本報訊（陳瓊英 記者陳家華 發自廈門）新型冠狀病毒肺炎疫情發生以來，群眾響應防疫號召，“無必要不出門”也直接影響了假期出行計劃，酒店住宿等消費糾紛明顯增多。廈門市湖里區市場監督管理局充分發揮12315投訴舉報平臺作用,全面落實值班值守制度，嚴格落實領導幹部帶班和24小時值班制度，做到積極響應、快速行動、全力處置。自疫情發生以來,共受理消費者關於酒店退款退訂投訴舉報49件，為消費者挽回經濟損失7.19萬元，其中，江頭市場監督管理所和禾山市場監督管理所更實現酒店投訴退訂舉報件100%退款。
湖北同胞，盡力幫。1月28日上午9點多，湖里區市場監督管理局湖裡所接到湖北省消費者席先生的投訴，稱其一家五口於1月22日來廈門旅遊，入住轄區內某酒店兩個標準間。但由於近期肺炎疫情出現，不得不在廈停留，而酒店方因春節期間人員緊缺只能提供早餐，導致其一家人無法離開廈門又不能在酒店用餐，希望湖里區市場監督管理局湖裡所提供幫助，協助其取消酒店訂單，退回支付至1月29日的預付房款，並安排好其一家人在廈住宿問題。鑑於疫情防控工作的特殊情況，執法人員第一時間與酒店溝通，希望因突發疫情予以特事特辦，曉之以情，動之以理並最終得到了酒店的積極配合。經調解，該酒店提出解決辦法：一是席先生一家如果要願意繼續入住酒店，酒店人員為其提供早餐和幫助叫外賣中餐、晚餐送至大廳。二是如果不願意繼續入住，希望入住市政府統一安排的住宿賓館，即為其辦理客房退款手續。有了解決辦法以後，執法人員對消費者席先生再次進行耐心安撫和溝通，最終得到席先生的理解並順利取得了酒店退款，入住市政府統一安排的賓館。當天下午四點多，這起“特殊”的酒店訂單糾紛得到圓滿解決。
退訂費用，協調退。1月22日，湖里區市場監督局江頭所接訴，消費者姜女士通過去哪兒平臺預定轄區內某酒店1月29日-31日房間，付款近3000元。疫情發生後，因響應國家號召，居家隔離病毒，姜女士一家人取消了來廈行程，並聯系去哪兒平臺及酒店要求退款，但酒店方以消費者自身原因取消預定為由，要收取70％的費用。姜女士認為費用過高，與酒店協商，將預定時間推遲到2020年8月，但酒店方卻表示最多隻能順延2個月。姜女士無法接受過高的退房費用和酒店提出順延2個月入住時間的提議。江頭所執法人員立即與酒店方聯繫，酒店方一開始仍不同意退款和延遲行程。執法人員和酒店耐心解釋了各地已啟動重大突發公共衛生事件Ⅰ級響應，宣佈進入響應狀態，疫情期間消費者提出退款要求合情合理，並無無主觀故意和過錯。經過協調，酒店終於同意全額退款，姜女士對處理結果表示滿意。
第一時間，全額退。1月23日，禾山市場監督管理所接訴，消費者在攜程網預訂環島東路某酒店房間，由於疫情影響，需要退房。執法人員瞭解情況後立即通過春節前期已建立的各大酒店聯繫人手冊，第一時間找到了該酒店的直接負責人，經過溝通後無條件將全額退款給了消費者，為消費者挽回經濟損失1862元，消費者對此表示非常感謝。
不論何時，保護消費者合法權益都是市場監管人的職責。疫情爆發以來湖里區消費投訴呈不斷增長態勢，湖里區市場監管局積極採取措施，及時下發《關於加強涉及疫情投訴舉報處置工作的通知》充分利用12315投訴舉報電話，對涉及疫情防控的投訴舉報及時受理、及時處置、及時反饋，有力地維護了消費者的合法權益。
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