2月3日，國新辦舉行的新聞發佈會上，一家企業被中央部委接連點贊。
這是一場介紹肺炎疫情防控物資保障情況的發佈會。商務部和交通運輸部在會上表示，京東等企業利用自身優勢確保了物資供給和送達，有效保障了群眾的基本需求。
不止這一場發佈會，疫情期間國家衛健委、工信部、國家郵政局都曾對京東的舉措表示認可。如此重大的事件和重要的場合中，一家民營企業屢受肯定，並不多見。
商務部領導（左）在發佈會上肯定京東貢獻，鍾南山院士（右）為京東題詞點贊
與此同時，京東抗擊疫情的表現也在公眾中獲得積極評價。2月3日深夜，一位網友在虎撲體育社區轉發京東為鍾南山團隊急速送貨的新聞，一小時竟收穫20萬閱讀和上萬點贊。
過去一年多頗為低調的京東，為何能成為應對重大公共衛生事件的生力軍？探尋這家21萬人的大型企業半個月來的運轉軌跡，我們或許能得出答案。
3天賣出1.26億隻口罩，京東把運輸車開到了生產線旁
時間回溯到1月22日，當天下午6時50分，京東零售集團CEO徐雷在微信朋友圈轉發了一條新聞“京東物流關於優先配送醫療機構指定訂單的通知”，並附上一句話：瑞士達沃斯，遠程和京東物流老闆一起決定。
這已經是當天京東發佈的第二條抗擊疫情的通知。1月22日上午，京東發佈公告《保障供應不漲價 京東在行動》，介紹京東在保障自營商品貨源和價格的同時，對第三方商家的商品也進行了嚴格管控，最大程度確保消費者對疫情防護物資的購買需求。
據京東內部人士透露，兩項行動的決策，在21日就已經急速推進。集團層面的領導小組成立，21萬人開啟總動員，採銷、運營、客服等業務線大量員工取消休假，回到一線。
此時春節人口開始大規模流動，疫情情況緊急，口罩、消毒液等防護物資驟然緊缺，作為中國最大B2C電商平臺的京東作用開始顯現。
撮合型電商平臺雖然商家較多、商品較豐富，但多數商家春節期間停業休息，即便營業，平臺也無法順暢調度指揮。而京東既有25萬第三方商家，也有龐大的自營業務——貨賣給誰、賣到哪、賣什麼價都可以自如掌控。
有了這一硬核優勢，京東開始全面動員，聯動大量品牌夥伴加班生產、加快流通，全力保障供應。京東物流也緊急調度多批車輛，直接奔赴品牌商的工廠，將大批剛剛從生產線下來的貨品裝車，及時運輸到京東分佈在全國各地的物流中心。
多年良好的合作基礎，也讓眾多品牌商給予京東莫大的信任和支持。全球知名品牌霍尼韋爾宣佈，春節期間只有霍尼韋爾京東旗艦店的貨是官方授權，而且霍尼韋爾與京東一起維持原價，絕不加價賣給消費者。
據京東公佈的數據，1月19日至1月22日，每天有1580萬隻3M、霍尼韋爾等各大品牌口罩急速進入京東倉庫並上架。加上原有庫存，這3天京東累計售出口罩1.26億隻、消毒液31萬瓶、洗手液100萬瓶。僅1月22日一天，口罩的銷量就比上月同期暴增48倍。
2月3日的國新辦發佈會上，國家發改委領導介紹，我國口罩總體產能是每天2000多萬隻，在全球是最大的。也就是說京東用3天時間，就把全國所有工廠6天的產出交給了消費者。
不僅如此，1月24日一早，京東宣佈向武漢市捐贈100萬隻醫用口罩及6萬件醫療物資，以緩解當地相關物資緊缺的情況。據商務部透露，京東等企業還利用全球供應鏈優勢，從國外採購急需物資，交給政府部門和群眾。
京東七鮮超市春節不打烊
隨著疫情的發展，越來越多的線下商場店鋪歇業，越來越多的民眾也取消外出，並用網購代替線下購物。此時，京東又成了保障群眾基本生活需求的首選平臺。
春節期間（初一至初九），京東全站包括米麵糧油及乳製品等在內的民生類商品成交額增長154%。其中，作為主要生活必須品的米、面成交額分別增長5.4倍、4.7倍，方便食品成交金額增長3.5倍。
京東生鮮、七鮮超市、七鮮生活不打烊，讓消費者安全放心地買到新鮮食材。這個期間，京東生鮮成交額同比增長215%，為廣大消費者提供了近15000噸生鮮產品。豬牛羊肉和禽肉蛋品的成交額同比都超過了400%，其中，成交額增長最高的產品是豬肉，同比去年春節增長超10倍。因為線下采購存在一定風險，京東生鮮品類中蔬菜是今年春節期間成交額、銷量增長最高的，成交額同比增長近450%。
一方面全力增加物資供給，另一方面大手筆公益援助，這既是在履行一個大企業應盡的社會責任，也凸顯京東的能力和“家底”。
捐贈物資也能“211”，服務成京東核心競爭力
京東向武漢捐贈100萬隻醫用口罩及6萬件醫療物資的消息，是其在1月24日上午9點多發出的。當天下午3點，首批N95口罩已經送到武漢各大醫療機構和一線醫護人員手上，僅僅用了半天時間。
京東物流有個211服務，即上午11點前下單，當天送達；晚上11點前下單，次日下午3點前送達。這樣的送貨時效，全國沒有其他電商平臺能大範圍做到。這一次，京東把211用在了公益援助上。這背後，體現出京東第二個優勢—物流和客服售後等服務能力。
春節回家過年的，除了商家還有多數快遞小哥。面對春節期間高漲的消費需求，不少電商平臺就算有商家有貨，也送不出去，只能“望洋興嘆”。而自建物流體系、擁有十幾萬倉儲配送員工的京東，已經連續第8年“春節也送貨”。
疫情的爆發讓時間如同生命，迫切需要各種物資的高速流通，這也使春節期間有數萬物流員工奮戰的京東，成為抗擊疫情一線最大的物流服務團隊之一。
除了讓京東平臺的商品快速送達消費者，京東物流還在公益援助中大顯身手。1月25日起，京東物流開始義務為武漢地區提供救援物資運輸。截至1月31日24時，京東物流已累計從全國30餘個城市，向武漢、黃岡等地各大醫院運送超過236萬件醫療防疫物資。
就連鍾南山院士團隊也找到京東客服，請其把自己捐贈100臺製氧機運往武漢醫院。2月2日上午，製氧機順利運達目的地，僅用時一天半。鍾南山院士為此題詞致謝：感謝京東心繫醫療救助一線，以最快的速度將急需的物資送達武漢！
京東捐贈物資最快半天送達，做到這一點京東則用了十幾年。眾所周知，京東自建物流起初並不被看好，甚至被人嘲笑，現在則成為京東的核心競爭力。京東並未披露總共為物流投入多少，外界估算的數字是上千億元。
還有一個群體，讓京東10年投入150億，那就是京東客服。疫情期間，超過5000名京東客服員工也像快遞小哥一樣堅守一線，為消費者處理了上百萬次諮詢。
20多歲的張滿就是他們中的一員。疫情期間，張滿接到一位武漢市民的求助電話：這位市民買不到口罩又不敢外出，家裡的生活用品也快用完了。身在宿遷的張滿跑了當地四五家藥店，買到了兩個口罩，又拿出公司發給自己的部分口罩，總共湊了10個，寄給了這位市民應急。張滿說，“武漢的疫情最嚴重，口罩先給最需要的人。”
京東客服在工作中
這樣的故事，一次次在京東客服與客戶之間發生著。一次次超出職責範圍的努力，讓細細的電話線成為了傳遞溫情的紐帶。
如果說物流和客服是京東保障用戶體驗的兩張王牌，那以京東健康為代表的生活服務，正在成為京東服務體系的第三張牌，而且也在抗擊疫情中發揮了巨大的作用。
1月26日起，京東健康聯動了數千名呼吸科、感染科等科室的醫生，面向全國有疑似症狀的用戶免費提供在線問診服務，每天可以服務數萬用戶，而且在特殊時期實現了非接觸診療。
推出11項補貼，與25萬商家共渡難關
疫情除了影響公眾健康甚至生命，對經濟也帶來了較大的影響。西貝莜麵村老總賈國龍說，如果疫情持續，西貝撐不過三個月。一直紅火的西貝尚且如此，中小商家更要經歷前所未有的考驗。
除了線下，線上商家也因為城市封閉等原因受到較大的影響，湖北地區的商家更是如此。讓經濟轉起來，讓商家活下來，將成為疫情平穩後社會發力的重點。
京東已經提前行動。為幫助商家渡過難關，2月2日，京東面向平臺25萬商家推出了11項補貼支持措施，涵蓋費用減免、金融和物流支持、流量支持、技術支持等，如京東健康為商家員工提供免費醫生問診服務、京東數科推出息費減免和延遲還款政策……
京東發佈補貼政策截圖
這些措施尤其為湖北商家提供了有力的扶持，如減免一個月平臺使用費、提供最高30萬元的保險保障金、提供一個月免費運營服務等。多項舉措發力，將有效幫助平臺商家降低疫情帶來的影響。
此外，為確保平臺的經營秩序，京東成立專項小組，以系統+人工的形式持續開展商品價格的監控與治理。系統對異常價格商品進行攔截，人工進行24小時不間斷巡檢排查，保障用戶的購買需求。
有媒體2月3日報道，京東平臺發現極個別商家哄抬物價，按照平臺規則對其進行處罰並公示，而且清退了嚴重違規的7家商家，永不與其合作，以此打擊發疫情財的行為。
因疫情導致的人員緊張和無法集中辦公，成為企業和商家恢復正常生產經營面臨的一大難題。有人笑稱，中國正在上演世界上規模最大的在家辦公模式。在這一點上，京東也嘗試通過技術為商家解決。
據京東介紹，針對企業因疫情導致客服人員緊缺的情況，京東智能情感客服免費馳援有需要的企業和機構，實時解決用戶問題；京東雲視頻會議服務也免費向企業和社會公眾開放，能輕鬆實現最多100方的視頻會議。
企業社會價值研究專家李文認為，此次疫情中企業的救助行動表現出新特點：更富有社會責任感、更具有專業性、更具有創新性，京東是其中的典型代表。
1月21日到2月4日，是全國上下一心“戰疫”的15天，也是京東21萬人總動員的15天。經過此次“戰疫”的洗禮，京東等大型企業勢必會進一步推動社會公益創新探索，在社會進步成熟中發揮更有力的作用。
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