当下，各行各业正在有序复工复产，而中国电信客服人没有停过一天工，没有停过一天产，做到了疫情防控和生产生活两不误。
疫情严峻，仅春节假期期间，激增的话务量就让客服人员们应接不暇，为了应对疫情期的特殊办公需求，保障员工安全，中国电信10000号火速成立10000个居家座席，组建居家座席支撑团队，建立微信支撑群，全力为10000号客服人员搭建安全“屏障”，有效保障了防疫期间的服务畅通。
“技术工作必须到位，关键时刻，党员是要冲在前面的”
突然启动的“居家座席”应急机制，真正落实起来哪有那么容易？
众多中国电信内部的专家临危受命，迎难而上，步步推进技术工作，多个团队想方设法，加班加点，经常工作到深夜。他们无休息日地对接一线客服人员，及时收集问题、反馈问题，搭建起与各部门及厂家沟通的无缝对接，全面保障客服服务工作。
王小军，湖北省客服中心支部书记。疫情就是命令，为了迅速应对疫情对客服工作造成的影响，王小军通知带领团队，在最短时间内完成了中心居家座席方案并组织实施，并将实现方案和实施过程中出现问题的解决方案提交给集团公司参考，为集团制定居家座席的相关方案做出贡献。
与此同时，组织紧急扩容36路智能语音通道，提高系统自助服务能力，让更多的客户能快速得到自助服务，提升了湖北客服中心在疫情期间的自助解决能力，压降了人工话务压力。除此之外，他还组织维护人员做好居家座席的调试和远程维护，在4天内完成了194台居家座席的调试，确保湖北客服的人工、IM及投诉处理在疫情期间的正常进行。
刘庆飘，海南电信客服中心党员、话务运营管理员。从大年初四开始，她就把两岁大的儿子“扔”在家中让婆婆照看，全身心投入居家座席的推进工作，没有周末，也没有下班时间。孩子太小，想在视频通话中看到妈妈的脸，却每次都是看见刘庆飘带着口罩的画面。自己的儿子在手机里嚎啕大哭，刘庆飘也是心疼，婆婆劝她放下工作，抽空回家陪陪孩子，刘庆飘说：“妈，现在不行，疫情当前，通讯保障工作必须到位，我是党员，就得有所担当，关键时候是要冲在前面的。”
她工作中一丝不苟的态度也让同事忍不住调侃她为“工作狂”、“神经病”，刘庆飘在短时间内协调搭建百余名客服人员与企信部技术人员的点对点沟通工作群，同时还发动全员力量，自买、自租电脑，截止元宵节这一天共调通了120个居家座席。她以昂扬向上的精神状态、恪尽职守的爱岗意识证明了一名共产党员的担当作为！
功夫不负有心人，在技术人员的努力下，居家座席机制在短短几日内就调测成功了，实现了员工在家通过居家电脑即可进行线上接话。
“老婆，疫情期间你为了我的工作辛苦了！”
自从“居家座席”正式开通后，中国电信客服人员从公司的机房转移到家里的书房、卧室甚至是厨房，不同的办公地点却是一如既往的微笑服务，他们一丝不苟地工作，有效地缓解了疫情期间话务量激增的压力，解决了一位又一位用户的麻烦事，他们的服务态度赢得了许多用户的认可与好评。为保障客服服务稳定运营，每位客服人员平均一天要接到近100个电话，每个电话基本都有不止一个问题，100个电话意味着解决近300个问题。
李起强， 海南电信，话务二班班长。元宵节前，是他第一次居家座席上线接话，当天，白坡机房光纤疑似故障，本该下班的他主动请缨继续加班，当天共接了93个话务量，直到讲话讲到口干舌燥，他才意识到今天超久上机了。
李起强和妻子刚结婚半年，平时家务活都是李起强来做，但随着疫情工作量加重，家务事就落到了妻子身上，这让李起强十分愧疚，李启强说：“还好老婆十分理解我、心疼我，知道我工作是在为社会做贡献，等疫情结束我一定要好好弥补她。”
居家座席并没有让李起强的作息变得规律，每天妻子做好午饭等他吃饭，李起强都在和客户通话中，刚想去吃口饭，就又有客户拨进来了，所以每天都是工作到下午一两点钟，才能匆匆吃上午饭。一天的工作结束后，李起强感觉耳朵有些疼痛，原来是长时间戴着的耳机把耳朵都夹红了，妻子心疼他，之后每天都在他耳朵上包上几层卫生纸。“疫情时期，解决了用户的问题，让用户放心，我也觉得开心！”李起强说。他相信，当大家的力量都拧成一股绳的时候，就一定能打赢这场抗“疫”攻坚战！
刘茜，浙江电信质量监督人员，也是位怀孕8个月的二胎妈妈。因为家在属于较高风险区温岭，自大年三十晚上就被“禁足”在家，虽然如此她依旧实时关注中心及班组信息，挺着大肚子远程在家办公。当得知中心要上线居家座席时，刘茜开心极了，第一时间就参与报名，刘茜说：“只要中心有支撑接话需求，我绝对立马接入应急，非常时期，为客户解决问题就是为社会解决问题，也算是为孩子做个榜样”。
由于大宝年纪尚小喜欢粘着妈妈，于是刘茜又开始与孩子斗智斗勇，甚至“狠心”将其“拒之门外”，此外，家人也非常配合支持，主动照顾孩子并创造安静的办公环境让她专心工作。到了晚上，刘茜抽出时间给大宝解释自己在干什么，并教给孩子些浅显的道理，看着孩子眨着眼睛点点头，之后的日子也变得更老实听话了，刘茜感到一丝欣慰，以身作则，就是给孩子最好的榜样，无论是大宝，还是未出生的二宝。
“我们身体安全、心情愉快，也能更好地服务客户”
自中国电信10000号完成了调测，正式开通“居家座席”线上接话，实现了家里、单位无差别为用户服务。此应急机制极其有效地降低了因人员密集、频繁流动而引发的疫情传播风险，确保服务质量和感知不下降，客服人员在家办公接话不受限。
为保障冲锋在第一线的客服人员的生产生活安全，自2020年1月24日起，对中心全员外出情况进行统计，对是否有疫区接触的人员摸排，对居家座席客服人员每日跟进身体健康状况。
不仅仅是身体上，中国电信还制定了“战疫情，心相连”计划，对疫情期间员工心理健康进行专项维护：建立心理健康引导群、心语室，蔡晓梅24小时接听心理应激电话，每天一篇心理健康引导宣传资料。蔡老师运用视频、语音、图片、现场直播等方式，结合心理咨询过程中传统的谈话疗法和创新的身体-精神疗法、帮助员工正确认识疫情、面对疫情。
程玉梅，四川电信10000号员工。自从疫情扩散之后，要是说一点都不怕那是不可能的，之前程玉梅每天都很焦虑，害怕自己上班感染上病毒，害怕把病毒传给家人，过分地焦虑让她的情绪变得很焦躁，家里的气氛也很压抑，居家座席启动之后，程玉梅才算是平静下来，在家里办公，既保障自身安全，又能不让工作间断，并且经过公司做的心理工作，相信以程玉梅为代表的员工们都能感到心里踏实。
并且，她还用心理课程教育了因疫情而陷入恐慌的孩子，“我知道只要采取正确的防护措施，我是安全的，疫情期间跟家人的互动也越来越轻松愉悦了，带着愉悦的心情去工作，也能更好地服务客户了”，程玉梅说。
在这特殊的时期，“居家座席”机制的启动与落实，是全体一线电信人全力协同支撑的结果，他们用实际行动践行央企的使命与担当，以铁一般的意志和满腔热血筑起了一道抗“疫“防护墙。
10000是一个数字，更是一份决心！
每个客服人员坚守在10000号电话线的那一头，他们在家中用温暖的声音践行着7*24小时为客户服务的使命，用听得见的微笑持续让10000号服务不打烊。愿我们众志成城，共克时艰，打赢这场战“疫”！
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