省政府办公厅近日印发《甘肃省建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平实施方案》（以下简称《方案》）。《方案》指出，在今年12月底前，全面建成覆盖省、市、县三级所有政务服务机构、政务服务平台、政务服务事项和服务人员的全省一体化政务服务“好差评”体系。
《方案》指出，省、市、县三级政务服务机构全面推行政务服务“好差评”工作，条件具备的地区可扩大到乡镇（街道）。各级政务服务机构（含大厅、中心、站点、窗口等，下同）、各类政务服务平台（含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等，下同）政务服务事项的办件、办事指南、服务应用全部纳入“好差评”范围；评价对象方面，全省每个政务服务机构、政务服务平台及工作人员均列为“好差评”对象。
《方案》要求，积极对接国家“好差评”评价标准，评价可设置“很好”“好”“一般”“差”“很差”或“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”5个等级，后两个等级为差评。同时，按国家标准，结合我省实际，制定政务服务事项管理、办事流程、服务规范、服务质量、整改实效、监督管理等评价指标，构建覆盖线上、线下政务服务工作全部内容和全部过程的全方位、多角度评价指标体系。
《方案》明确，构建“1+2+X”评价渠道。“1”，即全省统一的政务服务“好差评”评价页面。“2”，即线下政务服务机构和线上政务服务平台两个主渠道。“X”，即通过设置意见箱、热线电话、监督平台、电子邮箱或召开企业群众座谈会、举办政务服务开放日、招聘政务服务监督员等多种方式，积极主动听取企业和群众对政务服务的综合评价意见。
《方案》指出，收到差评或投诉后，按照“谁办理、谁负责”的原则，由业务办理单位第一时间启动程序，安排专人回访核实。对情况清楚、诉求合理的问题，立行立改；对情况复杂的问题，采取承诺答复、整改回访等处理方式，建立台账，在5个工作日内予以解决；确需延期的，最多可延长至10个工作日，但需向评价主体做好解释说明。
《方案》强调，建立考核奖惩机制。对企业和群众评价满意度高的单位和人员，按照国家有关规定进行表彰和奖励。对评价连续排名靠后，经核实属于单位或个人履职不到位的，扣减绩效分，取消年度考核评优评先资格；对反复被差评、投诉，故意刁难甚至打击报复企业和群众的，依法依规严肃追责。
兰州日报社全媒体记者 赵万山
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