在当今中国，实体零售业的整体发展形势不容乐观，销售额也在逐年下降。在这特殊的2020开年之际，受到疫情影响无法复工复业，人流量也大幅下降，传统实体零售更是一片惨淡。

而线上线下相结合的社交新零售却备受青睐。以生鲜电商为例，半年前“集体赴死”，2019年5月盒马生鲜关闭了自己的第一家门店，小象生鲜关闭了三家门店之后杳无音信，超级物种也因为亏损巨大而被永辉剥离……线上卖菜，曾一度认为是伪痛点，却在疫情之下成为了人们的刚需。

过去一周，盒马生鲜在广州、深圳、成都等地的订货量达到了平时的5-10倍。生鲜电商上市龙头永辉超市股价大涨24%，逼近900亿。我们不知这个不被看好的行业，会不会因为这次疫情而翻盘。但是，毫无疑问，社交零售将成为商业模式的主流。

腾讯和BCG联合发布的《2020中国“社交零售”白皮书》数据显示，中国网民数达到8.29亿，手机网民达8.17亿，微信（含WeChat）月活人数突破11亿，QQ月活人数8亿，新浪微博接近5亿，几大社交平台在中国的渗透率已经超过97%，中国消费者每天在手机上花费近4个小时。庞大的移动社交媒体网民为中国社交零售的发展提供了广阔的空间。

今天我们重点聊一聊什么是社交零售？哪些因素对消费者决策造成影响？面对变化品牌如何应对？

资料来源：腾讯、BCG；字数：2800字

一、什么是社交零售

近年，社交媒体和社交电商发展迅速且多样化。不同于传统电商，社交电商主要依赖于社交媒体平台得以实现，包括社交通讯知识兴趣平台、直播短视频平台和社交电商平台三类，如平多多、小红书等。随着我国社交媒体的渗透率不断提高，“社交”对于消费者购买决策的影响越来越大。

调查数据表明社交媒体在中国的渗透率达97%+，中国消费者平均每天在手机上花费近4个小时，其中社交媒体 上花2.3小时以上，每天平均有超过7.5亿用户阅读朋友圈的发帖，69%的消费者在社交媒体上分享过自己网购的链接。

那到底什么是社交零售？《2020中国社交白皮书》给出如下定义：

品牌通过线上社交生态来影响消费者购买决策的营销或销售方式。包括：通过线上社交媒体、社交电商与消费者互动，或在其他线上媒介通过KOL和社群的方式与消费者互动以影响其购买决策。根据此定义，中国社交零售渗透率达71%。

二、影响消费决策的五大社交要素

社交零售如何影响消费者决策？腾讯与BCG调查发现有五大社交零售热点对消费购买决策发挥关键性影响——新奇内容、品牌公众号/小程序、KOL/KOC、社群、社交拼购。

（1）新奇内容

“信息爆炸”时代，品牌需要更多新奇内容脱颖而出，抓住消费者“眼球”。因受到丰富/有趣的内容，高互动性/趣味性的内容载体（如游戏、测试等）等的影响而产生兴趣或驱动决策的消费者比例占比61%。

品牌通过公众号和小程序与消费者建立更紧密的联系，并打破时间、功能、服务、场景上的限制。消费者对品牌权威性的诉求高，“官方”口径尤为重要，而且，消费者追求新潮、新品、新趋势。

（3）KOL / KOC

KOL即关键意见领袖（Key Opinion Leader,简称KOL），KOC 英文全称为“Key Opinion Consumer”，即关键意见消费者。随着社交时代蓬勃发展，通过KOL/KOC模式，急速拉近品牌与消费者的关系。“引领模式” 在时尚领域最为显著，消费者希望看到“最佳实践”，并紧跟潮流。

（4）社群

社群是伴随微信生态孕育出的新型关系，拥有强互动、强线下属性。以母婴产品为例，消费者对母婴产品的安全性和周边知识的诉求高，需要高互动方式、高信任关系来交流。通过社群实现了线下与线上的强连结。

（5）社交拼购

近年兴起的新型社交电商，满足消费者对性价比和凑热闹的心理诉求，依靠价格促销和“集体参与感”，激发非必需品类的消费。拼购让促销常态化，增加信任感、增强直播感觉和互动性、鼓励裂变。

三、四大变化与品牌策略

社交生态发展推动品牌端与消费者端的四大结构性变化：触点多样化/社交化、销售渠道模糊化、传播去中心化、小快灵成为品牌竞争优势。

（1）触点多样化/社交化

传统零售模式沟通渠道单一，以付费媒体、曝光导向的广告或销售终端为主，而社交零售触点多、社交强。从消费者购买商品过程来看，激发兴趣、驱动决策、持续喜好三个阶段人均共同触点数量4-5个，其中社交触点占比一半左右。

针对这一变化，品牌需全渠道布局消费者触点，尤其在购买环节之前。社交媒介在购买的前后都非常重要，是运营消费者长期关系的核心渠道。

（2）销售渠道模糊化

在传统模式中，品牌方通过媒介渠道、销售渠道向消费者间接传播信息，且营销与销售隔离。而社交零售品牌与消费者直接对话，并将营销与销售渠道合一。譬如公众号、小程序、社群、社交电商等渠媒介实现了营销渠道与购买渠道的统一。82%的消费者在进入销售渠道前已做好购买决策。

社交零售为品牌创造了开始拥有直接运营用户的机会，因此，需考虑用户的生命周期管理、渗透更多用户场景，并进行个性化运营。同时，需提升整合营销和销售渠道的能力，激发兴趣同时驱动转化。

（3）传播去中心化

传统零售模式中传播途径中心化，由品牌自身发起、自身生产内容，并驱动传播。而社交零售时代，品牌方可通过丰富多样的裂变机制满足消费者各种内在动机，触发其主动裂变，如拼购、参与热门话题、转发获折扣等。

基于这一变化，对品牌而言，在流量越发昂贵的当下，让消费者为品牌发声，成为重中之重。找准各品类最愿意裂变的人群，然后投其所好，设计相应的裂变机制，引发裂变。

（4）品牌需更加 “小、快、灵”

过去触点单一，建立品牌忠诚度主要依靠规模（大笔媒体投放和渠道垄断) 制造壁垒。因此，一旦壁垒构建，大品牌公司内部组织、流程等容易反应较慢。在社交零售时代，消费者不再只是大品牌追随者，对新品牌、新产品、新体验的接受度日趋增高因此，品牌需要更小、更快、更灵。细分用户场景、加快产品更新迭代，提供个性化、本地化的产品。

这就要求企业在组织上，需建立能快速反应的架构、流程、考核体系与试错机制；能力上，需加强洞察文化热点的敏感度和本土化创新的能力（产品、内容、营销方式）。

四、结语

得益于广大的移动社交网民，社交零售在中国具有很大发展前景，被越来越多的企业重视与应用。通过不同的社交平台和社交方式对消费者的决策造成影响。新奇内容、品牌公众号与小程序、KOL/KOC、社群、社交拼购等是影响消费者购买决策的五大重要社交要素。

社交零售带来的触点多样化/社交化、销售渠道模糊化、传播去中心化以及小快灵的更高要求，对品牌端和消费者带来变革性的影响。为应对社交零售时代的到来，品牌方应该全渠道布局消费者触点、提升整合营销和销售渠道的能力、让消费者为品牌发声引发裂变、构建更敏捷的组织体系、提高产品创新能力。

总而言之，社交零售带来的根本变化是——从前以“货”为出发点，现在以“人”为出发点，从经营“商品”，到经营“用户价值”，把潜在消费者转化为受众、粉丝和用户。品牌方深处其中，如何快速转型升级，才能跟上时代的潮流，值得每一位经营者思考。

参考资料：《2020中国“社交零售”白皮书》

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