新冠肺炎疫情防控全面開展以來，人民銀行太原中心支行主動作為、及早安排，合理調度、統籌佈局，堅持金融為民，多措並舉強化金融消費者權益保護工作。
一、及早響應，統籌安排部署
五部委聯合發佈的《關於進一步強化金融支持防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的通知》(銀髮〔2020〕29號)下發後，太原中心支行第一時間就疫情防控期間如何保障人民群眾基本金融服務不間斷、不遲延、不耽誤，有效維護金融消費者合法權益提出明確要求。2月1日，隨即制定了《疫情防控期間金融消費者諮詢、投訴和糾紛調解工作方案》，進一步明確了疫情防控期間，山西省人民銀行系統和各金融機構要確保投訴受理渠道暢通，密切關注疫情相關投訴，並探索以線上方式取代線下的金融消費糾紛調解。
二、合理調度，暢通投訴渠道
一是彙集整理中國人民銀行、銀保監會臨時出臺的各項金融政策，以及延後還款、徵信查詢等疫情防控期間人民群眾普遍關心的金融問題，並通過12363電話等渠道為廣大群眾提供專業解答。二是密切關注疫情相關投訴，及時分辦、重點督辦，逐日上報疫情相關諮詢、投訴數據。三是指導山西省金融消費權益保護協會充分發揮辦公軟件作用，探索開展糾紛線上調解。截至2月21日，太原中心支行12363電話共解答疫情相關的群眾諮詢37筆，受理疫情相關投訴14筆，投訴內容主要與金融消費者受疫情影響無力償還信用卡、貸款及營銷網點不正常營業導致部分業務無法辦理有關，目前其中8筆已得到妥善處理，其餘6筆正在重點督辦過程中。
三、強化督導，確保措施落地
在疫情防控初期的1月25日，太原中心支行就向全省各金融機構發佈提示，督促其積極採取消毒通風、佩戴口罩等網點疫情防控措施，保障金融消費者身體健康及合法權益。2月12日，指導山西省金融消費權益保護協會向全省51家會員單位下發《關於進一步做好新冠肺炎疫情防控期間金融服務工作的通知》，要求各會員單位認真落實疫情防控相關金融政策要求，加強風險防範宣傳，妥善處理投訴，規範金融營銷，並指導各會員單位主動引導廣大群眾通過電話、短信、互聯網、微信公眾號等非現場渠道辦理業務，儘量減少網點櫃檯現場受理。各金融機構積極採取措施，保障消費者合法權益：建設銀行山西省分行將“微醫平臺”嵌入“建行裕農通”公眾號，為客戶提供線上免費問診服務；招商銀行太原分行通過將上門核實改為線上視頻核實的方式，確保在疫情防控期間也能為行動不便的客戶辦理開戶業務；浦發銀行太原分行開通綠色通道，2天內向抗疫醫藥企業緊急授信8.5億元；農業銀行長治分行連夜為援鄂醫療隊提供取現等金融服務。
四、加大宣傳，防範詐騙風險
太原中心支行引導全省各金融機構對防疫期間的金融知識，特別是防範不法分子通過偽裝慈善組織募捐、推銷虛假藥品和防疫物品、謊稱親屬感染新冠肺炎騙取住院費等利用疫情實施電信詐騙的措施進行了梳理，並開展了形式多樣的宣傳。例如，光大銀行太原分行各網點積極利用抖音等線上渠道開展金融知識普及活動，提醒消費者遠離疫情相關詐騙；興業銀行太原分行梳理了防範疫情期間的十大常見詐騙形式，並通過微信、網點等多種形式進行宣傳；民生銀行太原分行開通《i民生，學消保》線上課堂，普及防疫期間的金融知識。
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