新冠肺炎疫情期間，奮戰在一線的快遞小哥。陳達宏攝/資料圖片
新冠肺炎疫情期間，奮戰在一線的快遞小哥。陳達宏攝/資料圖片
新冠肺炎疫情期間，奮戰在一線的快遞小哥。光明圖片
新冠肺炎疫情期間，奮戰在一線的快遞小哥。新華社發
新冠肺炎疫情期間，奮戰在一線的快遞小哥。新華社發
在抗擊新冠肺炎這場沒有硝煙的戰爭中，除了一線抗擊疫情的“逆行者”外，還有無數群眾身邊的“守望者”，他們堅守崗位、辛勤勞動，保障著城市的正常運轉，其中就包括騎行的勇者——快遞小哥。2019年10月，《光明調查》曾刊登了對外經濟貿易大學教授廉思課題組開展的城市快遞小哥群體調查，對16~35週歲在北京市從事快件/外賣的青年快遞/外賣服務人員進行了系統調查，梳理了其生存狀況和價值傾向。新冠肺炎疫情暴發後，課題組又通過電話、微信等形式，對778名目前正在工作的快遞小哥開展了結構性訪談，對疫情期間快遞小哥的工作狀態和思想動態進行了深度調研，同時提出了關懷幫助快遞小哥群體的工作建議。
“我相信只要我們都在，武漢就不會孤單，我們騎手們的工作被賦予了新的含義，我們成了城市運轉的‘擺渡人’。”春節期間持續為醫護人員和居家群眾送單的外賣騎手吳輝，動情地講述著他戰“疫”期間的心聲。疫情當前，有不少像吳輝這樣的快遞小哥成為騎行的勇者，他們像逆風飛翔的“蜂鳥”般，一刻不停地穿梭在街頭巷尾，用力拍打著自己的翅膀，努力向前飛奔，給封閉在社區居所的人們帶去溫暖和希望。
1.願用奔波換眾安
課題組根據快遞小哥所屬行業性質和公司所有制形式，將其分為國營快遞、民營快遞、新興快遞類，此次回訪調研，國營快遞佔11.7%，民營快遞佔74.5%，新興快遞佔13.8%。根據企業聘用形式，樣本中66.1%屬於直營全職員工，25.8%屬於加盟全職員工，7.6%屬於兼職員工，另有0.5%屬於其他類型員工。疫情期間快遞小哥的思想狀況呈現出三個主要特點。
作風認真細緻，防護認知到位。調研顯示，快遞小哥的工作量比疫情暴發前同比增長約50%左右，等候客戶時間比疫情暴發前同比增長80%左右。由於當前封閉小區等管控措施不斷加強，快遞物品集中堆放在小區門口，容易造成物品的丟失和錯拿，疫情期間快遞小哥的工作需要更多的耐心和細心。訪談中有快遞小哥提到：“現在運送的可都是群眾的生活必需品，馬虎不得。”快遞小哥在疫情期間的突出表現以及對工作的負責態度也得到群眾的稱讚和認可，調研中有群眾感嘆道：“別看快遞小哥年齡不大，但他們離病毒比我們近一點，敬業精神比我們強很多，看到他們送來物資，心裡就覺得踏實。”與此同時，在防護措施方面，100%的快遞小哥在工作中都佩戴了口罩，75.4%的快遞小哥做到了一日一更換口罩，92.4%的快遞小哥每天對貨物進行消毒，98.3%的快遞小哥每天上崗前測量體溫，56.7%的快遞小哥隨身攜帶酒精噴霧。此外，快遞小哥每天洗澡、勤洗手等個人衛生行為的比例也比較高，達到84.1%。另有76.2%的快遞小哥隨身攜帶溼紙巾、免洗手液等常用保潔設備。在疫情防控期間，快遞企業也加強了對快遞小哥的保護，目前已採取的防護措施包括配發口罩、測量體溫、對車輛和貨物消毒等。很多快遞企業還專門組織培訓，對快遞小哥佩戴口罩的方法以及可能交叉感染的風險點進行了部署，並推出了“無接觸送達”等服務，儘量減少人員直接接觸。總體看來，疫情防控全面啟動後，快遞小哥已經適應了疫情期間的工作節奏和安全要求，對防範病毒措施必要性和重要性的認識也比較到位，個人防護意識不斷提高，快遞工作整體平穩有序開展。
心態平和輕鬆，理性積極樂觀。調研顯示，快遞小哥對疫情更加關注和重視，對疫情的判斷更為理性、樂觀，平靜情緒上升，恐慌情緒下降，對政府部門、醫護人員等各方面戰勝疫情的信心顯著提升。從情緒體驗量表來看，當前快遞小哥情緒平均分為4.1分，屬於偏積極樂觀型（按照1~5計分，1為最低分，5為最高分）。對於當前封閉小區等管理舉措，85.5%的快遞小哥表示支持，其中43.2%表示非常支持；64.4%的快遞小哥認為全面復工指日可待，有望在天氣轉暖後逐步實現。課題組從快遞小哥的言語表達中能夠強烈感受到，由於受到廣大醫護人員敬業、忘我精神的感染，快遞小哥在工作中也有了較強的信心和更大的動力。在疫情防控期間，快遞小哥和客戶的矛盾減少了，關係更加和諧了。調研顯示，76.4%的快遞小哥表示老百姓更理解自己的工作了，67.3%的快遞小哥表示群眾對送達時間的要求更寬容了，81.4%的快遞小哥表示客戶在收到貨物後有表達感謝的話語。有快遞小哥談道：“送貨時遇到一位阿姨，她說我們成天在外面跑，風險高，非要給我口罩，我不要都不行，特別感動。”疫情當前，城市居民和快遞小哥團結一致，共抗疫情，體現了一種從“小我”到“大我”的精神境界的昇華。
職業認同提升，期待持續尊重。調研顯示，快遞小哥對職業的認同感明顯提升，66.2%的快遞小哥表示熱愛這份工作，比疫情前提高了13.2%；65.8%表示快遞工作給本人帶來了自豪感，比疫情前提高了18.7%；64.4%的快遞小哥表示以後想繼續在快遞業發展下去，比疫情前提高了13.4%。可見，疫情暴發後，快遞小哥感受到了自己職業對於社會的價值，職業認同度有了顯著提升，越來越多的快遞小哥希望在快遞行業長期發展下去，對自己的職業生涯有了更多的期待。同時，快遞小哥對城市的認同度也明顯提高，76.2%的快遞小哥同意“我很願意融入北京人當中，成為其中一員”，比疫情前提高了12.3%；78.6%的快遞小哥認為“自己為北京發展作了貢獻”，比疫情前提高了14.7%。調研中有快遞小哥說：“這個時候，我們不能走。我們就是城裡人的‘手’和‘腳’，我們走了，誰給他們送？”當然，在調研中也發現部分快遞小哥對於疫情結束後社會能否繼續保持對快遞業的高認可度有一些擔憂。疫情當前，廣大市民比平時更能理解快遞小哥的辛苦和付出，快遞小哥和城市居民的關係也達到了一個比較好的互動狀態，但是如果這種狀態在疫情結束後不能維持，則會形成較大的心理落差。
2.城市運轉的“擺渡人”
隨著疫情防控進入關鍵時期，作為確保物資供應的“最後一公里”，快遞小哥在維繫城市正常運行、穩定社會群體心態、降低病毒傳播風險等方面發揮著重要作用，為“隔離觀察”和“守家防控”的群眾提供了溫馨的節日關懷和踏實的生活保障。從某種意義上講，他們是我們這場戰“疫”中數量最多，離我們最近，又最不容易被注意的“戰士”。
快遞小哥是保障人民群眾生活水平的“末梢神經”。作為物流配送的最後一環，快遞小哥是連通城市區塊鏈接的“毛細血管”。在疫情防控期間，他們走街串巷、深入社區，以其快速便捷的服務深受歡迎，成為保障人民群眾生活水平的重要力量。以往春節期間人們逛商場去超市趕大集，許多生活必需品的採購都是在實體店面和集市攤位完成。今年春節期間正值疫情防控吃緊階段，網上購物成為人們的重要選擇。數據顯示，今年春節某電商平臺糧油成交額同比增長15倍，其中食用油成交額同比增長556%，米麵雜糧成交額同比增長20倍，牛奶品類成交額同比增長300%。因此，與平日運送五花八門的物品不同，這一時期快遞小哥運送投遞的多以生活必需品為主，群眾對快遞服務的及時性準確性提出了很高的要求。可以說，快遞小哥的工作質量直接決定了廣大人民群眾在疫情期間的獲得感、幸福感和安全感。
快遞小哥是緩解社會恐慌心態的強心鎮劑。面對嚴峻的疫情，快遞小哥傳送的是物，更是情。穿梭在大街小巷的快遞小哥不僅給人們送去了生活必需品，也給人們帶去了安心、舒心和定心，影響著疫情防控期間居民群眾的心態走向。疫情來勢迅猛，隨著確診人數的日益增長、封閉小區等管控措施的不斷升級，很容易引發個體的焦慮、恐慌和無助，若此時快遞業停擺，已經受到疫情影響的群眾生活可能更加失序。而此時快遞小哥的存在，猶如在最貼近群眾的地方構築起一道堅固的防護帶，既保證了物資的及時有效送達，又防止了公眾恐慌可能導致的群體無意識行為。
快遞小哥是切斷病毒網狀傳播的關鍵節點。快遞小哥是聯結電商供應端和消費者的中間節點，疫情防控期間，快遞業的有效運行減少了人們外出頻次，把不同人群在不同空間的網狀交流轉變為“網商—快遞員—居民”的點狀交流，有效減少了居民聚集導致感染病毒的風險，也使得病毒的傳播途徑可追蹤、可倒查。快遞小哥使政府可以把疫情風險控制在單點上，有利於實現隔離管控和集中打贏疫情阻擊戰。當然，對快遞小哥來說，在降低他人和社會風險的同時，也把更多的風險留給了自己。不過調研顯示，無論是政府、企業還是快遞小哥，都普遍注重快遞環節的安全防護和防疫檢查。
3.讓快遞小哥感受到關懷與溫暖
疫情防控期間，由於生活用品數量激增，供需不匹配矛盾凸顯，使得原本就已經滿負荷的快遞工作量陡增。同時，長時間高強度的戶外工作，可能導致快遞小哥身體和精神狀態的下降，這也會增加被感染的風險。一方面，短時間內疫情不會立即結束，對快遞小哥各方面的安全防護措施要持之以恆、不能有任何懈怠；另一方面，隨著復工企業的增多，社會進入常態化運行，對快遞小哥的心理關懷以及其在疫情過後的情緒恢復等也要引起重視。
——加強心理干預，疏解快遞小哥負向情緒，築牢疫情防控的社會心理防線。由於當前快遞工作量激增，工作強度加大，長時間高度緊張的狀態會使快遞小哥的負面情緒升高。因此，疏解負向情緒是疫情防控期保障快遞小哥工作平穩有序的重點。建議有關快遞企業引入專業社工團隊，提供創新有趣的負向心理疏解活動，培育理性平和的疫情心態，有條件的企業還可以探索設立“流動減壓室”等方式。在開展心理疏導時，應根據疫情防控的總體要求，以小型、就近、分散、業餘為主，不干擾快遞小哥的正常工作，注意“節奏”，錯峰開展，避免蠶食快遞小哥本已較少的業餘休息時間。另一方面，要繼續做好對快遞小哥的日常關懷。現在天氣仍未轉暖，在社區門口等待客戶時間較長，可以考慮給快遞小哥配備耳套、暖手寶等服務。快遞小哥的工作具有原子化、流動性的特點，這種勞動的性質和形式與車間工作集體化的勞動存在根本性差異。由於工作單獨分散，快遞小哥無法與工友產生面對面的直接互動，快遞小哥之間很難進行頻繁、深入的社會交往，同時他們在城市中知心朋友並不多，相互交流少，快遞小哥需要獨自面對整個工作的大環境，常常處於孤立無援的境地。因此，有關部門應在此次疫情過後，引導社會力量廣泛參與快遞小哥的心理疏導工作，建立健全快遞小哥心理志願服務機制。
——抓住關鍵場景，宣傳快遞小哥正向能量，增進全社會對快遞職業的理解包容。快遞行業並不是一種“純體力勞動”，事實上是一個非常複雜的過程，它的複雜性不僅體現在快遞員本身的流動性與不確定性，還體現在快遞員勞動的複合性上。在勞動過程中快遞小哥不僅需要付出大量的體力與腦力勞動，還需要付出大量的情緒與情感勞動，比如與供貨方和收貨方的溝通，協調在道路中可能出現的各種狀況等，因此快遞小哥需要經受體力和精神的雙重壓力。疫情前的調研顯示，快遞小哥平均月收入6000元左右，每月工作27天，平均每天工作11個小時，閒暇時間極為有限，難以得到有效的休息。而職業歧視與惡意投訴是快遞小哥的核心痛點，38.2%的快遞小哥表示“在過去一年中遭受過職業方面的歧視”，在遭受的社會歧視中排名第一。有42.4%的快遞小哥認為工作的難點是“用戶不理解，投訴壓力大”，在所有工作難點中排名第一。81.3%的快遞小哥表示自己曾遭遇過“客戶態度不好”的情況，71.3%的快遞小哥表示自己曾遭遇過“被客戶投訴”的情況。隨著疫情的到來，城市居民與快遞小哥的關係越來越密切，越來越融洽。從原因分析，這是很多人感動於疫情期間快遞小哥的辛勤付出所產生的臨時性應激反應，這種反應具有良好的正向意義，但並不意味著雙方的關係在疫情結束後一定會持續向好發展。因此，要善於抓住疫情期間的關鍵場景，強調快遞小哥發揮的重要作用，宣傳快遞小哥愛崗敬業、自強不息、樂於助人的向上向善青年形象，倡導城市居民樹立開放包容意識，引導公眾尊重、理解、關心這一群體，讓快遞小哥工作得更有尊嚴、有底氣、有希望。要讓社會公眾知曉，疫情期間快遞小哥的種種表現就是其日常工作的縮影，只是在突如其來的疫情這一特殊時期，按下了暫停鍵的社會有機會用放大鏡看到並凸顯了他們，要把快遞小哥一以貫之卻鮮受矚目的敬業精神、奮鬥精神和拼搏精神藉此機會向社會全方位集中展現。
——以疫情為契機，提升快遞企業管理模式，推動快遞行業監管深化。調研顯示，在此次疫情中，各項規章制度和管理體系較為健全的國營和民營快遞企業，對快遞小哥的各項安全保障措施比較到位，也發揮出了應有的作用。但是在新興經濟體中對於大量兼職、加盟的快遞小哥出現了管理的盲區，有的快遞小哥甚至上崗前未經過任何防疫培訓。當前，我國快遞業用工形式多樣，一般而言，快遞公司的總部和管理層崗位一般是勞動合同工，大的區域加盟商以勞動合同用工為主，同時輔以勞務派遣等其他用工形式。但是，基層加盟商層面用工較為複雜，除了勞動合同與勞務派遣以外，還存在承包、眾包、非全日制用工等，形式上的複雜帶來了勞動關係難以判斷的問題，不同快遞公司之間存在著事實層面的複雜關聯。因此，要把此次疫情作為加強快遞行業內部管理的一次重要契機，苦練內功，改變“以罰代管”的簡單化管理模式，從根本上改善快遞小哥的從業環境。加快引入網絡合同，由政府會同專業機構、法律組織、平臺企業研究出臺快遞業“網約工”合同標準化模板，企業可以根據實際情況對非強制性條款進行增刪修改，“網約工”真實身份則可以在企業、政府數據共享的前提下，通過人臉識別等進行驗證，合同在簽署後同步向企業所在地的勞動監管部門備案。推進快遞業制定合理的參保方案，根據職業環境和行業特性，建立多層次社會保險體系，研究探索開發快遞專項險種，根據快遞行業特點，積極推動支持商業保險公司探索開發針對快遞業的有關傳染病的專項商業保險產品，不斷滿足行業勞動保障需求。對企業實行守信聯合激勵和失信聯合懲戒，規範各類經營主體，適應新興經濟體依託互聯網和電子商務發展的行業特點，明確加盟、承包、代理的主體資格及其責任義務，從規範經營主體來規範勞動關係，加強加盟網點管理，企業總部和勞務發包方對網點和承包方不能“一包了之”，應明確其負有管理責任，主管部門應加大對企業勞動用工的監管，對加盟網點也要進行實地督查。
——加大改革力度，構建應用型教育體系，著力破解快遞小哥融入城市的核心痛點。此次疫情過後，建議有關部門探索建立專門針對快遞行業的表彰獎勵制度，納入政府正式嘉獎範圍，並適當提高快遞小哥在各級勞動獎勵中的名額和比例，提升他們的職業歸屬感和身份認同感。同時，還要通過宣傳渠道和媒體平臺，講述快遞小哥在抗疫期間的感人故事，增強快遞小哥對城市的歸屬感和認同感，提升快遞小哥的社會融入感和發展自信心。對於快遞小哥融入城市過程中一些長期懸而未決的難點問題，要直面矛盾，創新快遞小哥社會管理服務新模式，使快遞小哥勞動有合同、參保有辦法、維權有渠道、生活有文化、住房有改善、環境有安全、發展有希望。當前，快遞小哥無法共享所在城市的發展成果，核心在於其落戶難。這幾年各大城市逐漸放寬落戶標準，但絕大多數仍需本專科以上才可辦理落戶。調研顯示，快遞小哥的受教育水平普遍偏低，集中在中學受教育水平，27.95%的快遞小哥受教育程度在初中及以下，受教育程度為高中（中專）及以下的快遞小哥佔比為81.02%。去年10月，北京創新舉措，增設快遞工程評審專業，使得快遞業也可以評職稱，為快遞小哥的職業發展鋪就了上升通道。但現有教育結構對快遞小哥這種“應用型人才”依然沒有做出及時反應。因此，國家應加快構建應用型教育和研究型教育相互交叉和互相滲透的結構網絡，各級政府部門要樹立培養應用型人才的觀念和導向，並以市場需求為導向，引入產業運作機制，以培養應用型人才為主體，大力發展應用型教育體系，圍繞快遞業應用型人才的素質、能力、知識需要，構建以實踐能力培養為重心的課程體系，夯實中、低層次的應用型人才培養，儘快建立高等應用型人才培養基地，完善應用型教育體系具有縱向學歷層次遞進，並具有橫向與研究型教育溝通的功能。只有這樣，才能使快遞小哥打破戶籍限制，真正融入城市，看到自己的職業發展前景和美好生活願景。
疫情無情人有情，當年“非典”疫情帶來了中國電商的春天，快遞服務業正是伴隨著電商發展而興起，並日益與我們的生活息息相關，此次新冠肺炎疫情也無形中拉近了民眾與快遞小哥的距離。要通過此次疫情引導公眾深刻認識到，今天怎樣被感動，明天就怎樣去尊重。要尊重每一位為我們送貨的快遞小哥，尊重每一位為我們守護的醫護人員，尊重每一位奔波堅守在抗疫一線的工作人員。因為尊重他們，就是對我們自己生命和所屬命運共同體最好的尊重。
（作者：對外經濟貿易大學教授廉思課題組）
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