於是/文
2020年2月2日，一個原本被很多人賦予了美好標籤的日子。清晨6：30，途牛“疫情全面防控”後勤保障團隊，又開始了從1月21日至今的日復一日的忙碌：
6:30 保潔團隊開始每天第一輪的工作區域清潔、消毒；檢查各重點區域的紙巾、洗手液等物品是否已經擺放充足；
7:00 保安團隊和行政團隊，在途牛大廈入口處，手持額槍紅外體溫儀，為每一位趕來參與客戶服務的小夥伴測溫；安排全天的定時巡樓，確保工作期間客服都佩戴口罩；
9:00 行政團隊日常工作開啟，盤點口罩、消毒液等庫存，確認南京、宿遷多個客服辦公地的存量，對緊缺的物資加緊安排快遞；採購新鮮水果，讓忙碌的客服在電話的間隙補充能量；確保方便麵等物質儲備；
11:00-13:00 安排客服分散用餐；
15:00 為客服備好下午茶、水果；
17:00-20:00 為客服準備晚餐；
21:00-23:00 總結，準備第二天工作安排；
23:00-翌日6:30 夜班保安團隊陪伴夜班客服，繼續堅守
這個春節，假期、拜年、出遊徹底淡出，取而代之的是口罩、酒精……一場緊急的疫情讓旅遊從業者的這個春節變得格外難忘。
很多人選擇在家閉門不出不給國家添麻煩，但也有很大一部分人必須迎難而上，開啟“戰時”狀態，更加拼命地在工作崗位上忙碌著，途牛的客服等部門的在崗員工就是如此。
客服坐席的電話鈴聲此起彼伏、一遍遍地向客戶說明退改保障、午餐在桌上從溫熱到冰涼、深夜或者凌晨結束工作打卡下班；所有崗位，手機24小時開機隨時待命；供應鏈團隊，時刻注意著全球時差，不論白天黑夜，時差那頭的合作伙伴什麼時候上班，他們就什麼時候工作，為用戶減損竭盡全力……這些，是連日來堅守崗位的途牛人再熟悉不過的日常。
當客服團隊犧牲自己的假期，調轉回家的方向，返程回到辦公室進行高強度的工作以對客提供更充分的保障和服務的同時，有更多的團隊和小夥伴，通過各種方式，竭盡全力為他們提供後勤保障，不斷升級疫情防控措施，保護著所有途牛人的安全健康，讓大家安心工作而沒有後顧之憂。
你們日以繼夜，在電話的此起彼伏中，服務好每一位用戶的退改。守護客戶，是你們的責任。
客服工位錯位安排，最大限度保障客服安全。
24小時守護不打烊：消毒不放過每一個角落、測溫不錯過每一分健康
清晨6:30，天色未亮，保潔人員總是最早開啟一天的忙碌，她們穿著工作服、戴上口罩和手套，拿著抹布或拖把、噴灑著消毒液，開始了每天的第一輪清潔工作。
無論是途牛總部，還是宿遷客服中心，抑或各個大區，根據員工活動軌跡，行政和保潔人員每天都對大家有可能進入的空間場所、有可能接觸的辦公設備、公共設施進行全面清潔和消毒，並且安排專項檢查。
“節前1月21號我們開始全面消毒，所有的辦公區都統一清潔，”途牛行政部負責人潘燕說，“每天早、中、晚都會消毒，晚上等員工都離開後會開窗通風。”
清晨7點，保安和行政人員就在入口處等待員工們的到來，確保每一位進入公司的人員都戴好口罩，並進行額槍紅外體溫儀檢測。對於身體不適的同事，都會建議回家休息，不能進入辦公場地。“後續只要是進入公司的人員，都會要求進行測溫。”潘燕介紹。
更為細緻的防護措施也都被體貼的行政同事考慮到了。
進入電梯間後，在按樓層按鍵之前，大家很容易就會發現按鍵邊臨時增加放置了紙巾，貼心地提示著“此紙巾用做按電梯按鈕使用”，方便大家可以不直接用手接觸按鍵。另外，在途牛大廈樓道內等公共區域內，還專門設有防疫口罩集中回收處，“口罩集中回收後會按垃圾分類要求，由區環衛處專門處理。”
這些無微不至的關懷不僅能夠更大程度地消滅細菌、保障全體工作人員的安全健康，還能緩解大家在非特殊期由疫情帶來的恐慌與焦慮，更是給予春節期間連續數日在崗的同事及其家人們慰藉與安心。
口罩已售罄？全城藥店採購 同城“私家快遞小時達”保障
毫無疑問，口罩、酒精等防護用品是整個春節期間最緊缺的物資，行政採購部門在春節前預訂的一批口罩由於被臨時徵調而無法按原計劃在大年初六交由物流供應，一些客服同事反映由於一直在值班沒有時間外出買口罩，再加上南京、宿遷兩地大大小小的藥店門口都掛上了“口罩已售罄”的牌子，這讓所有後勤保障的同事們心急如焚。
“客服們在一線，一定要給他們保障。”總部人力資源中心和宿遷行政部門的同事們在群裡商量後一致決定，不論在城市還是鄉村，不論是開車還是步行，都要去各個藥店裡“碰碰運氣”。
“我跑了好幾條街都沒有”、“這家有，一人限購一盒，我正在叫人幫忙買”、“跑了5家店都是沒貨，連酒精都沒了”、“買到了440個口罩”……大家一邊四處採購物資，一邊不斷地在群裡溝通著情況。
幾十位同事幾乎跑遍了各自所在地的所有藥店，還有人拿出了自己家中儲備的所有口罩，終於湊齊600只口罩後，當天就寄給了總部和宿遷的客服同事們，解決了燃眉之急。
直到現在，採購部門和行政部門的同事也沒有絲毫放鬆，仍在繼續通過各個渠道購買口罩、酒精等防護用品，保障員工所需。“不僅僅是我們自己，我們也在發動我們所有的親朋好友，看看大家都有什麼渠道，可以解決迫在眼前的需求。我們也在和預訂的醫藥公司一直在保持溝通，好消息是，春節前預訂的口罩，這兩天就會到了，可以確保復工後的正常保障。”
非常時期，行政團隊還隨時準備好了變身“同城快遞”。
行政部的張海林從除夕到初三連續值班4天，每天都精神飽滿地為值班同事提供行政服務支持，安全檢查、處理各類突發問題、分發下午茶、安排清潔消毒工作……
不僅如此，每當江寧辦公區缺少物資時，張海林就從家中出發，驅車前往總部取物資再送給在江寧辦公的同事們。“由於江寧停止供暖，1月30號我拿了取暖設備、口罩、消毒用品送到江寧，31號拿了14檯筆記本電腦以滿足江寧的同事辦公”，江寧辦公區與徐莊總部相隔三十多公里，張海林每次送物資都要經歷90多公里的車程，“更重要的是，必須要每次對所有的物資進行消毒處理，確保我們客服同事的安全健康。”
實時更新員工保障服務，貼心下午茶補充體能
從1月24日到2月9日，在春節假期以及因疫情而延長的時段，公司各部門都及時安排了值班人員，所有值班的同事都能夠第一時間找到對接人，迅速響應，及時解決客戶問題。
在防控疫情這段時間，公司不僅發佈了實時更新的對客保障措施，還針對員工發佈了實時更新的保障服務，假期和復工時間通知、值班安排、行政服務、安全注意事項等一目瞭然，方便員工及時瞭解最新政策及後勤保障的各項服務，有任何問題和需求能夠在第一時間得到解決。
“這是一場集體戰，我們在後方做更多的支持和工作，才能讓衝在一線的客服們沒有後顧之憂，能夠高效對客、一心對客。所有人的努力，都是朝著‘客戶第一’的方向。”
春節期間，值班客服的工作量暴增。火車票、機票、酒店、跟團遊、自由行……幾乎所有的訂單都變成了“退單”，12306、境內外航司的退改新政一家接一家地推出，文旅部發布最新通知……幾天的時間內，每一次的新政，都會帶來又一次用戶退改需求量的急速攀升。
高強度的工作中大家的身體健康更是需要格外注意，在服務好顧客的同時也要照顧好自己的身體。公司為了給值班的同事補充體能，提高免疫力，每天都準備了充足的下午茶和新鮮水果。
考慮客服同事的工作量相對更大，常常在辦公室一坐就是一整天，暖心的行政同事還專門將下午茶送到客服部門，方便他們在忙碌的間隙補充些能量。
你們在一線努力，我們也不曾離開
後方交給我
口罩酒精我來備，午餐晚餐我來配，香蕉橘子我來送
你們只管往前，朝著客戶的方向
你們的任務是極致服務
我們的目標是竭力保障
共克時艱，全力以赴，所有途牛人一起行動！
閱讀更多 華夏創新 的文章
