原標題：解決醫患關係，不能只靠醫和患
在廣西柳州市鹿寨縣四排鎮江南村，一位村醫在給村民量血壓。新華社記者 黃孝邦/攝
這些年，我不是在醫院，就是在去醫院的路上，多數是採訪，偶然作為患者或家屬去看病。
採訪時，我看到的是醫生的忙碌與沉重。看著醫生在4個小時的門診裡不敢喝水，因為怕上廁所耽誤久等的患者；看著醫生為一個治療方案爭論數小時，門外的家屬卻在猜想“為啥還不給手術，是不是沒有關係”；看著年輕的住院醫生拖著疲憊的身軀日夜連班，三餐起居被切成了碎渣；看著八旬老專家被裡三層外三層圍得沒有喘氣兒的縫隙……那時，誰罵醫生，我“拉黑”誰。
看病時，我感到的又是患者的辛苦無奈。還記得，半夜抱著孩子匆匆奔進急診大廳，眼前黑壓壓的人群，壓得我幾乎窒息；還記得，高燒的老父親好容易住進醫院，蜷縮在牆角窄窄的加床，還得連聲說“理解理解，感謝感謝”；還記得，在北京知名醫院周邊，看到那些風餐露宿的患者和家屬，一次次強忍住的淚水；還記得，外地親人因小病“被住院”，與醫生討論，才知背後的推手竟然是當地荒謬的醫保政策……那時，我想罵人，卻不知該罵誰。
關於醫患關係，我其實很少說什麼，因為怕破窗效應——一個窗戶打破了，被旁人看到，於是也有人舉起了石頭。但後來我發現，無論說還是不說，窗戶都一再被打破。醫生苦，患者難，本該是目標一致的戰友，卻矛盾重重，哪兒出了問題？
第一次觀摩手術時，一位外科醫生帶著我走入手術室。他一瘸一拐走在前邊，唸叨著髖關節痛又發作了。要命的是，手術操作中，有個動作似乎就是要經常踩腳下某個機關，我在旁邊暗自替他的髖關節感到痛。除了中間扒拉了幾口冷盒飯，那位老哥在手術檯上站十幾個小時。手術結束，老哥重啟瘸腿模式，急匆匆趕回病房查看病人，而我，早被他忘到了腦後。
不久，好友生病，請這位外科老哥主刀。這一次，我站到了手術室外，陪同家屬等候。時間漫長，內心焦灼，此時，才知手術室的門隔開了兩個世界，門裡的醫生緊張投入到忘了腿痛忘了晨昏忘了朋友，門外的親屬卻百爪撓心，每一秒都是煎熬。
我看到了門裡，也看到了門外，困惑卻有增無減。多年之後，我才明白，原來醫療根本就不是一扇只有醫和患兩面的門，它是一艘航行在大海上的巨輪，只靠船員和乘客，無法保障航程順暢和諧。
10年前，我第一次登上巨型遊輪，驚歎於其龐大卻高效、周密的管理系統——數千遊客吃喝玩樂、上上下下，皆井然有序。
更讓人印象深刻的是船務人員們散發出的熱情。碰到第一位熱情洋溢的船員時，我以為有幸碰到了好人，等發現從船長到廚師，從DJ到保潔員，他們個個如此時，就明白支持那熱情的並不是某個體獨特原因，而是背後看不見的高明系統。這系統不僅讓他們訓練有素，待客真誠，也讓他們視船如家，在漫長的航行中保有不懈的熱忱。
然而，風平浪靜下難免暗潮湧動。幾天後，我們遭遇特大臺風，船長通知出於安全考慮遊輪繞道而行，原定登陸的一個美麗海港將無緣停靠。小有遺憾，但人們都知道這個時候尊重專業人士的決定是最明智的選擇，況且合同中有明確條款，無需理論。
當然，並不是所有人都能保持情緒穩定。一位男士因為太太暈船，要求從高層換到低層，而與客服發生爭吵。客服主管解釋：“客艙確實滿了，也無法讓別的客人調換，暈船藥一會兒就會起效，而且我們正在繞過風浪區域，很快浪就會小下來。”但那男人似乎已聽不見他人的言語，完全被自己的情緒包裹，他高聲叫道：“沒空房？我不相信！而且某某港不停靠，孩子氣哭了，我們的損失誰賠？！”男人越說越氣，忽然指向旁邊一位年輕人：“我要投訴你！”
那小夥子應該是他的客服，看上去很溫和，但表情有點無奈。
男人的火氣倒也可理解。人家攜家帶口吃著火鍋唱著歌來度假，卻遭遇颱風，太太暈頭轉向，孩子哭鬧不已，大自然系統失衡，遊輪系統也有瑕疵，這一切，讓他的系統也失控，於是他把躁動和怨憤全部洩向年輕的客服，也把他對系統的不信任轉換成了對個人的不信任。
而我，由於幾天的體驗，建立起對遊輪管理系統的信任，也因此相信客服應該沒出什麼大錯，只是此時被當成出氣筒，替整個系統承受失衡的壓力。
幸好，他的夥伴站在一起和他分擔這壓力，而沒有輕描淡寫地說一句“注意安全”，然後把問題丟給孤獨的他。
風平浪靜後，我與我的客服聊起此事：“如果那個客服被投訴，會被處罰嗎？”他說：“如果他沒有做錯事，為什麼要處罰他？”問起低層是否完全沒有空餘客艙時，他說：“確實沒有了，況且這次風浪巨大，暈船的人很多，要是大家都因為暈船換艙，我們該怎麼辦？”
很多年過去了，這個寒冬，我想起了那艘大船。
醫療，不也是一條日夜航行的巨輪？巨輪航行，需要三個要素：硬件、軟件和人。有人說，人也是軟件的一部分，但由於人是航途中最關鍵最核心最寶貴的要素，我覺得他值得被獨立對待。
回到中國醫療這艘“巨輪”。首先是硬件。託改革開放之福，絕大多數二級以上醫院的設備都可用“先進”二字形容，但為什麼困窘卻看上去有增無減？原因錯綜複雜，但一定與另外兩個要素關係密切——軟件和人。
軟件——系統架構和運行機制，所謂體制。近些年，醫療這艘大船最核心的詞是“改革”，改革的原因是舊系統設計走偏，導致無序失衡，怪象叢生，羈絆暗礁縱橫交錯，繼續下去，隨時可能讓巨輪擱淺或沉沒。
“醫療改革”是一次系統的殺毒重裝。醫療的特殊性在於很多事不能停下來再做，它無法像船那樣停泊後檢修，也無法如電腦般關機重啟。看病，手術不能讓人體熄火再開刀；辦醫院，一旦開門就不能輕易打烊；而醫療系統改革也只能邊走邊改。加之醫療大船比現實巨輪要龐大複雜萬千倍，且盤根錯節，醫改只能是在探索中穩步推進。
儘管如此，由於此輪醫改的大航向和框架（推進分級診療制度建設，形成科學有序就醫格局）明朗科學，我個人對系統的宏觀設計抱有期待。
當然，航途還會顛簸，甚至可能遭遇颱風，重裝後的系統依然難完美，但畢竟比在暗礁叢生處更有希望。
再看第三要素——人。在這場聲勢浩大的升級換代中，硬件走得很快，軟件蹣跚前行，但人呢？或許我們把太多目光投向了搶眼的硬件和燒腦的軟件，卻忽略了對人的呵護，就像這個時代的很多領域一樣——見事不見人。
但任何時候，在人類世界所有系統中，只有人，才是核心價值。
人——才是巨輪上最寶貴的資源，才是軟硬件的連接者、航行的掌舵人、航途中一切事務的執行者。沒有人，再奢華的巨輪也不過是大鐵殼；沒有醫生，醫院就是空樓；沒有醫院，人類沒有希望。
遊輪之行讓我看到好系統真正的價值和力量在於用人機制。好系統會愛護系統中的人，提升他們的能力，激發他們的熱情，呵護他們原初的善意；好系統會把系統中的人當作生命尊重，而不僅僅視其為系統運行中的螺絲。
退一萬步講，即使是螺絲，一艘巨輪掉一個螺絲無傷大局，但一個螺絲又一個螺絲脫落，系統就應該開始檢視自己，否則危險就會在不遠處恭候。
中國進入慢病時代，中國的醫療系統也是在帶著慢病負重前行，而且和多數人體慢病一樣，這個慢病也是日月累積、多因素共同作用導致，也與系統長期失衡有關。
450萬醫生，照護14億人的健康，這是體量上的失衡。如此醫患比，加之沒有完成分級診療體系構建和特殊的國情，很難效率、質量、費用兼顧。
另一個相對隱形的系統失衡，是整個系統的痼疾新傷最終都會在臨床這一個支點上發病。所謂醫患矛盾一詞並不準確，矛盾不過是醫療系統諸多問題的外化與聚焦。
首先，是醫療體系自身的問題：長期重治輕防的傾向貽害深廣，醫學教育體系薄弱偏頗，醫療公益性與市場化的糾葛沒有理清，醫療運營、管理、考評、分配體系整體存在扭曲、粗糙與不合理，醫療均質化差、資源分佈失衡，醫保制度參差不齊，醫院空間環境龐雜、就醫流程繁複，轉型期各種錯位脫節難以避免，藥品監管體系的舊疾餘毒未消，問題累累，最終都在臨床一線暴露。
其次，是社會對醫療的認知與現實錯位：健康知識的傳播滿天飛，但科學性不足，理念導向堪憂，以至於很多百姓不瞭解“基本醫療並非最好的醫療”，對醫學的複雜性、侷限性和不確定性缺乏認識，且我國公眾生死教育長期缺位，很多人難接受疾病、衰老與死亡，對醫療與醫生抱有過高期望。
此外，疾病本身就是不良情緒的開關，醫院是不良情緒的匯聚地。社會的焦躁，個人因健康、經濟、工作、家庭累積的壓力都可能在醫院環境下被觸發，甚至就醫途中堵車、找不到車位、掛號建卡手忙腳亂一路攢下的闇火都可能憋到診室。
凡此種種，各種醫療內、醫療外、現實的、心理的、舊的、新的碰撞，最終都如亂麻般纏成一團，繩結擰在了一線醫生身上。
昨夜加班，歸途路過一家常去的醫院。寒夜裡四周暗寂，唯有醫院大樓燈火明亮，那場景，像極了茫茫海上夜航的巨輪。
其實，醫院就是人類生命的諾亞方舟，醫生是生命的守護人，巨輪平安航行，人類才有希望，但前提是守護者自身被守護。
（作者系北京人民廣播電臺健康節目主持人）
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