藥指導單等形式出現，醫護人員在將書面材料交予患者時，因考慮已有書面告知，口頭交流可能較少，不利於和諧醫患關係的建立，但書面材料對內容記錄更詳實，方便患者隨時查看。模板或類似宣傳資料的書面健康宣教材料大部分並未起到健康教育的目的，這些受眾對象幾乎為所有患者的材料對患者而言沒有溫馨的個體獲得感，大部分到患者手中也淪為一張廢紙。
在全民手機依賴的今天，傳統紙媒經受著前所未有的挑戰，紙質出版物的閱讀數量也在減少， 患者對紙質宣教材料不予關注也考慮與傳統閱讀模式改變相關。在信息化無所不能的當下，醫方應當加強信息化管理，積極響應國務院關於促進“互聯網+醫療健康”發展的意見，將互聯網技術最大效率利用，切實實現診前（預約診療）、診中（遠程診療）、診後（慢病諮詢、健康教育等）的線上線下一體化醫療服務模式。類似前述案例一二，新生兒出生後根據孩子情況設定個性化隨訪方案，信息系統自動提醒，將複診信息發送於患方預留的手機，方便患者隨時複診。類似案例三，預約成功後，護士也可以將患者信息導入系統並提醒患者按時治療，同時將檢查前後的溫馨提示也以短信的形式發送，兼顧了患者安全和有效溝通。
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