電話響起，一端輸出的是焦慮和疑惑，一端輸出的是陪伴和守護;
網絡連起，一邊傳來的是害怕和恐慌，一邊匯聚的是溫暖和力量。
新冠肺炎疫情暴發以來，廣大社會工作者積極發揮專業優勢，守護群眾心理健康，為打贏疫情防控阻擊戰築起一道堅實的精神防線。
喪親患者的“減壓閥”
原計劃孃家人和婆家人一起過春節的小芳(化名)就像做了一場噩夢，不僅自己住進了武漢市武昌方艙醫院，父親和婆婆也在兩天內相繼離世。入院後，萬分悲痛的她不停地找病友說話，有時半夜了還不讓人家休息。找不著人說話，她就瞪著天花板自言自語。在微信病友群裡，她特愛爭辯，甚至跟群友吵架。方艙醫院線上志願服務隊的社會工作者黃秋新憑著職業敏感認為小芳有嚴重心理創傷，於是添加她為“好友”,可小芳跟她說的第一句話是：“看不到美好，滿眼絕望。”隨後又說，“你不是本地人，理解不了我的痛。”
黃秋新知道，這不是小芳一個人的煎熬。在方艙醫院，還有很多像小芳一樣失去親人的患者。怎樣才能更好地化解他們的痛苦?黃秋新和志願服務隊的成員精心制訂了心理援助方案：心理諮詢師給予哀傷輔導;醫療志願者與線下醫護團隊聯動，跟進身體狀況;社會工作者與喪親患者保持密切聯繫，傾聽他們痛苦的宣洩。同時，還發動方艙醫院內的病友志願者線下一對一幫助。“在社會工作者的專業指導下，我有技巧地陪他們說話，還拉著他們一起跳廣場舞，讓他們轉移注意力。”病友志願者張鳳玲說。
在線上社會工作者和病友志願者的陪護下，小芳不愛爭辯了，她說“想念家中的兒子和丈夫，希望能夠早日出艙”。之後，小芳積極配合治療，身體恢復得很快。2月27日，她出院了，在病友群對陪伴了她20天的社會工作者和志願者說：“黑暗中，你們為我送來一束光，讓我看到了光明。”而黃秋新說：“這只是心理援助的一個鏡頭。”
醫生治病，社工療心。“社會工作者入駐方艙醫院後，給予喪親患者哀傷輔導，緩解心理壓力，促進醫療效果。”湖北省腫瘤醫院紀委書記肖燕說。
醫患關係的“緩衝器”
張鳳玲到現在還記得入住方艙醫院第一天時的場景：沒帶拖鞋、沒法洗澡，手機充不了電，聯繫不到家人，到處都是喊護士要這要那的聲音……
“病人剛進方艙醫院時的需求並不是醫療需求，絕大部分是生活需求，而很多需求醫護人員根本無法滿足。”肖燕認為，這些實際困難雖然不是醫護人員的職責，但卻嚴重影響醫患關係和治療效果。
在湖北省民政廳的支持下，來自全國各地的社會工作者成立了志願服務團隊，通過線上方式為方艙醫院的患者提供幫助。
“社會工作者送來很多東西，就連指甲刀都想到了。”張鳳玲很驚訝。負責線上線下協調的湖北省腫瘤醫院醫務社會工作者曹李耘說：“我們為患者送的每一樣東西都是他們自己提出來的。”比如，有人因為體育館燈光太亮睡不著覺，社會工作者就想辦法募集了100個眼罩;有的患者有特殊飲食需求，社會工作者將情況反饋到院方，當天的晚飯就有了清真、無糖和流食等選擇;也有患者提出自己住院了，家裡的寵物沒人管，社會工作者就聯繫武漢市小動物協會幫忙;對於親人失散的患者，社會工作者想方設法幫他們找到在別處救治的親人，讓一家人通上電話、互報平安……
社會工作者的熱情也讓患者們行動起來，紛紛當起了方艙的病友志願者，幫醫護人員送藥、分發餐食，安撫新進艙患者的情緒，指導病友做好垃圾分類。方艙醫院裡，互助氛圍越來越濃，患者的心情也越來越好。“艙內的任何事，只要有一名病友站出來做，就會有很多人幫著幹，融洽的氛圍也促進了醫患關係的和諧。”曹李耘說。
美國醫生特魯多認為，醫生的使命是“有時治癒，常常幫助，總是安慰”。這句被刻在他墓碑上的話，已經成為許多醫生的座右銘。而在武昌方艙醫院東病區醫療負責人胡勝看來，社會工作者在協助醫生對病患進行幫助、安慰等方面發揮了重要作用，就是治療患者的“催化劑”。
特殊群體的“保護傘”
視頻裡，女兒哭著說想媽媽，而在宜昌市夷陵醫院抗“疫”一線的趙醫生卻只能“騙”女兒說很快就能回家。掛斷視頻後，趙醫生抹起了眼淚。疫情暴發後，武漢當地數萬名醫務工作者夜以繼日地奮戰在戰“疫”一線，家是他們心中最大的牽掛。
“我們一定要為這些白衣天使做點事兒。”宜昌市伍家崗區愛益社會工作服務中心的項目負責人張玉紅說。隨後，中心招募幼兒園教師和大學生組成醫務人員子女線上陪伴志願服務隊，在線教孩子們繪畫、閱讀和唱歌。孩子們有人陪伴了，生活豐富了，醫務人員的心也踏實了。“每次視頻，女兒都迫不及待地給我展示她畫的畫和讀過的書，可開心了。”趙醫生欣慰地說。
非常時期，困難群體更需要關心和安慰。居家隔離的那段時間，武漢市武昌區心雲社會工作服務中心的社會工作者袁勁草每天都和洪山區匯東南湖新村81歲的蘭奶奶通電話。蘭奶奶的老伴兒被確診為新冠肺炎住進了醫院，蘭奶奶一個人在家害怕得不敢看電視，晚上徹夜難眠。袁勁草每天對老人噓寒問暖，聊天解悶。隔離期結束後，老人激動地說：“小袁把我的心病治好了。”
“整天待在家不讓出去，要把人憋死!”在武漢市江漢區花樓水塔街陽光家園社區康復站微信群裡，不時冒出這樣的抱怨，有些信息還隱約透露出輕生念頭。武漢市江漢區友誼青少年空間社會工作服務中心的社會工作者趙麗娟憑專業經驗判斷，這是精神障礙者求助的信號。“特殊時期需要家人格外關照。”趙麗娟提醒監護人要悉心照護，不僅傳授陪伴技巧和用語須知，而且堅持每天與精神障礙者線上聊天，用遊戲療法緩解焦慮。
袁勁草說：“在疫情陰霾籠罩下，社會工作者要在特殊群體的心裡灑下一道溫暖的陽光。”
社會矛盾的“穩壓器”
“菜那麼貴，肉價那麼高，社區送的菜有貓膩?”這是在隔離期間，很多居民因為信息不對稱產生的猜測和疑慮。
“很多猜疑雖然無根據，但居民的心理壓力能感覺得到。”武漢市逸飛社會工作服務中心的張佩瑤說。在社區微信群裡，張佩瑤對居民的每一個疑惑都耐心解答，她讓居民知曉了原來超市不只對接一個社區，平價菜、低價肉先滿足了年齡較大、行動不便的居民。“溝通是理解的橋樑，居民多知曉一點兒，對社區工作人員就能多一分理解。”張佩瑤說。
黑龍江援鄂社會工作志願服務隊隊員牛洋也說：“一件平時不足掛齒的小事，如果解釋不到位，很可能成為激化矛盾的導火索。”她就遇到被隔離人員因為看到玉米上有隻蟲子，而在微信群中質疑的情景。牛洋對群友的憤怒沒有勸阻，而是在群裡把購買食材的經過告訴了群友：“武漢封城後，交通運輸不暢，工作人員冒著被感染的風險去採購，非常辛苦。能買到，他們就已經盡了最大的力。”一席話引起很多人共鳴，紛紛跟帖，群內氣氛頓時變得友好而和諧。
“我們就要做居民和政府之間的潤滑劑、社區壓力的緩衝器，讓居民對工作人員多一分支持，也讓工作人員對居民多一分理解。”牛洋說。
群眾心靈的“按摩師”
“抗‘疫’期間，各種信息魚目混珠。心理壓力越大，越容易道聽途說，不辨真假。”社會工作者潘美佳每天的工作是在居民微信群裡解答各種問題，為居民傳遞準確信息。潘美佳和同事們把火神山醫院、雷神山醫院施工現場的視頻發到群裡還配上解說，讓居民瞭解政府抗擊疫情的進展;邀請醫務人員講解如何區分新冠肺炎和普通感冒，減輕居民心理壓力;組織居民在線上玩遊戲，緩解焦慮情緒。“雖然宅在家裡出不去，但我們掌握的信息可不少，特別是社會工作者把官方發佈的疫情消息和健康的居家方法發到群裡，我們學會了正確的防疫知識。底氣足了，也就不再害怕了。”居民李翠蘭說。而在龍清社區居民微信群裡，居民的留言更讓社會工作者欣慰：“你們是心靈‘按摩師’，讓我們隔離期間的生活變得充實。”
2月23日，習近平總書記在統籌推進新冠肺炎疫情防控和經濟社會發展工作部署會議上的重要講話中指出，要支持廣大社工、義工和志願者開展心理疏導、情緒支持、保障支持等服務。
社會工作者沒有辜負總書記的厚望。疫情防控期間，全國近30萬名社會工作者，響應黨中央號召，聽從各級黨委政府和民政部門安排部署，積極投身抗“疫”行動，發揮專業優勢、運用專業方法，開展心理疏導、傳遞人文關懷，優化社會系統、激發抗“疫”信心。他們從心出發，用有心服務、暖心問候、溫馨陪伴，有力配合了廣大醫護工作者擔任主攻的“正面戰場”，牢牢堅守了疫情防控的“心理戰線”。
(來源：中國社會報2020.3.26；記者：張麗霞 李海雁)
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