“大年初四，我接到一個來自武漢的客戶電話，聽聲音是個50多歲的老人，說沒吃的了，買不到口罩。他家附近是兩家醫院，沒口罩根本不敢出門。”京東客服張滿接完電話後，轉身跑了5家藥店，再加上自己的2個，給老人寄去10個口罩。
張滿說，聽完之後很揪心，只想儘快給他寄口罩。疫情突如其來，京東平臺與疫情相關的諮詢暴增，春節期間值班的5000名客服現已解決百萬件諮詢。除了日常的業務解答，他們安撫著因買不到口罩而焦急或哭泣的人們。
為武漢老人寄口罩
張滿是一位老客服，2015年4月入職京東。剛剛過去的2019年，他接待了近3萬名客戶，大多是關於物流、退換貨、家電安裝等日常業務的諮詢，早已習慣。
張滿在接聽客戶電話。
“一般都是常見的工作內容。但那天接完武漢的電話，心裡一緊，什麼都沒想，只想幫他買口罩。”疫情期間，家電部的張滿被派去支援相關諮詢，接到來自武漢的電話，老人聽上去很是著急，家中就要斷糧。
他很少遇到如此特殊的電話。掛完電話後，跑了宿遷5家藥店買口罩，再加上公司發的2個，當天為老人湊了10個口罩寄了出去。寄出去之後，張滿隨時查看物流信息，看到老人收貨後才放心。
張滿說，武漢是疫情重災區，口罩先給最需要的人，總得想辦法讓他可以出來買東西。收到貨後，武漢的老人發來的短信，感謝他為自己買口罩，並追問口罩的價格。
疫情到來後，張滿看到，同事們都在行動著，有時候會與客戶一起在電話中喊出武漢加油，中國加油。大家密切關注疫情，有同事路遇執班交警口罩不足，將自己的口罩塞給對方。“大家都在努力著，關注著疫情，互相支持。”
有人捐口罩有人買不到口罩哭泣
另一位身在揚州的京東客服郭思琪，是個新手媽媽。孩子尚未滿一歲，春節期間主動申請值班。“沒想遇到了疫情。春節至今，80%的諮詢與疫情相關，問的最多的是口罩。”
郭思琪在回覆客戶。
郭思琪告訴南都記者，不少媽媽打來電話，想為年後返工、上學的孩子買口罩，並一再強調“要求不高，能買到一點就行。”也有人因為買不到口罩而在電話中哭泣。她記得，大年初一晚上7點多，一位武漢的老奶奶諮詢口罩時，突然哭出聲，說覺得害怕。
“客戶在電話一頭哭，我在這邊不出聲音地流淚。”郭思琪說，做客服以來，接觸過不同性格的人，也算是看盡人生百態，但這個春節接聽電話時，很多次都沒忍住，跟著客戶掉眼淚。
有人買口罩，也有人捐口罩。郭思琪遇到的客戶中，有一部分人則希望購買後直接捐贈到武漢的醫院。看到京東捐贈100萬隻口罩及6萬件醫療物資後，一個企業老闆準備採購10個口罩支援武漢，請京東客服幫忙解決；武漢接受捐贈地址公開後，普通市民詢問京東武漢倉庫能否直接發貨，想為一線醫生、護士“盲投”愛心物資。
“每個普通人都在自己的崗位上戰鬥著，我們希望能夠在疫情期間安撫大家的情緒。”郭思琪告訴南都記者，客服就像是一個“樹洞”。以前，除了業務問題，人們會在電話中說些生活中的不如意和小秘密，客服會靜靜地聽著。現在，疫情突如其來，她和同事們更希望能夠為從各地打來電話的人們提供幫助，緩解焦慮。
採寫：南都記者 黃培
出品：南都商業數據中心
策劃統籌：甄芹 田愛麗
閱讀更多 南方都市報 的文章
