前言：“在汽車發明之前，客戶只想要一匹跑得更快的馬”。剛需其實是我們創造的...
作者 | 趙昕
來源 | 汽車服務世界（ID：asworld168）
車內健康是不是車主的剛需？答案：不是。
車內健康是不是車主的剛需？答案：是。
相同的問題，給予了不同的答案，看似矛盾的背後是認知的不同。認知是決定一個人命運的關鍵，也是決定一個企業命運的關鍵。今天我們就來學習認知一個當下汽服企業必須面對且執行的問題“如何讓車內消毒成為車主剛需？”
一、 理解“剛需”
很多人不認可“車內健康”是剛需的原因在於沒有正確理解剛需的定義。什麼是“剛需”？從字面上很容易理解：不能改變或通融的需求。另外筆者總結他還有三個特性是我們容易忽略的：普遍性、時機性、價格（這三點非常重要，會貫穿今天的學習始終）
1、 普遍性。意思是說，當一項需求被客戶認定為剛性需求時，他不是針對某一個企業，而是該行業。如對於每一個人來講，吃飯是剛需，這點毫無疑問，但是一家米店倒閉了，會不會餓死一個小區的人？顯然不會，因為還有無數的選擇。這就是普遍性，絕大多數情況下，剛需很難被鎖定在特定的對象。
2、 時機性。一個月以前，沒有誰會想到，口罩這個很少出現在我們生活的中的物品，現在已經“一罩難求”。口罩是剛需嗎？不是；現在口罩是剛需嗎？是。這是時機決定。
3、 價格。“剛需”這個詞被房地產行業炒的大熱，當然也離不開“中國丈母孃”等助力。大部分人也被房價搞得欲仙欲死，為什麼呢？因為房價在很多人還能接受但卻很難承受的範圍內，如果全中國所有的房價漲到1個億美金一平，還有人會認為這是剛需嗎？同樣，如果您的汽車拋錨在路邊，路救是不是剛需？是，但是如果一次路救的價格超過了您汽車的價格兩倍，您是選擇路救服務還是買輛新車？
以這些標準而言，現在（疫情期間）價格合適的“車內健康”是不是車主的剛需呢？答案是肯定。那就接著學習，如何把“車內健康”打造成客戶剛需。
二、 “車內健康”的設置
2月初時，趙老師對於“疫情下的汽車服務企業”做過預測和建議，現在二月過半，預測並沒有偏差。如今4S店和維修廠都針對“車內消毒”做出了相應的動作，其核心目的是引流。先按照“普遍性、時機性、價格”來看看汽服行業的現狀。
1、 普遍性。我們汽服企業的客戶，都受到了“車內健康”的影響，維修廠與4S店大部分已經設定好了產品。不要想著“這件事情只有我能做，我要做出差異性的產品等”，車內健康的門檻低，大家都可以做，所以你做宣傳的同時就是在幫別人做宣傳，反之也是一樣。
2、 時機性。如今還處在“在家”的狀態中，我們的宣傳還是被限制在線上+少量的電話推薦中，這個動作大部分門店都在做，但是依舊有很多門店沒有真正想好，後期該怎麼做？
3、 價格。（1）4S店。以盈利為主，車內消毒定價為80-180元。
（2）獨立後市場。分為四類：
第一類：免費消毒引流。最容易被客戶接受，客戶也最容易被其他免費消毒吸引走，提高客戶粘性和跟進是需重點考慮的問題。
第二類：低價（20元以下）引流。客戶粘性高，重點考慮宣傳覆蓋度和客戶接受度，對於團隊銷售推廣強的門店很適合。
第三類：與4S店接近，作為盈利項目而做。利潤高，考驗也最多，客戶最容易想：同樣的價格為什麼不去4S店？適合客戶忠誠度高，門店硬件與軟件實力強的店面。
第四類：不做此塊項目。一定要認知到一點：你的任何一個客戶都有可能成為別人的客戶。
瞭解完“現狀”之後，我們到底該如何設置“車內健康”的產品呢？
核心思路是“捆綁性引流+盈利性轉化”。
（1） 建議以免費和低價作為引流動作，但是要注意“捆綁”，“捆綁”最好的方式是客戶有錢在你手上，所以要做好線上支付鏈接（免費的可以收取少量名額搶佔金，進店消費後退還）。不要做高價格引流，因為車內健康的項目有很多，轉化空間很大。
（2） 除掉引流產品外，可在店面設置其他與“疫情”相關的車內健康的項目：如更換PM2.5空調濾芯、更換空氣濾芯、空調管路消毒、內飾殺毒、外部殺菌（門把手、後視鏡等）、車載空氣負離子淨化器等等，這些項目包裝成利潤高的套餐並不難。
三、 設置完成後，如何推進？
我一直相信“時間會改變一切，所以我們要在不同的時間做不同的事情。”因此，車內健康的推進分三個階段：
1、 短期（現在到全面復工後半個月）
關鍵詞：預熱+收訂
(1) 預熱:推廣的方式必然是以線上（朋友圈、直播等）+電話為主。
預熱的目的是為了讓客戶改變認知，客戶越認可“車內健康”的理念，我們的服務被接受度就越高。除了常規的宣傳預熱內容之外，有兩點是要特別強調的。
權威性內容
第一類：官方宣傳。大家可以關注國家相關公告，國家不大可能強制要求車主做車內消毒，但是一定會有這方便的宣傳建議。大家可以把這類的內容多發出來，加強客戶認可度。如法制頻道播出的“曉輝在路上”等視頻；
第二類：行業專業分析。這類信息很多，都是汽車行業人員對於“用車健康”的建議，可以多轉發，以圖片和視頻為最好。如下圖：
產品效果認證
不管我們選用的是哪個供應商的產品，絕大部分都會有相關機構對於產品的檢測結果（殺菌效果99%等）。這些多發給客戶看，加強客戶對於我們服務的信心。
（2）收訂。短平快的收訂，不要寄希望於中期收訂，因為能被消化的客戶，你不消化，自會有人幫您消化。
2、 中期（短期結束到疫情結束）
關鍵詞：施工+轉化+鎖定
（1）施工：加強預約工作，疫情沒有結束，無論是國家要求還是客戶心理需求，都不希望人員聚集。所以可以根據門店情況設置每日預約施工5位，10位等並公示在線上與線下，這樣也有利於我們做好服務質量和有充分的時間人力轉化盈利項目。
（2）轉化：
製作門店內轉化套餐的宣傳物料，起靜態營銷作用，內容模板：套餐的好處（圖片演示為主）+效果+原價（京東等網絡價格為宜）+活動價（突出）；
製作《疫情期間健康用車表》，如多久一次車內消毒、多久更換濾芯、多久進行外部消毒、車內日常消毒包（消毒噴霧、口罩、消毒溼巾等），最後為疫情結束後全面消毒的必要性介紹及價格；
門店人員話術培訓，接待人員以推薦話術為主，施工人員以專業性講解為主。
（3）鎖定。按照客戶每次進店都有未消費完的產品或套餐的思路，鎖定住客戶在疫情期間的用車消費，以“車內健康”為起點進而向保養等服務轉化，形成整個中期的鎖定。
3、 長期（疫情結束以後）
關鍵詞：退潮
“退潮之後，不要成為裸泳的那批人。”車內健康絕對是一次商機或者說風口，但是不要奢望它會成為企業的救命稻草。疫情結束之後，“車內健康”作為剛需的“時機性”就不存在了，逐漸會恢復到疫情之前的狀態。
但是“優質的汽車服務永遠都是車主的剛需”，需要我們在這個過程中提升自己的服務，首先要提升的就是認知，不要用落伍的理念經營現在與未來；正如本文所講不要用平常的視野看待“車內健康”，現在是疫情期間，非常時期用非常之法，非常之法成就非常企業。
閱讀更多 汽車服務世界 的文章
